中国工商银行远程银行中心携手百度知道 构建更短、更快线上客服场景

你的客户在线下营业厅，在网络商城，有时也藏在海量的问答里。

持续为9亿用户解决了5.5亿个问题的百度知道，见证了国民知识消费升级的变革：近10年来，用户的提问从国民性、普遍性的长尾问题转移到专业问题，关于专业内容的搜索达到了搜索总量的45%。就在几年前，这些海量专业问题中，仅有20%由机构回答。

中国工商银行远程银行中心决定成为百度知道合伙人，将自己的“客服中心”延伸至百度知道，主动迎合 互联网 时代下客户移动化、个性化的服务需求。

在11月29日举办的2020百度知道合伙人 营销 生态峰会上，中国工商银行总行渠道管理部副总经理兼远程银行中心副总经理韩旭升在致辞中介绍，自2018年10月中国工商银行远程银行中心正式注册为“百度知道合伙人”以来，其在百度知道平台的问答浏览量已经突破3009万次，在百度知道AMA直播平台累计听众量、用户提问量分别突破127万、56万。

（ 中国工商银行 总行渠道管理部副总经理兼远程银行中心副总经理 韩旭升 ）

构建全新线上服务场景，实现三方共赢

在百度知道与中国工商银行远程银行中心的合作中，百度知道为其搭建了一个重要的“线上门面+客服平台”。据韩旭升介绍，中国工商银行远程银行中心与百度知道的合作主要集中于机构主页建设、知识问答共享共建和多维度宣传推广三个层面。

2018年，百度知道联合中国工商银行远程银行中心完成了合伙人账号的注册上线，并对主页进行了系统性优化，同时完成上线“服务插件”等多项页面功能，有效降低了服务门槛。

除了完善机构主页，百度知道还协助中国工商银行远程银行中心逐渐推进着此次合作的重头戏——品牌知识问答共享共建。首先根据百度知道平台用户浏览量情况，中国工商银行远程银行中心完成部分高频问答的分析整理和答复上线，其次百度通过提供优质的展现通道，帮助其获取强势流量曝光，再用定制化服务衔接模块，为中国工商银行远程银行中心打造了从提问到服务的生态闭环。数据显示，有关工商银行的问题浏览量从2018年底的16万次跃升至3009万。

在推广层面，百度知道也为中国工商银行远程银行中心定制了多种宣传推广形式和运营活动。今年1月百度知道在首页“活动专区”为其定制了以信用卡常识为主题的宣传专题，提升了相关内容的传播量。

在线问答是最能获取消费者真实需求的服务场景，作为最大的机构问答平台，百度知道与银行业的深度结合，不仅为品牌搭建了与强需求用户“直联”的平台，提升了内容的互动精准度，而且为用户提供了最专业、靠谱的回答，同时银行的入驻运营还解决了平台的专业性问题，扩充了平台知识库存，可以说此次合作真正实现了银行、用户和平台的三方共赢。

“ 科技 外脑”赋能服务产业

客服中心、远程银行的变化只是冰山一角，实际上数字化、信息化、智能化的加速渗透正在为整个银行业带来新的变革，推动了银行业实现从以成本为中心向以用户价值为中心的转型。

与科技公司的“牵手”无疑为加速转型添了一把火，银行在将自己的优质内容和专业服务进行输出的同时，还在平台的协助之下搭建了全新的品牌营销、推广阵地。此外百度等平台的 媒体 属性还帮助银行以开放的姿态进一步打开外部市场、拓宽流量市场，成为了银行业名副其实的“外脑”。

布莱特·金在《Bank4.0》中提到了他对未来银行形态的假想：“Banking everywhere，but never at a bank”，大意为未来银行服务将与人们的生活场景深度融合，银行服务将会无处不在。中国国际 经济 交流中心副理事长黄奇帆也认为，在即将到来的5G时代，数字平台将会转化为万物互联平台， 金融 机构应与数字化平台等第三方机构、平台有机结合，借势其“全空域”、“全流程”的特点，在打破银行服务的时间和空间阻碍的同时，贯穿于用户生活生产的各个流程。

不久前，央行在其发布的《金融科技（FinTech）发展规划（2019-2021年）》中，建议金融机构应去主动拥抱互联网、大数据、云计算、物联网、 区块链 等新科技。尖端科技型企业成为了银行数字化升级的首选，如中国工商银行远程银行中心与百度知道的战略性合作。可以看出，科技型企业将是未来银行进行数字化转型升级需借助的“重要外力”。

这些“外力”已为银行业带去了肉眼可见的深刻变革。数字化、信息化趋势已经渗透于客户服务、风险控制、决策管理等金融行业的方方面面。对于银行来说，与互联网、科技型企业深度合作的优势在于其能打通传统业务架构的数据壁垒与信息屏障，借助移动互联网生态获取宝贵的外部数据，对于用户来说，移动互联网已无处不在，通过银行业务与移动互联网深度融合，用户可在日常生活场景中一站式体验到便捷、高效、即时的金融服务。