紫羚云助力某政府核心系统运维提效——一体化运维三级联动护核心，一键式提单万家接入强服务

根据国家有关部门关于某核心一体化系统平稳运行的工作要求，实现核心业务系统运行保障工作全方位服务和稳定运行，紫羚云协同系统运维供应商，通过引入国家ITSS服务标准，构建包含了服务台、研发问题管理、工程问题、知识库、智能客服等服务业务流程和模块的“一体化运维工单管理系统”（ 以下简称“运维工单系统” ），有效解决了 “问题反馈渠道不畅”、“问题处置不及时”、“重复问题解答”、“统 计分析困难” 等一系列问题，建立了统一的服务入口，通过限时工单处置，打造了统一高效的工单问题收集、处理和反馈机制；构建了业务及运维知识库便于知识的交流、积累、共享、增值、利用和保存，逐步促成用户问题自助解决；通过数据统计分析功能，深入了解用户需求、问题热点和改进机会，为决策提供有力支持。

一、政府核心系统运维现状及问题

该核心一体化系统上线初期，存在以下问题：

1、用户问题反馈渠道不畅

用户在使用预算管理一体化系统中面临技术问题、操作困难等，在问题反馈方面缺乏便捷的渠道，导致问题处理时间延迟，影响用户满意度。

2、工单支持不及时

用户需要快速获得技术支持和解决方案，但现有的服务支持机制不够高效，无法满足用户的需求。

3、缺乏集中的知识共享平台

没有一个统一的知识库系统，导致重复解答问题、信息不一致，影响问题处理的效率和准确性。

4、工单数据分析困难

缺乏有效的数据统计和分析工具，无法深入了解用户需求、问题热点和改进机会。

二、“智能客服+工单”，高效扩展运维场景

紫羚云产品及解决方案团队协同系统运维服务商和市有关部门，对问题做了针对分析，提出了基于国家IT服务管理标准（ITSS）、ITIL4最佳实践等标准，梳理并构建了运维流程，建立了运维管理平台，具备包括：

1、智能客服

利用工单系统的智能客服应用，为用户提供自助式问题解答和指引，帮助用户快速解决常见问题，实现了以基于AI的智能客服为核心的全渠道问题提报入口，并基于多轮会话的方式，自助式、智能式问题解答和指引。

2、工单处理

用户通过”我要提问”提交需求申请，服务团队按照事先设定的优先级和响应时间，进行运维工单处理。工单系统实现问题跟踪、指派和反馈，确保问题得到及时处理和解决。

3、知识库

建立知识库，整理和归纳常见问题及其解决方案、操作指南等。提高工单处理的效率和准确性。智能客服能够直接使用知识库的数据。

4、数据统计分析

工单系统提供丰富的数据统计和分析功能，可以通过量化数据的方式优化服务质量，提升用户满意度。

三、加速运维效能提升，保障业务稳定运行

一体化运维工单管理系统自从方案准备到上线，开始推广仅仅2个月，实现了1万多家以上的单位接入。

1、一体化运维平台，统一服务入口

通过建立一体化保障平台，实现了三级联动“全覆盖”（镇级对接人、区级对接人、市级对接人及其三级服务台和运维组织），解决了核心系统的业务单位、承建单位和服务保障单位就核心业务平台服务渠道不畅通、不统一、无法追踪的难题，彻底统一了服务渠道、服务入口。

截止2023年12月底，已经接入各级接入单位11000+家，三级服务台和二线运维人员300余人。

2、“高速度”提单+智能客服，提高用户满意度

通过智能客服应用，用户能够自主解决一部分常见问题，减少对技术支持团队的依赖，提高问题解答的效率，打造便捷、高效、可靠的专业服务体验。

接入单位用户满意度高达99%。

3、知识库沉淀解决方案，提升自助解决率

建立的知识库平台使得问题解决方案得到集中管理，用户可以通过查询知识库获取准确的解决方案，提高问题处理的效率和准确性。

搜索和诊断问题速度提升60%。

4、争分夺秒“限时令”，加快处理速度

用户通过工单系统提交问题、故障报告或需求申请，保障平台团队能够及时处理工单，提供快速响应和解决方案，减少问题处理时间，对于该核心系统，每一次处理工单的时效性，是特别重要的，通过紫羚云服务级别模块，针对不同工单的时效性设定，对于超时工单进行预警提醒，大大提升事件的处理速度。基本实现了：

（1）当日事当日毕；

（2）10分钟响应，8小时解决的服务绩效；

（3）打通了市、区、镇三级体系，使得跨区问题处理效率缩短至24小时；

（4）整体修复故障缩短50%。

5、巡检打卡“红黄绿”，主动运维降风险

（1）每日工单，需由运维+信息处/团队进行打卡确认（也叫工单巡检），打卡状态有三种：绿卡(工单处理正常)、黄卡(工单处理存疑) 、红卡(需要进一步确认) ；

（2）一个工单必须有双绿打卡才算正常（运维+信息处/团队各一个绿卡）；

（3）通过巡检打卡“红黄绿”，实现主动运维提升处理质量；

（4）紧急事件发生减少高达97%。

6、数据支持决策，快速持续改进

通过数据统计和分析功能，一体化保障平台可以生成相关数据统计报告，深入了解用户需求、问题热点和改进机会，为决策提供有力支持。

四、总结和展望

政府信息化系统通常包括多个大型系统和子系统，通常也比较复杂，涵盖多个部门多，系统接入的单位量居多。这些系统除了服务政府自身之外，也直接或间接服务着企事业单位、社会大众等利益相关单位。政府20年来，政府自身的信息化、数字化建设逐步在加速推进。2002年,《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》(中办发(2002)17号中提出的十二个重要业务系统建设，包括金财工程、金农工程、金盾工程、金保工程、金税工程、金关工程、金水工程、金质工程、金审工程、金卡工程、金贸工程、金企工程，也就是我们熟知的“十二金工程”，这每个都是巨大的信息化建设的工程。2022年9月，《全国一体化政务大数据体系建设指南》发布，各地政府大数据局陆续成立。2023年2月，中共中央、国务院印发《数字中国建设整体布局规划》中明确指出：到2025年，基本形成横向打通、纵向贯通、协调有力的一体化推进格局，数字中国建设取得重要进展。数字基础设施高效联通，数据资源规模和质量加快提升，数据要素价值有效释放，数字 经济 发展质量效益大幅增强，政务数字化智能化水平明显提升，数字文化建设跃上新台阶，数字社会精准化普惠化便捷化取得显著成效，数字生态文明建设取得积极进展，数字技术创新实现重大突破，应用创新全球领先，数字安全保障能力全面提升，数字治理体系更加完善，数字领域国际合作打开新局面。到2035年，数字化发展水平进入世界前列，数字中国建设取得重大成就。数字中国建设体系化布局更加科学完备，经济、政治、文化、社会、生态文明建设各领域数字化发展更加协调充分，有力支撑全面建设社会主义现代化国家。庞大的信息化、数字化的建设后，运维保障和服务，便是一个重大的课程，所谓“三分建设，七分运维”，运维管理体系和信息安全体系，以及以“ITSM”为核心的运维管理平台的建设将是政府信息化运维和数字化服务运营的关键中的关键，应用ITSM具有重要的价值：提升政府信息化运维效率，及时发现和解决问题；提升信息化系统的稳定性和可靠性，并减少停机时间和故障处理时间，提高运维效率；提高了政府信息化服务的质量和用户满意度；通过建立标准化的流程和规范，统一管理各个环节和部门的工作，提升协作效率和管理水平等等。这些价值将使政府信息化能够更好地支撑政府的决策和服务，并提升政府信息化、数字化的整体运营水平。

紫羚云是致力于依托ITIL4全球实践、ITSS国家标准和20多年信息 科技 管理领域精细化咨询实践的，帮助大中型企业和政府的的数字化、信息科技、数据中心等部门提供一站式、客户导向、价值驱动的以数字化服务运营管理（ITSM）和信息科技风险管理为核心的咨询、培训及专业软件服务的专业厂商，愿意携手政府行业信息化建设承建商和运维服务提供商，助力数字中国建设整体布局规划落地，贡献一份力量。