央视315曝光电商刷单问题后，淘宝、大众点评和美丽说是怎么回应的？

据说大叔之前写的《饿了么在黄金24小时的危机公关》在公关圈引起一些讨论，不少用户反馈比那些某某危机公关专家的所谓“支招”更具有参考性。其实除了饿了么外，央视315晚会公开曝光的企业还有不少。以“网络平台刷单”事件为例，央视315晚会的报道涉及淘宝、大众点评、美丽说、糯米等电商，还有人人投、借贷宝、翼支付、闪银等 互联网金融 产品，以及平安证券、海通证券、民族证券等券商。针对这个在电商平台普遍存在的问题，电商品牌如何回应此事的呢？大叔最后做一个盘点。

 

 

一、淘宝

 

其实早在去年，央视就曝光了包括淘宝和京东在内的多个电商平台卖家刷单的情况，京东更是在去年双11之前宣布关停了C2C业务平台拍拍网，被外界认为是矛头直指阿里的公关行为。大叔也在电商混了4年，这样的现象确实很普遍，而 媒体 对于刷单和假货两个选题的报道已经屡见不鲜了，尤其是中国最大的C2C的平台淘宝网，似乎每一年的315，淘宝的假货问题都会被揪出来。

 

今年315前， 马云 就已发声“阿里打假投入不封顶，要做打假中国队”、“消灭阿里巴巴容易，消灭假货难”。熟料，央视曝光的却是刷单问题。而号称公关能力最强的阿里则在一个小时内就做出了官方回应。

 

 

大叔点评：

淘宝的回复速度在一小时内完成，可见准备十分充分，实际上，马云今天就主动发声再谈淘宝假货问题，为此事定调。回到这份声明，淘宝传递的意图十分明确，刷单大军都在腾讯等友商的聊天平台上，我管理不了，呼吁相关部门介入，甚至直接有案件判罚，更希望友商主动配合。这份声明可谓一石二鸟，也再次成为公关圈的典型案例。

 

 

二、大众点评

 

以用户点评为核心内容的大众点评网也在今年的315晚会上被点名，其实，大叔在2009年做媒体时就曾曝光过此事。面对央视315晚会的曝光，大众点评在当天就通过大众点评的官网push消息，强调对“刷好评”的“零容忍”态度。值得一提的是，大众点评在这份声明中特别强调了“一直”、“长期”、“多次联手警方开展整肃行动”等字眼，以表达对于此事的长期态度和行为。

 

 

在3月17日，大众点评通过其官方微博宣布，将联手联手中国烹饪协会及360公司推出一项名为“明厨亮灶”的放心餐厅工程。该项目将通过360智能摄像机，将大众点评平台上参加“明厨亮灶”项目的餐饮商户厨房进行网络直播。3月18日，一篇以大众点评网高级副总裁姜跃平为身份对此事的公开回应，继续强调“零容忍”的态度。该报道还指出，在2015年，大众点评网的诚信团队封禁违规帐号63万余个（马甲、水军帐号），处理涉及20条以上的“虚假评论”的商家1.9万余家。

 

 

大叔点评：

 

作为海派企业，大众点评的公关风格都比较稳健和务实，从这个危机公关来看，也是如此。其公关团队向外界传递了三个关键词：

1、行动。无论是第一时间的声明，还是选择与360摄像头合作，还是长期与友商或政府部门的联合行动，都在表明大众点评的态度。

2、态度。有什么样的态度，才有什么样的行动，这是大叔说的公关上层结构和实际操作的关系，“零容忍”就是其对央视315曝光问题的态度，从目前来看，大众点评确实一直在贯穿这样的“知行合一”，这对于公关来说是十分不容易的。

3、低调。同样是海派企业，饿了么和大众点评的风格迥异，前者没能在新闻发言人制度上健全，导致舆论前期偏失严重，也成为媒体和网民的众矢之的，而后者则低调行事，反而没有引起媒体太多的关注度。在危机公关的每一个节点上，点评基本采取了恰当的行动，使得事态没有扩大，争取了公众的信心。

对于315这样的负面事件来说，没新闻确实是好新闻，但一旦涉及，怎么能够通过媒体和 新媒体 渠道快速和准确地传递企业态度，这也是公关必须要做的事，平衡很关键，但稳妥更重要。从这个层面来说，阿里和点评的公关做法值得学习。

 

 

三、美丽说

 

美丽说也在3月15日当天晚上连夜赶出了声明，并明确指出，将立刻提升平台自查的强度，坚决抵制刷单、虚瑕发货、刷信誉等不正当竟争行为。对于在美丽说平台上进行虚假交易行为的商家。美丽说根据平台规则，将给予降权、流量屏蔽、清退等严格处罚，并定期在商家社区发布处理公告。

 

除了表明态度外，声明还指出：“事实上，自今年3月起，美丽说已停止个人店铺入驻流程，己入驻平台的个人店铺也将引导转为企业资质店铺。并同时对店铺所售商品质量和服务体验进行升级要求。”

 

 

大叔点评：

 

大叔理解，“引导个人店铺转为企业店铺”这个行为实际上就是在主导卖家从C2C到B2C转型，但其实对刷单这样的问题来说，卖家的身份不应该是核心问题，个人小卖家的刷单可能性就大？其实未必。所以，大叔认为，美丽说在公开声明中提及此事，只能是在表明一种态度，但与饿了么和大众点评的后续行动相比，行动力略不足，而与淘宝一石两鸟的回应声明相比，公关词语的掌控技巧也略差。

 

综上所述，315不仅是对企业公关能力的考验，更是对公关体系建设及公司整体运营的考验。从这个层面上讲，公关的重要性不言而喻。