智齿科技最佳实践 如何通过ABtest让智能外呼加微意向率提升8%

前些天，有个潮玩品牌方的伙伴找到我，上来就开始倒苦水：

“5月份开始用AI外呼对下过单的客户做私域引流，预期是意向率超30%，但现在差了足足8个点。内部复盘也找不到问题出在哪里，讲真，不管是外呼话术还是利益点，真的都挺好。”

听到这里，我忍不住问了一句：“这个好，是你们觉得好，还是消费者觉得好？”

这是问题的关键。

很多时候，品牌方认为自己已经把最好的给到消费者了，但消费者并不买账。原因就在于品牌方的想法不能完全代表消费者的想法。

后面，我们跟这家品牌方一起做了一次ABtest，短短几天时间，就让意向率提升了8个点。 

8个点，也就是每1w通电话，就能多出800个意向客户！这个测试结果给这家品牌方带来了很大的震撼。

一、

巧用话术

1句话，6秒钟，意向率提升4个点

大家可以看下下面两句话，话术1是品牌方的原话术，话术2是调整后话术：

话术1：“你好，我这边是XXX的福利官，有看到您最近在线下门店消费过，不知道您这边还有没有印象？”

话术2：“哈喽，你好，我是XXX的福利官，看到您最近在我们线下门店消费过，有选到喜欢的东西吗？”

这两句话都是开场白话术， 差不多6秒钟就能说完，两个版本唯一的差别在于最后的问句。就是这样看起来差别不大的两句话，在ABtest中话术2的意向率要比话术1提升了4个点！

仔细揣摩2个话术，就会察觉到话术1的收尾问句很生硬，让人没有交流下去的欲望。话术2询问消费者有没有买到的产品，可以勾起客户的回忆，也让客户有继续交流下去的意愿。

不仅仅是开场白，在外呼沟通的每一个节点上，像活动介绍、操纵路径提示、挽回等等，都存在漏斗，话术设计的好与不好直接关系到话术节点留存情况。

那么，该如何设计好话术呢？我们总结了四条路径，供大家参考：

1、根据活动及业务目标打造人设，如福利官、专家顾问等；

2、沟通的首节点上，尽量增加客户沟通意愿或者唤起客户印象；

3、主流程话术尽量控制在1分钟左右，避免单句话术过长；

4、设置未知兜底话术，紧扣主任务加强话术引导。

从首节点印象激活、建立信任，到告知利益点，再到最后操作路径提示等，一套外呼话术就是一本“秘籍”，只有把每一招每一式练得炉火纯青，才能立于不败之地。

很多时候，你以为只是简单一句话，左右的是4%的意向率。

二、

巧择利益点

找到撬开消费者的“心锁”

对于消费者来说，你的话术好不好关系到他们愿不愿意跟你聊下去，但是要想让他们愿意接受你的加微邀请，靠的就得是实打实的利益点啦。

我们这次的品牌方一开始的利益点是满299减10元优惠券。这个满减优惠力度对于消费者来说算不上高，这也就决定了，这个利益点本身缺乏吸引力。

我们通过ABtest相继建立并测试了几组利益点：

测试组A：满299元减10元优惠券；

测试组B：满99元减10元优惠券；

测试组C：随机赠送XX系列产品一个；

测试组D：满99减10元优惠券或随机赠送XX系列产品一个；

结果显示，测试组D加微意向率明显高于前三个测试组，找到这个最佳利益吸引点后应用于全流量，品牌方加微意向率提升了3个点。

那么，在具体设计利益点时，应该选择什么样的利益点呢？有4个标准供大家参考：

1.利益点需考虑人群属性、消费喜好等，针对不同受众群体匹配不同利益点效果才能最佳：

a.针对注册未下单客户，新人礼包或无门槛券能刺激客户快速下单转化；

b.针对一周内下单客户，售后服务升级更对“胃口”，容易建立信任；

c.针对复购客户，满减券更符合购买习惯和囤货需求；

d.针对存量客户，可区分高价低频和低价高频两类，对于高价低频客户大额满减券更有吸引力，对于高频客户满减券或随手礼包更能刺激转化。

2.利益点吸引力法则：一般而言，实物利益点>活动利益点>增值利益点；

3.消费者喜欢做选择题：给消费者一定的选择空间；

4.利益点ABtest很重要，可以帮助我们跳出“我认为的”利益点，找到不同受众人群真正最感兴趣的利益点。

“满99减10元优惠券或随机赠送XX系列产品一个”，会发现这个利益点的演变过程，背后的逻辑其实就是这4个标准。

除了上面这些，还有一个看起来不太起眼的因素，也会直接影响到意向率，那就是机器人的音色。

男声还是女声？年轻的音色还是沉稳的音色？应该用什么样的语气语调？所有这些都可以通过ABtest找到“最优解”。

其实，智能外呼的众多应用场景，皆可也皆应进行ABtest。外呼的时间、重呼的策略、外显的号码等，均可以通过ABtest找到更优策略，进而达到优化目的。

这些年，智齿通过ABtest为很多品牌方实现智能外呼策略优化，几乎每一个经历过测试过程的品牌方，都会惊讶于自己「认为的正确」并不是真实的。如果你觉得你足够了解消费者，那么，不妨也用ABtest的事实与数据验证一番吧。