AI语音客服应用热潮：电话营销场景提升10倍效率

2019年1月2日，阿里巴巴达摩院发布了“2019十大 科技 趋势”趋势1：城市实时仿真成为可能，智能城市诞生。趋势2：语音AI在特定领域通过图灵测试。趋势3：AI专用芯片将挑战GPU的绝对统治地位。趋势4：超大规模图神经网络系统将赋予机器常识。趋势5：计算体系结构将被重构。趋势6：5G网络催生全新应用场景。趋势7：数字身份将成为第二张身份证。趋势8：自动驾驶进入冷静发展期。趋势9： 区块链 回归理性， 商业 化应用加速。趋势10：数据安全保护技术加速涌现。其中，大部分趋势都是跟人工智能AI应用领域相关，主要涵盖了智能城市、数字身份、自动驾驶、图神经网络系统、AI芯片、区块链、5G等领域。2019年，AI依然将是科技界最热的方向，如果说2018年AI从实验室走入了现实，那么，2019年将开启人类和AI全面合作的新起点。

AI人工智能也可以称其为机器智能，其概念最初是在20世纪50年代中期Dartmouth学会上提出的。它是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学，是计算机科学的一个分支，它目的是了解智能的实质，并生产出一种新的能以人类智能相似的方式做出反应的智能机器，该领域的研究包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等。大多数人第一次有人工智能的概念，要从谷歌Google 的人工智能产品阿尔法狗AlphaGO对战人类的围棋大战开始，随着人工智能的发展，如今的人工智能机器，可以在胜任一些复杂脑力劳动的同时，辅助人类进行记忆和逻辑运算等活动。现如今，人工智能AI通过自然语言处理(NLP)、机器视觉、语音识别、知识图谱、数据挖掘、分析决策、深度学习等，衍生出面部识别、语音交互等技术在各行各业的应用，包括安防、交通、客服、工业、医学、法律等行业。例如单位内部的客户信息系统，决策支持系统，公安面部识别系统，我们在市场上可以看见的医学领域、法津行业等人工智能软件，无人驾驶 汽车 ，以及云通信语音行业的AI智能客服应用等等。

AI智能客服主要是语音机器人通过电话与用户交互，其目的是代替人力进行简单重复的信息辅助，为企业节省了人力成本，目前应用在客户咨询、产品 营销 以及回访调研等场景中，其技术原理主要表现在对声学语音、语言认知、机器学习与神经网络算法等等方面的深度学习以达到智能处理去电推荐和来电咨询的语音交互。

声学语音

▲根据用户的说话风格创建自定义语言模型，避免各种词汇和说话风格妨碍理解；

▲ 根据行业的表达、技术、地理或市场术语进行定制，借助自定义声学模型来适应用户环境，构建独特的自定义语音识别模型，实现强大的个性化语音识别。

语言认知

▲ 赋予机器人认知能力，以自然的沟通方式来观察、倾听、谈话、了解和解释用户需求；

▲ 通过交互式训练处理自然语言、评估情绪，并了解如何识别用户需求， 使机器人可以理解非结构化文本的含义或者识别说话的人所表达的意图。

机器学习与神经网络算法

▲通过映射复杂信息和大数据来解决任务；

▲ 利用机器学习和神经网络算法分析和处理数亿用户的自然语言意图与对策，来创建丰富的语言知识模型；

智能语音机器人主要是依托于AI的智能语音交互技术，从语音识别、语义理解、语音合成到自然语言生成完成一次完整的外呼工作。AI智能语音机器人的优势是：智能语音机器人作为最聪明的智能外呼方案，可以自动多路外呼，高并发，效率更高，每日可完成5-10倍的工作量；另外，智能语音机器人还可以帮助销售人员进行话术设计，保障沟通的有效性，不仅增强了客户的服务体验，还提高了企业人员的工作积极性，全身心地投身到工作中。

智能语音机器人不仅大大缩短了通话过程的时间，还通过毫秒级响应时间的人机智能融合，极速处理客户需求，优于同类机器人1-2倍，让工作效率超乎想象。同时，智能语音机器人在智能在线客服的帮助下，可以7*24小时全方位与客户沟通，经过多轮交互，意图识别准确率高达90%，让企业人员可以根据客户真实需求更快、更准确地实施营销方案，提升成单率。而且时间利用率比人工提高了10倍以上，还可以避免人工电话致电带来的情绪波动、专业知识不足，甚至忘记话术等缺陷。除了提升沟通的流畅性，还可以解决企业招人难、效率低、投入大等问题。

玖云平台作为领先的云通信平台，已提前在人工智能语音领域布局，比如目前玖云平台已与全国各地的广电集团联合研发一款回访语音机器人，在试用阶段发现市场接受度较高。我们期待在未来的云通信市场，除了人工智能AI的热度，5G、大数据科研技术成果也能在云通信行业得到更好的应用，站在人工智能的风口以及在5G时代背景下，相信云通信行业可以提供更快的响应速度、更丰富的内容、更智能的应用模式以及更直观的用户体验，玖云平台也必将在此基础上为企业客户提供更多可能的云通讯服务。

关于玖云平台

玖云平台是大众通信最新推出的通信能力开放平台，通过提供通信能力的接口，让企业通过几行代码的接入从而实现通信功能。此前大众通信一直聚焦于语音技术的研发，多年以来，在证券、基金、银行、保险、物流、房地产、电子商务、教育培训、科技等领域向众多企业提供商务语音服务，目前服务的企业客户达数万家。由于意识到 互联网 对传统通信行业的冲击，大众通信在2015年将玖云平台立项，希望借助此次技术转型并带领其客户共同融入“互联网+”的浪潮中去。语音的稳定性和通话质量直接关系到客户的业务推进以及产品的用户体验。玖云平台得益于大众通信一直以来在语音技术领域的研发经验，其语音产品的技术实力拥有绝对优势。

玖云平台助力 金融 、物流、房地产、互联网O2O提升业务效率，降低企业通信成本。