嘀嗒出行 另一种出租车“巡网融合”成功的背后

当聚合出行平台通过给出租车派网约单，加速出租车和网约车融合时，嘀嗒出行正通过另一条“巡网融合”之路，为出租车行业创造一系列历史性突破:

在西安，“出租车智慧出行”示范运营两年多以后，出租车的市场份额持续稳步增长，相对网约车的领先优势不断扩大。

截至目前，嘀嗒出行出租车智慧运营战略合作城市，已从年初6个增长到16个，更多新城落地指日可待。

自2021年11月，“出租车智慧出行”落地齐齐哈尔以来，出租车智慧码日均扫码单量仅用十几天就突破了2万单，约占全市总订单量的40%。截至12月6日，总扫码量高达55.7万次，乘客通过“出租车智慧出行”小程序叫车接单率接近100%，完单率近80%。

在西安，与2020年第二季度相比，西安出租车的乘客满意度在今年第三季度末提升了17%，过去一年多始终保持稳步上升态势。同时，从服务态度合格率、环境整洁舒适合格率等五个维度的每月平均合格率都保持在98%以上。

可以说，过去三年中，只有一种出租车方案，让出租车在与网约车的竞争中实现了逆袭，并且不断扩大领先优势。

那么，“另一种巡网融合”到底有什么不一样？嘀嗒出行在哪些被忽略的地方发力了？效果如何？能引发怎样的思考呢？

抓体验：多数平台发力网约 嘀嗒发力“新扬召”

天津的李师傅是一名老司机，对市场一线非常敏感。在他看来，天津的打车乘客总量过去两年其实比较稳定，而网约车和出租车订单量是此消彼长的，打网约车的多了，打出租的自然就少了。

有时，李师傅虽然通过网约和聚合平台接到了一些不打表的线上订单，看似是平台从把网约打车乘客需求分配给出租车了，但车费比打表更低不说，自己一天的总接单量也没有明显变化。“我在接聚合平台的网约单时，可能也错过了扬召单和其他平台的单”。

聚合平台正培养用户的网约习惯，但当用户一旦选择聚合平台，出租车常常是很替补和靠后的运力选择。

在一些城市，记者还了解到，当乘客通过聚合平台打出租车后，虽然平台也会发放优惠券包，但其中绝大部分都是网约车优惠券，且折扣力度更大， 这等于，悄悄将传统出租车用户转到网约车。

的确，聚合平台让司机多了一个接单渠道，但是否让出租车总单量真正增长了，并没有科学衡量。

以昆明为例，昆明有1.4万余名出租车司机，而某聚合平台把当地一家地方出租车平台接入后，每天该地方平台通过该聚合平台接单的司机数量不到600人，带来的总单量不超过3000单。相对于昆明每日近20万单的巡游车总单量而言，微不足道。

这表明，接入聚合平台，对于出租车行业而言，订单增量有限。

那么，传统出租车就要逐渐被边缘化吗？扬召真的没有生命力和机会了吗？

事实上，已经有诸多第三方调研表明，相比网约，扬召是更有效率的出行方式，但，传统扬召的体验太不足了。

因为，传统扬召是一种无法对用户进行反复运营的模式，司机和乘客无线上连接，乘客打完一次车可能就此流失了，出租车公司和司机也无法再次触达或召回乘客。

但另一方面，扬召又是出租车的基本盘，也是出租车的独有优势，如何稳住这一基本盘不降反增呢？

唯一手段，就是重塑扬召打出租体验，并且让路边招手打出租和网约叫出租可以无缝切换。一旦用户觉得扬召和网约一样便捷，就没有必要再打网约车了。

正如广州一位市民所言，依旧在扬招的场景下，打开出租车智慧出行小程序，就能看到周围有多少辆出租车空车，还能知道每辆车的车牌号和几分钟后经过自己，一键呼叫很快就有车接单，早该推出这样的功能了。

在西安，智慧码已经实现了西安巡游出租车每日扬召行程近100%的覆盖率，上车扫码已是乘客日常习惯。因为疫情登记、查看司机档案和过往服务评价、一键发送目的地、行程分享、失物招领、电子发票等功能确实更方便了，和网约体验一样，甚至还更好了。

抓阵地：提升扬召用户留存，让乘客成为出租车“会员”

事实上，传统出租车行业最大的风险就在于乘客会慢慢流向各式各样的网约车平台，因此，迫切需要一个可以专门为他们留住用户，强化和用户情感连接的平台，才能带来可持续增长。

智慧码和出租车智慧出行小程序的意义，恰恰在于提升扬召用户留存，稳住并扩大出租车扬召基本盘。而这，是网约及聚合平台不太愿意去做的事情。

在西安、广州、齐齐哈尔等城市，上车扫智慧码并完成搭乘后， 乘客就成为出租车的“会员”， 不仅可获赠出租车优惠券，还可里程积分，并可通过积分商城换购。同时，智慧出行小程序还通过 微信 卡包、出租车智慧出运营公众号等方式，强化用户黏性。

对于出租车司机而言，通过智慧码来累计服务评价，相当于好评来源于所有用户的真实搭乘体验，这意味着更加真切实在的荣誉感，因而更具含金量。

越来越多司机感受到了智慧码带来的便利。西安王师傅表示，智慧码对于司乘双方都是保护，比如疫情登记功能十分便捷，“上车后扫码就相当于是一码通，可以立即知晓乘客的健康码状态，乘客也可保留搭乘车辆和司机信息。扫码后，行驶轨迹实时查看，可规避司乘绕路纠纷。另外，失物招领功能也非常便捷，不管是司机联系乘客，还是乘客联系司机都很顺畅。”

而在广州、齐齐哈尔等城市，嘀嗒出行通过和微信支付打通，让司机通过 智慧码来收款可秒进自己的微信账户，且一年有20万元的免手续费提现额度，节省不少提现费用。

在齐齐哈尔刘师傅看来，嘀嗒出行平台不做快车专车，是出租车司机自己的平台，而且 线上线下同时启动， 不仅增加了接单频次，也提高了个人收入。

随着更多用户重新回到扬召，智慧码反过来促进了出租车网约用户增长。因为用户使用智慧出行小程序频次增加了，可以在扬召出租和网约出租之间自如切换，而不用再去打网约车了。

相比两年多前，嘀嗒出租车如今在西安真正实现了扬召网约的双向增量发展。

抓服务：其他平台把出租车作为运力补充，嘀嗒让司机变“成长股”

在聚合平台上，出租车司机只是运力补充，并不会被优先专门关照。但嘀嗒出行不仅打造专属平台来保证出租车订单不会被分流，还通过让司机师傅本身变得更强，靠实力赢得更多乘客。

- 基于智慧码 为出租车服务管理提供强大抓手

事实上，面向乘客的出租车智慧码和智慧出行小程序，在B端和G端同样有着巨大价值。

对于司机而言，智慧码可以实时累积扬召乘客服务评价，这样，对一名司机服务水平的评判，就不再仅仅基于网约单，还可以参考所有扬召订单，其服务水平将得到更加全面客观反映。

以西安为例，运营两年来（截至2021年8月），西安智慧码累计使用量从5000余万次增至1.87亿次以上，而累计服务评价总数则从2400万条增至6800万条以上。这意味着，基于智慧码，西安每位出租车司机收到的服务评价数平均已接近3000条。

这些海量评价如何提升对司机的考核效率？基于智慧码和凤凰云平台，嘀嗒出行还与出租车管理部门建立了司机服务质量考核体系，并提供月度服务考核报告。

目前，这套考核体系在西安已有较成熟应用，将嘀嗒出租车司机服务分考核与西安当地出租车行业的考核机制相结合，推出五星司机评选机制，并且每月根据服务考核的数据提供服务分析报表。

以今年某月报表为例，不仅能呈现西安所有出租车公司各自疫情登记率，还有西安整体出租车服务的五维服务考核数据概览，包括服务态度合格率、规范操作合格率、车辆无异味合格率、环境整洁舒适合格率、安全驾驶合格率，以及行中、行后的具体服务相关抽查问题的合格率。同时，还能呈现西安的司机服务分的整体情况，低分司机池和高分司机池的具体司机名单变化，连续多月低分和连续多月高分的司机数量比例及具体名单。

通过这一月报， 既从整体角度评估行业服务哪些方面做得还不足，又从司机个体角度找出当月哪些司机服务水平较差、哪些方面有待提升 ，让主管部门和企业可以有针对性地进行培训教育，切实提升司机服务质量。

此外，嘀嗒出租通过与西安出租车行业合作 ，还首创了一套投诉实时监控机制 ，乘客通过智慧码发起的投诉，可以直达出租车管理处，第一时间得到处理，不再仅是平台管理，而是一个 多维的，平台、企业协会和政府都能同步监管的新模式。

这些，都有力弥补了传统出租车行业司机服务监管的短板，让服务质量提升路径更加直观可视。

-服务奖惩更加灵活人性 视频培训一对一定制

传统的出租车服务监管大多是基于乘客事后投诉，日常管理手段并不多，一旦出了事惩罚就特别严厉。那么， 能否通过数字化手段，让服务奖惩更加人性化，甚至提前预警呢？

通过月度服务报表，出租车管理部门可迅速统计出服务分低的司机进行针对性培训。而对于服务存在问题但不严重的司机，则可通过车载终端以及司机端App，进行语音播报提示来提前预警。

“比如，最近有司机连续两次获得差评，我们便会对该司机进行语音播报提示：你最近有什么问题。 类似于偏预警管理，不是等你很差了再一棒子管，而是当你有一些变差的趋势时，提前帮你纠正。” 嘀嗒出租车三化一位负责人表示。

为提升培训效率，嘀嗒出行还和西安出租车管理部门合作 线上视频教程，管理部门提供内容，嘀嗒提供平台和思路。视频可针对不同服务表现的司机进行定制， 如五星司机的服务话术等，并可以给指定司机看，实现精准培训 。 司机则可通过App和车载终端随时随地观看培训，不用再专门回公司参与，从而节省更多时间来跑活。

基于海量数据，嘀嗒出行和管理部门还 升级了出租车服务星级评选体系， 以双分制（服务分、行为分）给司机进行星级评选。服务分以智慧码评价，投诉以及当时当地一些其它考核数据（企业管理、交通执法数据）为参照；行为分是当地城市按照交通部《出租 汽车 服务质量信誉考核办法》对司机的评分。

评级为五星的司机，能获得抢单优先、奖励大单、进机场免排队等权益，未来星级还将上出租车顶灯，让司机真正感受到，服务好不仅可以带来生意好，还能带来更多荣誉感。

从 服务大数据汇总、建立司机服务画像、奖惩激励、标准化服务培训等维度， 嘀嗒出行已帮助当地出租车行业建立起一套高效的数字化服务管控体系，也推动出租车服务水平进入自趋式增长的正循环，从2020年第二季度至今年第三季度，嘀嗒出租车在西安的乘客满意度已提升17%。

嘀嗒出租车三化一位负责人明显感受到，现在西安司机越来越在意服务了。经常有司机给我打电话：“我觉得我服务挺好的啊，为啥有差评，你能帮我查一下原因吗？”或者主动告诉我：“与乘客有点小误会，能不能帮我解释下。”

事实上，从每辆车日平均接单次数来看，出租车的营运效率远高于网约车，以某城市为例，前者是后者的两倍以上。

因而，相比单纯通过网约化来提升接单效率，嘀嗒出行更专注 出租车行业全链条的数字化和线上化，从而更有效 降低空驶率，提升管理效率。

比如，借助智慧巡游、AI预测需求与运力趋势等手段，来助力出租车空驶率降低，还可根据司机实际使用习惯，推出不同的产品形态承接调度建议；探索近距离派单、顺路合拼和交接班顺路模式 等，来提升出租车营运效率；通过 出租车智慧出行小程序实现巡网一体化 ，让司机能在扬召和网约接单之间进行无缝衔接；通过凤凰云平台助力行业管理数字化、办公无纸化；通过 城市出租车智慧大脑 ，以大数据助力提升城市出租车管理决策效率，包括城市运力规划、市民打车指数、场站运力分析、运营效率与效能分析........

在另一条巡网融合之路上，嘀嗒出行正探索着属于传统出租车的新未来，让城市光源重新照耀在百姓中间。