智齿科技龙中武：像管理总监一样去管理客户联络中心

近日，智齿 科技 一体化战略发布会在北京举行。会上，智齿科技正式宣布面向客户联络未来发展的「一体化客户联络」战略。“软件+BPO”是一体化战略中非常关键的部分，智能化技术加持下的BPO业务有何不同，帮企业解决了哪些业务痛点？

以下为智齿科技联合创始人&CSO龙中武在一体化战略发布会的演讲精选，全文三千字，阅读约3分钟。

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（智齿科技联合创始人&CSO 龙中武 ）

大家好！我是龙中武。我们过去7年时间累计服务了30多万家企业用户。过去这些年我们跟用户的接触和服务过程中，有用户问我很多问题，比如他会问我，你觉得我现在这个业务流程是不是合理？你觉得我这个投入产出比是不是足够多？你觉得我现在的系统是不是还有一些功能可以被优化？你认为我们现在的满意度还有没有提升的空间？这也是所有在座或者是行业内的一些企业和经营者会普遍面临的问题。问题涉及各个领域、各个环节，有系统的、有人员的、有管理的、有流程的，方方面面非常多。

其实我们回去做了研究，最终归纳下来其实是以下这三个方面的问题：

一是业务诊断。究竟业务体系的问题出在哪儿，是系统支撑的不够好，是流程设定的不够好，还是指标、绩效设定的不够合理，或者说是组织能力不够、人员水平不行。其实，诊断业务过程中出现的问题，应该诊断业务开始的环节，而不是把过程产生的结果当成问题来处理，这是需要考虑的共性问题。

二是在用户视角上困扰的是什么，体系如何搭建。我们知道客户联络中心其实是一个体系非常好的业务模块。它其实是一个非常庞大的体系，甚至有些时候在工作属性上都是有变化的，比如服务跟 营销 在属性上是不一样的，有多家在集成，要多家协作，标准可能也不一致。如何构建一个好的体系是一个非常大的问题。

三是运营过程中的持续优化问题。因为任何一家企业的业务运营不可能永远不变。随着业务的变化、市场环境的变化，怎样在业务运营过程中重新定位因变化带来的问题、怎样去标记责任范围，比如是软件系统的问题、流程的问题还是绩效的问题。当我们跟用户探讨这些问题的时候有一个比较大的感触，过去几年智齿一直在做软件系统的事情，帮用户提供好的工具和解决方案，其实我们更要帮用户解决业务问题，而不单纯是系统问题。我们决定再往前跨一步。于是就在内部制定了软件+BPO一体化的服务模式。

简单跟大家介绍一下全景图，看中间层、业务层，模拟一下接入了云用户后如何用软件+BPO一体化的服务流程来服务他。我们在接触用户的第一时间会帮助他解决业务诊断的问题：通过了解用户业务现状，规模、渠道入口、体系构建、节点设置、权责确认、绩效指标等等方面，帮用户把业务问题定位出来，根据定位出的问题跟用户形成共识，制定专门的解决方案。智齿在过去几年服务了各行各业各领域的用户，行业经验非常充足，同时我们也有一个做行业研究和业务咨询的团队，有能力帮新进来的用户做业务诊断、制定合理方案。当方案输出、明确合作后，我们会有两条并行的交付线。也就是用软件+BPO一体化的方案在软件系统规划的同时把BPO环节从职场规划、人员招聘到岗位培训、业务上线完完整整的支撑起来。每一个完整的独立工作环节，都有相应的工具、相应的方法论、相应的输入和输出报告等等，是非常完善的一套体系。

通过问题诊断制定的方案，有非常行之有效的交付体系。在最后的运营阶段，我们依然会持续做数据监控、人员管理等等这些内容，我们要尝试在整个运营过程中持续不断的帮用户优化，无论是系统的、流程设定的、指标设定的还是人员管理的，包括文化建设，都是一体化呈现。

这套体系听起来好像很不错，到底有没有能力做得起来，相比行业内其他的友商到底能不能做的更好一些。我们在支撑能力上有别于行业内绝大部分专门做BPO或者专门做软件的是，首先，我们有很好的技术积累，无论是通信技术、大数据技术或者是人工智能技术，智齿从最开始2013年、2014年到现在为止，最拿手的就是我们的技术积累，这是我们的一个技术优势。除了技术之外我们有非常完善的产品，这些产品构成了在不同应用场景下的解决方案，并且这些能力是我们在过去几十万家企业用户当中验证过的，它能够更有效的帮助用户支撑业务，更有效的帮助用户把业务效能提升。其实智齿做BPO业务已经快两年时间了，我们现在在全国有6个职场，北京、石家庄、成都、邢州、邢台等这些地方我们都有自己的职场，现在也初具规模。

我们通过这样的服务体系或者 商业 模式的设计最终想做到的事情就是——“让用户真正享受到省心的一体化交付价值”。我们在商业实践过程中不断去完善、落地，最终在诊断、交付、运营上其实都能够让用户真正感受到差异，比如业务诊断上其实是更体系化的，而不是单纯只看系统问题或者运营问题，其实是融会贯通的全局来判断；在交付这个环节，软件跟业务流程设定的同时其实也是一体化交付的；在运营过程中，因为所有内部的关键指标或者过程指标都是在同一个体系内运转，智齿在运营过程中也一定会更有动力去不断优化以提升整体效能。

最终，我们希望我们的企业能像管理一位总监那样去管理联络中心。如何理解这句话？我稍微解释一下。企业如何管理一个总监或者一个副总？我们更多的都是给目标，比如要把满意度提升、把转化率提高，其实更多的都是过程指标。但过程当中遇到的问题要自己想办法解决消化。其实我们就希望能够像一个总监一样嵌到企业的业务里面去，更好的做目标管理，而不是让企业困惑于这些过程指标，大量的消耗和管理运营的精力。

其实，除了对用户的价值之外，我们也在想有没有可能对产业有一些帮助。BPO产业发展了这么多年，整个产业都在趋向于同质化的低价的红海的竞争，我们认为这是不利于行业发展的。哪里是突破口？我们认为提升生产效率一定是关键点，并且科技是提升生产效率最直接的方法。所以我们希望智齿能够通过科技的方式去提升生产效率，而不是恶性的、低价的、低质量的竞争。这样才能推动行业的良性发展。

简单分享两个案例。

我重点分享在行业内一个非常头部 游戏 平台的一些指标效果，当我们提供了软件+BPO一体化的方案之后带来了哪些改变。

首先，服务接起率，在过去的时候他大概是80个点的接起率，我们现在能做到近乎99%的接起率，因为有大量的人工智能的运用，有些简单的问题过滤掉了，人力资源保留下来做更难的、更有针对性的问题解决。

第二，24小时的问题解决率，这些都是非常直接的目标指标，我们24小时问题解决率提升了16%点多，过去大概只有70多，现在能做到85左右，这个之提升直接带来了满意度的提升，事实上也是这样的，在满意度提升了5%的点。

教育平台我重点讲一个，其实比较直接的成本下降。我们这个头部的教育平台最早使用全人工的方式，获客成本大概在150元/客，现在整个一体化交付之后大概在18.5元/客左右，这个成本的下降比例是非常可观的，用户也感到非常惊喜。

最后，我们目前在北京、石家庄、成都、聊城、邢台都有自己的职场，相比去年，我们今年的业绩增长大概在500%左右，坐席规模120坐左右。我们目前支撑的业务，除了营销和服务大家探讨的之外，我们同时还能够做标注和审核的业务，因为同样这个产业也是未来可以被智能化技术大改造的。

智齿在这个时间点决定多跨出一步也许困难重重，但我们有信心，因为我们本着如何能实实在在的帮助用户解决更多问题，这也是智齿一直以来秉承的理念，也是智齿能够发展这么好的关键点。在以后的发展过程中也希望在座各位能够多支持、多帮助我们。谢谢大家！