家装公司如何用《掌赋》实现客户体验“质”的飞跃

过去常说：“装修是一锤子买卖，很难有回头客”，这句话充分体现了当前家装行业糟糕的客户体验。家装行业的客户体验主要有两种，即过程体验和结果体验，只有业主对装修过程中体验和最终交付呈现的结果体验都是满意的，整个家装服务体验才是完整的。

家装行业的服务周期很长，从业主选择家装公司开始，从量房到确定设计方案，从选材到施工，到最终交付，业主会在长达数月的服务周期内去感受装修过程的每一个环节，其中任一环节体验差，那么整个装修体验就是差的，这就极大地考验了家装公司对家装服务过程的管理能力。

当前家装行业过分依赖人，不论是人的需求还是人的施工，装修都是以“人”为核心。不同客户的装修需求不同，即使需求类似，不同的施工队施工，所呈现的效果也不尽相同，因此造成了家装行业“千人千面”的现象，客户非常难选择装修公司。不仅如此，家装公司在装修过程中也主要靠“人”来管理，面对家装如此复杂的业务流程和众多环节，自然显得有心无力，这种以“人”为核心的生产与管理方式，导致了诸如准时完工难、保质保量难、预算控制难、投诉解决难等问题多如牛毛，直接导致了家装行业客户满意度一直不高。

值得一提的是，《掌赋》的出现改变了家装行业原有的服务与管理方式，充分利用现代智能 手机 搭载的各类传感器，实时采集用户数据信息并传输至计算中心，计算中心通过对数据信息的加工处理，及时反哺管理和赋能，帮助家装公司在服务业主时打破了客户体验的鸿沟，实现了“质”的飞越。

1. 透明化装修服务，提升过程体验

《掌赋》颠覆了原有家装服务方式，用透明化的装修让业主在装修过程中享受舒心的体验。从业主与家装公司接触开始，借助《掌赋》就可以为业主提供设计方案服务，同时业主能够在线上进行互动沟通、提供修改意见并确认，解决业主方案决策难的问题。针对业主关心的预算控制难的问题，《掌赋》也能为业主在线提供详细的“报价单”包含价格、具体的材料与施工项目（工艺）的图文明细，让业主清楚的知道材料与施工分别花了多少钱，是否是真材实料，选择什么样的工人和工艺技法施工。施工图纸、报价单、装修合同一旦经由客户确认后，即被锁定，任何人都无法修改，如需修改必须经过业主的再次确认，用“ 科技 手段”护航，保障业主的权益不受损害，真正做到消费透明，不花一分冤枉钱。

施工环节是业主最关心的部分，他们害怕遇到偷工减料，但是业主又不可能天天守在工地盯着。《掌赋家小程序》让业主实现了随时随地远程盯控工地的施工进度，无需频繁往返于家和工地之间。360度无死角的工地摄像头约束了施工人员的日常行为，保证了工地的安全与施工交付的质量，让偷工减料的现象无处遁形，打消业主在施工方面的顾虑，做到“真正”的舒心。

不仅如此，《掌赋》改变了业主在家装消费市场中，长期处于弱势地位的格局。《掌赋》采用了线上匿名评价打分的方式，让客户可以在小程序上进行匿名打分，作出真实的评价，被评价人员是看不到这个评价的，但是考核人员可以通过打分来判断员工的服务质量，从而约束了装修的工作人员的行为举止，提高工作人员的服务意识，让业主能够享受高品质的装修服务。同时，所有装修记录业主全部都可以借助《掌赋》在线查看，装修档案永久存储，售后问题一键反馈，服务过程完全透明，让业主享受从房子变成家的喜悦。

这一系列的举措，都彻底改变了业主在装修过程中，以往那种东奔西跑，劳心伤神的局面，大大提升了业主的过程体验。

2. 结果体验决定成败，完美交付是王道

家装说到底主要以交付结果为呈现，交付的好与坏决定装修的好与坏，这也是所谓结果体验之所在。装修在实施过程中必须要满足材料过关、质量过关和施工过关，因此只有提高对装修施工现场的管理规范，才能更好把控装修提高用户的结果体验。对此，为了保障项目能够保质保量的交付，《掌赋》从施工计划、交付周期/质量、工艺技法赋能、供应链协同等多个方面给家装公司带来了全新的管理升级。

《掌赋》可以根据工地施工需求，利用系统将时间、节点（施工节点、产品节点、验收节点）、角色灵活搭配组成施工计划模版，在计划模版中清晰定义人、事、物等施工协作的关系，让每个人在装修施工过程中清楚地知道自己什么时候该做什么事情，保障项目能够保质保量的交付。同时《掌赋》将材料计划与施工计划进行绑定，订单员在线下单，供应商小程序在线接单，全程反馈材料发货、物流信息、到货验收、安装等情况，确保材料配送与施工的无缝衔接，避免出现各个环节衔接不畅而导致延期，解决不能准时完工的问题。

针对业主关心的材料问题，《掌赋》也可以全程记录材料进场过程，并拍照上传每一项材料进场时的详细信息，包括材料是否符合施工工艺要求、是否为品牌材料，包装是否完好等所有信息系统永久保存且可追溯，避免因为材料质量问题而导致交付质量不过关。

当然管理过程只是其一，结果体验的关键在于验收。装修按照工种分，可分为开工交底、水电、泥木、油漆和竣工等五个重要环节。而装修施工关系更像是一种递进关系，这五个环节无法同时进行，只能按步施工。在施工时，如果水电没做好，也没能及时发现，那么在装修竣工后发现，就会损失大量的人力、物力和时间，来重复做水电泥木和油漆，造成很大的损失。

因此，为了减少损失和提高质量，装修过程中的节点验收是必要的。而《掌赋》的强大之处正在于此，《掌赋》可以规范监理在验收时检查的项目、拍照的位置以及角度都要符合既定的施工标准，这就使施工标准与执行的结果达到了一致，避免了因施工不标准执行不到位造成的质量隐患。而且，区别于传统验收存在弄虚作假的可能性，《掌赋》验收时通过在线上传，借助GPS以及拍照水印的功能，确保验收时所拍摄的工地是真实有效的，杜绝了作假的可能性，让项目保质保量的实现完美交付。

结语

随着 互联网 的发展，客户的消费需求与习惯正在转变，会更加倾向选择具有数字化能力的家装企业。因此家装公司需要尽快改变传统服务与管理方式，加快数字化进程，将提升效率作为贯穿其中的发展目标，通过数字化赋能，对每一个服务环节进行优化，提升客户体验，保障项目保质保量的交付，最终实现客户满意、企业增收的双赢。