诸葛io沈沛源：SaaS企业以产品或服务为中心的打法已过时

1848年，美国加州发现金矿后，成千上万来自各地的人们加入到声势浩大的淘金热中。

在这片蛮荒的土地上，除了疯狂的挖矿淘金人之外，还有人审时度势，鉴于荒山野谷气候燥热，用水奇缺，从而在黄金的生产地做起了水的生意。当人们都在千辛万苦淘金时，送水人早已赚到了自己的黄金。

在汹涌的 创业 大潮中，诸葛io扮演的即是这样一个“送水人”角色——专注于企业数据分析平台研发，赋能企业的数字化 营销 ，最终让客户成功。

互联网 处于上升阶段时，产品野蛮生长，如今流量红利消失，很多企业面临着成本上升和数字化转型的挑战。

随着竞争日益激烈，大型企业对于分析所能提供的精力越来越有限，需要更专业的公司提供支持;而中小型互联网企业及传统企业，或未能完全意识到数据分析的重要性，或缺少专业人才，或缺少时间和精力，在数据分析方面的投入相对滞后，而他们对数据分析的需求逐日递增，这正是诸葛io所看中的机会。

然而，随着市场需求的变化，诸葛io并不满足于仅向用户企业提供一种产品或服务，而是将之前业内以产品或服务为中心的打法进行升级，确定以客户为中心，把客户的成功作为终极目标，并将其上升到诸葛io的战略层面。

诸葛io客户成功VP沈沛源

诸葛io客户成功VP沈沛源直言，在SaaS企业发展的新阶段，以“产品思维”或“服务思维”为中心的打法已经过时。

不断延伸服务边界 为企业智能决策赋能

作为一家数据分析服务公司，诸葛io在产品服务方面，为客户提供基于用户全生命周期数据采集、分析、应用的一个平台，为企业的数据化和精细化赋能，提升营销和运营的效率。

诸葛io的产品逻辑

诸葛io成立三年来，一直专注于为企业的数字化转型提供帮助，这也正是沈沛源选择诸葛io的重要原因。而面对互联网和企业需求的变化，诸葛io因时而变，产品和服务边界不断延伸。

2015年诸葛io上线，早期做App和网站精细化分析工具(SaaS)，为互联网企业做用户行为分析，帮助其实现产品、运营的优化及用户的增长。经过几年发展，诸葛io的产品不断完善和深入，重点围绕用户全生命周期管理，帮助企业用数据驱动营销和运营效率的提升，如今诸葛io已成为一个“用户全生命周期数据智能决策平台”。

此外，诸葛io的客户群体也不再局限于互联网企业，逐步拓展到泛消费传统互联网行业+;在部署方式上,除了SaaS之外，诸葛io还增加了私有化部署。

在产品的研发上，诸葛io平台支持线上线下数据结合，打通营销端数据，场景和触点不断拓展。比如，UTSE模型为诸葛io所独有， 微信 刚推出小程序之时，诸葛io即开始关注并最早一批拓展了小程序这一场景。

当下，互联网人口红利的消失，给企业用户增长带来了新的挑战，越来越多的企业其市场和运营工作重心，已经从单纯的“流量获取”转向“流量获取+用户存续运营”上来。

作为紧把用户脉搏的企业服务平台，诸葛io从最开始的数据分析产品入手，又延展了两款应用产品：前端增加广告监测，为企业优化投放渠道，获取更好的流量和用户;后端增加智能触达，使企业与用户实现更友好的交互，留存并激活用户。

未来，诸葛io将以用户全生命数据洞察为核心，围绕Marking Hub推出产品矩阵;此外，AI自动化也在诸葛io的战略视野之内，以行业化和场景化积累闭环数据，为AI策略模型提供基础，实现用户数据从BI转向AI优化。

以“客户成功”为终极目标

诸葛io是一家从诞生之初就具备SaaS基因的公司。

SaaS概念源于21世纪初的Salesforce，该公司开创性地推出按需订购的软件服务，客户根据实际需求向厂商订购所需服务，按照服务类型和时间支付费用。这种低廉灵活的方式避免了客户自建系统的诸多烦恼。

然而，随着市场竞争日趋激烈，数字营销服务提供商面临着客户忠诚度越来越低等问题，单纯的软件租赁服务很难使供应商在市场竞争中脱颖而出。

“让现有客户续约是经营的重中之重，而续签的关键在于数据驱动增长的成果，以及服务商是否能够真正做到以客户为中心，帮助客户取得成功。这就要求企业必须从‘产品思维’、‘服务思维’过渡到‘客户成功’思维。”沈沛源表示。

对于企业而言，客户成功可减少不良利润，提升良性利润。

沈沛源告诉猎云网，不良利润是以恶化客户关系为代价赚取的利润，是榨取价值而非创造价值;而良性利润是通过与客户积极合作并为之创造价值所获得的利润。

如果让客户感到物超所值，他们愿意持续使用服务商提供的产品和服务，也愿意介绍朋友使用，这样产生的利润就是良性利润。

“服务的根本就是让用户把这种炫耀发自内心地展现出来，将用户慢慢积累起来并努力服务好获取到的用户，这些用户都会变成企业利润的增长点和传播的种子”，沈沛源表示，“服务的更高境界是把客户的成功放在第一位置，以产品或服务为中心的打法已经过时。”

SaaS企业中各个角色归根结底都是在为客户提供服务，只是服务的形式不同而已。这些工作集合起来又正向提升了整体服务质量，周而复始， 商业 闭环中各大环节实现了互相促进，扎实向“客户成功”迈进。

如沈沛源所言，“服务是一个企业的根基”，服务的最大价值是让企业在激烈的竞争中立于不败之地。

而最为关键的一步，则是将客户成功的理念落地。

客户成功理念落地

诸葛io树立了全员服务的理念，将“客户成功”提升至战略层面，把企业与客户之间的关系从供需转变为伙伴，双方共同成长。

猎云网了解到，诸葛io在2018年对整个团队做了一次升级，已经构建起“产品”、“营销”和“服务”三驾马车驱动公司发展的模式。诸葛io的服务团队，即客户成功团队，扮演着重要角色。

不同于传统企业中的客服经理，诸葛io客户成功经理团队其主要职责是帮助客户企业应用诸葛的产品和服务，采用国内外先进的理论和工具做支撑，贯穿客户全生命周期，实现诸葛io与客户的共同成功。

值得一提的是，诸葛io提供的数据分析服务不同于传统分析公司提供的服务，它是以“用户”为核心的分析服务，所有的分析均基于用户进行。

“客户成功”理念虽好，但知易行难，落地操作千头万绪。

以客户的“满意度测量”为例。传统方法为用户设计的问卷比较冗长，问卷语言让客户一头雾水，跟踪的指标越多，每个指标的重要性变得越低，反馈效果并不理想。

沈沛源表示，诸葛io将问卷环节简化到只有一个问题：“您有多大可能把我们的产品推荐给朋友?原因是什么?”

最核心的信息、客户最关心的事项已经包含在这个问题的答案里。

诸葛io对客户的回答进行打分，将其划分为推荐者、被动者和贬损者三档，并针对客户的不同反馈，采取相应的改进措施，让客户成功理念真正落地实行。

实现盈亏平衡 A+轮融资已到位

诸葛io是一家低调的企业，一直在脚踏实地前行，现阶段公司主要围绕自己的核心能力去发力。

猎云网了解到，诸葛io在产品和技术的研发上投入大量精力，产品的更新频率和更新周期在同行中位于前列。此外，诸葛io推出的产品以客户需求驱动而开发，在使用上更加贴近实际运营场景。整个诸葛io内部的发展也都是以数据为驱动的，每个环节都非常重视ROI，在获客能力和付费客户续约率方面亦可圈可点。

在服务上，诸葛io通过细节赢得客户口碑。比如，诸葛io是行业内一直坚持干货内容输出和分享的公司，包括线上的课程分享、受邀客户内部分享，公众号的内容更是节假日不间断更新，方便用户学习，将数据分析真正在公司落地。

沈沛源告诉猎云网，从2015年到现在，三年来诸葛io的客户每年以近3倍的速度增长。2018年，诸葛io已经实现了盈亏平衡，目前已有不少 投资 机构正在与公司接触洽谈，诸葛io的A+轮已经到位，预计11月将正式对外公布。

“直觉是一种蛮荒，数据是一种秩序。当这个世界告别蛮荒，秩序的力量便开始凸显。”诸葛io创始人孔淼热衷于数据，对数据带来的力量充满信心。

回头看，这既是诸葛io切入SaaS领域的一个重要因素，也是诸葛io稳步前行的一个源动力。