拥抱数智化，海底捞以新质生产力探索餐饮行业未来

今年两会期间，“新质生产力”一跃成为全国最受关注的热词之一。《人民日报》报道中指出，新质生产力是创新起主导作用，具有高 科技 、高效能、高质量特征，符合新发展理念的先进生产力质态，特点是创新，关键在质优，本质是先进生产力。

围绕消费提振的主线，餐饮业龙头企业海底捞拥抱数智化，开展全方位的创新探索，为餐饮服务业发展“新质生产力”写下生动注脚。

从手动到自动，决策更快速准确

每天早上，全国1000多位海底捞食品安全员都会准时收到一条推送——“您有一个食安‘日管控’排查任务，请及时处理”。食安员们到岗之后的第一项工作，就是按照这项任务推送的清单，对门店人员健康状况、培训落实情况、设备状态、物料管理等十几个大项、近70个小项进行逐个排查，并将检查结果和整改结果记录上传到海底捞“主体责任制”管理信息系统中。

海底捞食品安全员在进行每日食安检查

2023年10月中旬，海底捞启用了全新的“主体责任制”管理信息系统。这一系统的上线标志着大中华区运营的所有海底捞门店，现已实现日常、周度以及月度自检信息的全面数字化管理。这套数字化系统将对食安信息做识别、分类和归集，并以“数字食安驾驶舱”模式，呈现海底捞门店食品安全数据的趋势与突出问题预警。这也意味着以往靠“手动检查和纸质记录”的传统形式转变为“全流程、无纸化、线上化”，繁琐程序得以简化。

除了定期排查，鼠迹、员工脱岗、加工食品未佩戴手套等威胁食品安全的隐患，则需要有一双双“眼睛”时刻紧盯。海底捞引进算法，通过门店监控自动识别和通报食安违规行为，并定期统计汇总各类违规行为的变化趋势，帮助门店研判食安管控情况。目前这套系统正在海底捞门店快速推广。各类线上化、智能化工具的应用，不仅缩减了流程用时，节约了大量的人力和物力资源，还能准确地锁定问题点，帮助海底捞食品安全管理的效率显著提升。

当一项工作涉及多个部门、多个系统的协同，信息线上化往往能发挥出显著的优越性。2022年，海底捞还搭建起一套线上产品缺陷提报系统，并且形成了 48 小时内追踪解决的机制，最快 2个小时就可以闭环解决在一线门店中发现的问题，强化产品体验的稳定性。与之前相比，整个产品缺陷提报节省了 40% 的人力，也提高了25%的处理效率。

一直以来，海底捞坚持以食品安全为重中之重。正在一部分海底捞门店普及的IKMS综合厨房管理系统，则靠每个餐盘下的“身份证”（芯片）实现了“一菜一码”，通过对厨房信息化的统一管理，最大限度保障食品安全，成为门店后厨的“中枢大脑”。无需再依赖人工手动排查过期、临期菜品，智慧的“上菜看板”帮助每盘菜品实现了状态可视化，从而实现了对菜品进行全生命周期的管理和记录。后厨工作人员只要把菜品放在智能菜品台上，就能清晰看到菜品日期以及是否符合安全规范等信息。如是临期或过期食品，“上菜看板”也将第一时间通过显眼的颜色标识发出预警和提示。

海底捞智慧餐厅的IKMS综合厨房管理系统

除了这些数字化的系统，海底捞的门店里还有不少“黑科技”。由海底捞自主研发的自动配锅机，不但可以自动调配锅底，还能通过结合大数据和云端记录，满足“千人千味”的锅底专享需求；智能地排风系统、暖通自控系统、智能电磁炉等物联网智能化设备，则有效节能降耗。从“汗水流淌”到“智慧流动”，智慧化系统和智能装备的发展，赋予了传统的餐饮业越来越多的“科技感”。

从凭经验到凭数据，抹平能力差距

“再加一份炸糍粑！”这是今年春节期间，海底捞浙江金华银泰城店的顾客经常说的一句话。过年吃年糕，是金华人的传统年俗，小吃房也成了门店最忙碌的区域。数据显示，春节期间，该店平均每桌客人要点两份以上小吃，日均销售炸货类小吃超千份。

海底捞后厨小吃房利用算法提高出品效率

有些小吃可以合并起来炸制，而有些为防止串味则必须分开，如何做到“快速准确”成为摆在新手厨师面前的一道难题。海底捞的数字化工程师借鉴小吃房“老师傅”们的经验，为后厨研发了智能化设备，利用算法将订单先做归纳、聚类。后厨的师傅们再也无需仅凭经验自行判断，而是依靠智能设备精准的数据归类和简单明了的提示，直接进行并行操作，大大提高了制作效率，即使在高峰期也能保障产品品质和快速出餐。

门店的准确订货和及时消耗，既直接影响到顾客体验和食品安全，又是影响门店 经济 效益的重要一环。如何保证菜品充足供应，又要避免因囤货过多导致过期浪费？单纯依靠库管员的经验开货难免偏差，海底捞自研的KPAD数字化订货预测模型，实现了对日常开货及仓储的精准把控。每日消费需求波动会使产品消耗进度不一，海底捞还将库存系统和点单系统联动起来，系统可发起限时优惠，加快部分产品的库存消耗进度，避免过期浪费风险。该功能目前可帮助全国超600家门店单店日均减少15份菜品浪费。

海底捞自研的KPAD数字化订货系统

作为拥有上千家连锁店的餐饮企业，每一个岗位都有清晰的操作流程和标准。巡店是保证海底捞各岗位服务“快速准确”的必须流程。海底捞自2022年底开始探索AI在巡店流程中的应用，打造出一套基于 AI 和图像算法的”AI巡店“管理体系。它能对现场图像进行分析，判断出关键服务环节的执行节奏，如配锅时间、上菜时间、收台时间等。通过汇总不同门店状态下服务节奏的波动，门店的管理者可有效掌握门店的运行质量：员工业务是否熟练，某个岗位是否缺人，顾客体验是否得到保障？这些问题将会排除个人经验带来的偏差，呈现出清晰的判断结果。目前，这套系统已经在海底捞门店体系内成功推广复制，助力海底捞的“快速准确”检查工作提效50%，有效地保障了顾客的用餐体验。

门店的日常运营质量，需要将许多个维度的数据汇总到一起来判断，专为海底捞一线管理者们研发的“嗨嗨管理”APP已逐步升级迭代到了3.0版本。研发之初，它被定义为一个汇总门店财务、经营、客流、人力等数据的综合查看工具。伴随海量数据积累，完善预警监控体系逐渐搭建成型，系统也逐步发展成为助力门店经营分析的”得力帮手“。如今，“嗨嗨管理”还可以对AI巡检结果进行数字化展现，已进化成为一个多功能、全流程的的综合管理工具，帮助店长们在一线战场上齐头并进。

餐饮行业是一个人员流动非常大的行业，在食品安全标准落地执行的过程中，海底捞通过对作业流程进行“定点、定位、定量”的标准化，来让每一位员工对涉及到食品安全的操作都能“知道”“做到”“做好”。海底捞在2023年1月份正式启动了新员工“双安全”认证培训课程通道，将食安培训与人资体系打通，用“线上学习+答题考试”的方式，让任何一位新员工通过短短一天的学习练习，都能知道自己怎么做。成功通过“双安全”认证后，员工方可在后续工作中打卡计件，得到岗位工资。制度创新结合数字化，有效增强了新入职员工对于食品安全知识的重视程度和学习的积极性。

从标准化到个性化，留住顾客用心更用“新”

数字化带来了精细化管理和标准化运营，却不会让海底捞的就餐体验变得千篇一律。近两年，海底捞在业务层面上大力推动区域化创新的同时，数字化改革的焦点也在向精细化、个性化的用户运营上倾斜。

利用线上化系统捕捉消费者的个性化需求，从而提供更细致的服务，这个过程从海底捞的订餐排号阶段就开始了。在海底捞小程序中的订餐排号页面中，消费者可以更详细地选择自己的就餐偏好，在后续就餐中给服务人员提供指引。

用餐高峰期的海底捞门店

通过数字化系统捕捉和分析消费者个性化需求，海底捞的业务创新得到了更准确的决策支持。在产品创新方面，这套流程已经成为一种熟练的工作方式。消费者在 社交 媒体 上对海底捞的菜品、 营销 主题、热门事件上的讨论，都会得以统计和记录，并经过数据分析，结合消费者的线上、线下调研，为业务部门做新品研发和上新提供决策支持。海底捞的产品团队将在接下来的3到6个月内，完善分析和筹备工作。顾客对海底捞的每一句讨论都可能成为产品团队精准触达消费者的“抓手”和“触角”。2023年，得益于这种机制，十几种海底捞新品一经面世便“叫好又叫座”，如纯纯纯牛油锅底、牛肉主题系列、莓莓牛乳茶等，均实现了不俗的销售成绩。

除了这些长效的数字化工作方式创新，海底捞还通过更多小程序功能的开发，为顾客用餐提供更细腻周到的服务。例如，海底捞的订餐排号页面上线了候补订餐功能，当一家门店某个时段的餐位暂时订满后，新来的顾客并不会被“拒之门外”，通过候补订餐依然能留下联系方式和用餐需求。当有取消订餐的餐位释放时，门店便可以第一时间回访和迎接候补顾客。

顾客在海底捞过生日

新质生产力的核心动力在于创新，海底捞的创新来源于务实的工作，核心则是对人的关注。餐饮服务是一个综合的体验，最核心也最不能被取代的，是人与人之间会心的交流。在餐饮行业人力资源的结构性矛盾日益突出的当下，海底捞利用数字化工具实现精细化运营，把人从重复繁重的工作中解放出来。让员工有更充分的精力关注顾客，在服务中创造情感连接和情绪价值。

以人为本的“新质生产力”打造，为传统的餐饮行业注入科技基因。通过组织结构变革、新技术运用、餐饮生态链升级，海底捞致力为传统餐饮行业注入科技基因，生动展现了新质生产力的智能、绿色主基调。