江南布衣：双11，钉钉让天猫商家找到“管理”灯塔

万燕萍(花名:万小)是江南布衣电商部的客服主管,一年一度的双11大战即将拉开帷幕,身为最重要的客服部门,片刻不能松懈。每天,客服部门都要处理电商部门流转过来的成千上万的订单,根据客户需求的不同,协同各个部门确认各种细节信息。比如有的客户会要求发货的时候不要附上发货清单,有的用户要求不要有价格标签,有的用户要求送礼包装……这一个个看似简单的要求背后,其实包含了大量的跨部门沟通、协同过程。

提升跨部门沟通效率 打造客服方法论体系沉淀

万小回忆起没有钉钉时的场景:以往想要在电商部门庞大的体系中,找到负责类目的同事真的太难了,一来不知道具体负责的人是谁,二来找到联系方式也非常麻烦,即便联系上对方,从联系对方到同意接收需求的过程,也会耗费大量的沟通时间,严重的还会影响客服满意度和用户体验。尤其在双11期间,一天这样的需求处理高达几百单,如何能够通过提高内部协同的效率,让客户的满意度更高呢?

今年双11,钉钉帮助江南布衣全面变革数字化的工作方式,基于钉钉的组织架构,万小可以直接在钉钉上找到各个业务模块的负责人,直接跟一线的同事建立直接的联系,迅速找到对接人解决客户的实际需求。如果对方短时间没有回复,还可以用已读未读、Ding等消息争分夺秒,让对方火速感受到任务的十万火急。面对一些棘手的客户需求时,也可以随时发起语音、视频电话会议,让异地沟通“近在咫尺”。

“以前用其他的沟通软件,一来不知道对方的反馈,二来碎片化的信息无法沉淀下来。现在用钉钉不仅能够获得高效的沟通,而且还可以便于总结问题处理的方案和经验,赋能给团队所有的人,再遇到相似的问题形成方法论瞬间解决。”

同时,今年钉钉还专门针对天猫商家打造了组织化运营的工作台,类似江南电商这样头部的天猫商家可以更高效的同一线的天猫行业小二建立直接沟通。“双11大促的一些重要的时间节点的通知,都可以第一时间通过机器人,在群内获得推送和提醒,通过数据看板检测到订单情况的变化,比如天猫新灯塔项目的公告,我们第一时间收到消息,并进行了相应的调整。”同时,钉钉的群直播也会同步让一线员工感受到双11的文化氛围。“钉钉已经融入到了双11江南员工的每一天,不需要特别的故事,频繁就很精彩。”万小说。

用户第一,打造双11作战指挥部

江南布衣的信息化负责人方磊也深感钉钉为企业的双11带来的变化,陪伴钉钉3年多的成长,方磊见证了钉钉从最早的组织、沟通在线,一步步走向人、财、物、事全链路数字化协同的全过程,钉钉同学“用户第一”的精神,也让他深受感动。“有一次一位员工误操作,不小心删除了一些员工的人事档案,深夜12点,钉钉团队集体加班,帮我们找回了误删的数据,如果这些数据都没有了,员工的入、转、调、离都会受很大影响。”

在双11等服饰行业集中爆发的节点,钉钉不仅能够提供线上的“作战指挥部”,更及时的看到销售、运营数据的情况,还让线下超过2000名一线员工统一入群,及时进行公告、重要消息同步。钉钉的机器人能够很好的进行知识的沉淀总结,提升服务终端的效率,双11专属的店铺群还能按照不同的角色来进行任务的分工和追溯。“钉钉为企业提供了一个统一的信息门户,并通过丰富的生态体系,把人事、OA、内部公告、员工福利等等全部放到一个平台上串联起来,满足企业数字化的迫切需求,让我们的重心更聚焦,少掉很多烦恼。 “方磊说。

新零售联动线上线下,打造完整服务链条

事实上,江南布衣从15年开始就引入了钉钉,最开始,钉钉只是作为一个企业的内部沟通工具,但是随着业务场景的不断深入,钉钉已经逐渐取代了原有的自研平台,逐渐覆盖了企业的人力、审批、OA等多个模块,逐渐转型为数字化管理运营平台。

随着新零售的浪潮席卷而来,江南布衣也在不断探索零售业态的变革,正在尝试将更多零售的场景搬到钉钉上来,比如线下导购的分佣等。在电商总监谢培旺(花名:天柱)看来,事实上,江南布衣从15年就开始布局数字化零售,通过会员电子化、粉丝 经济 激活全渠道体系。“钉钉提供了很多的第三方应用,可以很好的解决线上线下联动的场景,比如近期即将启动的蚂蚁分工,就可以在钉钉上,利用工单流转的方式,直接把任务分配给一线的导购人员,大大缩短了过往因业务及人员关系复杂带来的沟通时长问题”,天柱说。

天柱描述了一个非常典型的沟通场景:江南电商的客服部门承担的是全集团的消费者服务,集团400电话、线下消费客诉、实体消费者互动,所有不同部门的投诉服务都会流转到同一个地方,但是目前信息的流转是非常困难的,发起信息的查询路径,会从一个区域的经理,到一个区域的督导,到一个督导下属的店长,最后再到这个直接到导购,再一步步的回传,效率很低。“过去第一客诉的端口在订单后台,我们都是用纯手工的方式,把它转移成任务单派发下去,未来我们希望,可以通过钉钉,实现一个内部流程的信息化,能够工单直达,一键触发,覆盖江南全部的零售体系,经销商体系、加盟商体系,开发出一个更完整的服务链条。”

天柱认为,新零售的本质就是提升人、货、资金的流动效率,江南布衣的整个体系都在钉钉上,门店发货到消费者端口的问题、议程、权责分配,便都可以在钉钉上解决,比如,一个工单完成的时间原本是24小时,通过效率的提升降低为8小时,哪家线下门店处理和解决问题的效率更高,可以在钉钉上有一个透明、公开的排名,并最终成为绩效考评的标准,与导购的激励政策直接挂钩,将会更有效地提升企业内部管理、沟通效率。“钉钉对企业来说,内部管理只是触点的第一步,我们希望可以通过更加完善的平台和业务场景,逐步完成线上模块在零售端口的触达。”

相比很多企业的双11只是电商部门的双11,江南的双 11是要打造一个全链路、全渠道、全生态圈的双11大作战,打造一个规模化的电商平台。据了解,去年双11,电商实现接近1.4亿的销售中,超过20%的订单直接从门店发到消费者手中。基于钉钉的双11组织体系,电商部门能够帮助经销商消化库存,成为一个全集团的服务平台,就像一个‘内淘宝’,提升品牌与消费者之间的承接,促进企业内各个部门的业务流转。