服务220多个国家和地区8亿消费者 揭秘天猫双11背后的守门员

2020年天猫双11成交额4982亿，创下过去三年来的最高水平，较去年11月1日到11月11日，同比增长26%。

十二年，是一个新的轮回，标志着数字 经济 进入下一个价值创造的新周期。

从全球品牌到中小企业，从服务业到工业、农业，都一起走到了数字经济的舞台中央， 商业 已没有线上线下之分。这也意味着，在商业背后，服务和体验的支撑，变得日益重要。

数据显示，今年天猫双11，服务总咨询量下降39%，体验相关服务咨询量下降64%， 30秒内接起率近100%。

日益顺畅的体验背后，天猫双11背后的守门员——阿里巴巴客户体验事业群（阿里CCO），也正在重新定义“客服”。

体验前置 让玩法更简单

服务总咨询量下降39%，体验相关服务咨询量下降64%，在订单量增长的情况下，消费者求助却大幅下降，这也说明，今年天猫双11大促体验有明显提升。

怎么做到的？

据了解，阿里CCO在这中间扮演的，是“分析师”的角色。为了保证消费者声音在第一时间被听到，他们通过体验引擎的数据分析，前置性发现问题，将问题反馈到前端，助推业务优化。

比如外界最关心的红包玩法问题，阿里CCO借助体验引擎产品能力，对消费者的求助声音进行分析，发现优惠没用上的原因有优惠计算冲突、津贴领取不足、凑单操作难等。

有了这些信息，CCO在今年联合技术中台、 营销 等团队成立大促体验优化项目组，简化津贴玩法，从产品技术层面进行了改善，从而保证今年的红包玩法变得更简单。

同时，体验智能预警协同能力首次亮相双十一，该能力能实时将客户在体验过程中发现的问题同步给前端业务，及时进行调整，从而优化服务体验；

而为了帮助商家更好地经营，从而联动商家一起提升消费者服务体验，阿里CCO还通过商家服务直播“阿里商家零距离”，针对商家关注的热点和痛点问题，给予深度解读，将服务前置，确保消费者获得更好的购物体验。同时，也将商家的声音回传给业务及产品，更好地服务商家、助力业务。据统计，30场直播，共吸引了300多万商家观看。

覆盖30万商家 联动服务消费者

这个天猫双11，有消费者发现，进入淘宝客服页面咨询时，无论是支付宝的问题还是飞猪、盒马、淘票票的问题，都能第一时间得到解答，大大缩短了消费者的求助路径。

这背后，是阿里CCO沉淀了20年的技术、产品、数据构建起的能力。

这套能力，叫服务操作系统（简称服务OS），包括了整套客服能力，如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等，形成了一个数字化、智能化、可复制的系统。目前已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用，并向行业商家输出，帮助商家降本增效，从而联动商家，更好地服务消费者。

今年天猫双11期间，服务OS覆盖了内部89个经济体业务，30万商家。 其中，Lazada上的智能小蜜升级，预计全年将降本约650万美元；服务大厅为消费者提供了自助服务入口；AG退款能力助力5万多商家完结约30%的退款量，降低商家售后压力；智能挽单能力覆盖近2500家商家，挽留金额2.96亿元；底层数据能力，赋能了阿里集团内17个事业群，覆盖77个场景，支撑111个应用系统……

服务8亿消费者 双11背后的守门员

“在天猫双11这样一个节日，需要有人做好守门员，需要有人及时做好客户之声的、第一时间的预报员、警报员，甚至要拉警铃的人员，这是所有CCO同学在阿里内部承担的不可替代的责任。”阿里巴巴董事局主席兼首席执行官张勇表示。

怎样做好守门员？除了过硬的技术、产品能力，阿里CCO的背后，还站着一支柔军队伍，其中有全国12地客服县首次参战双11的客服小二；服务能力不输普通客服的残障客服；还有遍布全球的，不同肤色8种语言的3500位海外客服小二……他们和智能小蜜一起，共同服务了220多个国家和地区，8亿消费者。

而除了一线客服，还有数据、技术、产品、运营的小二，共同支撑起了服务体验。

这样的客服能力，也体现在今年天猫双11星秀猫官方旗舰店的服务搭建上。从接到通知到旗舰店上线，阿里CCO只用7个人5个工作日便搭建了该旗舰店背后的整套客服能力，而通常来说，这样的搭建，需要至少2个月。

海外，大促开始后第9个小时，马尼拉台风导致大面积区域断电，英文线50%小二无法上线，阿里CCO负责速卖通的服务体验团队全员接线6小时，保障接起，30秒接起率达到99.6%。

也正是由于这些日积月累的能力，他们保证了每一年双11服务的顺滑，打破了传统客服“只会接电话”的形象，在数字时代重新定义客服。