奥飞迪首席科学家：Afiniti就像企业客服中心的“约会软件”

近日，奥飞迪（Afiniti）首席科学家Ittai Kan在视频网站YouTube上分享了对

奥飞迪（Afiniti）AI技术工作原理的解读。Ittai Kan把奥飞迪（Afiniti）的AI技术形象地比作企业电话客服中心的“约会软件”。

Ittai Kan表示，奥飞迪（Afiniti）共有100多位技术科研人员，包括博士、硕士等高端专业技术人才，致力于优化奥飞迪（Afiniti）的人工智能核心系统，从而更好地匹配企业电话客服中心坐席和呼入客户，提升双方交互质量。

“Afiniti运用数据科学方法论，探索挖掘企业客服坐席和呼入客户交互活动中的行为和心理差异，然后运用多种运筹学技术，以及公司自主研发的专门算法，为前面探索挖掘得出的洞悉结论寻求最佳的应用方式。”Ittai Kan表示，奥飞迪（Afiniti）的自主研发目前已经荣获200余项技术专利。

为了有助于大家更好的理解奥飞迪（Afiniti）技术，Ittai Kan从数据、科学技术和学习三个层面进行了深入阐释。

交叉多维度分析坐席、来电客户以及两者的交互行为

人工智能、机器学习等技术，均有赖于数据支撑。奥飞迪（Afiniti）技术也建立在数据之上，基于此甄选出有用数据。

奥飞迪（Afiniti）主要分析研究三个维度的数据信息：企业电话客服中心坐席的信息、呼入客户的信息，以及二者的交互情况和结果，比如客服坐席的工作表现、擅长服务群体，是否促成销售、客户的留存情况、客户对服务的满意度等。同时提取并研究过往配对的成功案例，分析提炼其背后的原因，形成模式，在今后配对时加以有效应用。

数据导入系统之后，能了解双方的更多交互情况，这些对于配对模型的建立具有重要的参考价值。

Ittai Kan表示，奥飞迪（Afiniti）帮助企业建立自己的客服中心历史来电数据库，并提供专业解决方案。

运用回归分析、随机森林法等机器学习理论

Ittai Kan表示，可以将奥飞迪（Afiniti）甄选数据这一过程简单理解成回归分析，其中的自变量是企业电话客服坐席和呼入客户，二者的交互结果是因变量。“但是Afiniti的技术不仅是回归分析那么简单。”

奥飞迪（Afiniti）的AI技术以常规机器学习技术为基础，如随机森林法、梯度提升法等，之后加以改造，为未来决策提供行之有效的技术依据。数据分析过程中，奥飞迪（Afiniti）会把直接影响交互结果的原因变量分离出去，从而挖掘出这一交互结果背后的其他潜在重要因素。

Ittai Kan强调，奥飞迪（Afiniti）行为配对技术分析决策速度极快，不到1/5秒，就能为呼入客户匹配到合适的客服中心坐席。

持续学习形成最优解决方案

对于奥飞迪（Afiniti）技术来说，数据的细微变化都是十分重要的。Ittai Kan表示，奥飞迪（Afiniti）的AI模型会不断获取最新信息，在机器、人员的双重学习改进过程中，AI模型不断优化，逐渐形成最优质的解决方案。同时，奥飞迪（Afiniti）还密切关注技术应用情况，如AI模型的准确度、运行情况等，以确保服务品质。

对此，奥飞迪（Afiniti）创始人兼CEO施齐亚（Zia Chishti）也曾说过，AI的本质在于能够适应周围环境，并不断学习。但是现实中很多AI技术并没有自我学习的过程，没有根据周围环境的变化去调适优化，只是根据预设的算法执行命令而已。一些AI应用看上去很厉害，其实并没有用到真正的AI技术。

除研发先进的技术之外，奥飞迪（Afiniti）还开创了“零投入”“根据增收效果付费”的 商业 模式，并且研发了一套可精确衡量应用效果的专利技术，这些独有优势使得奥飞迪（Afiniti）快速发展成为一家备受关注的AI独角兽企业。

目前，奥飞迪（Afiniti）的技术已经得到全球企业客户的有效验证。数据显示，目前奥飞迪（Afiniti）已经与全球250余家企业建立了合作，帮助他们实现了数十亿美元的增收，通过电话及线上直销的利润平均提升了4~6个百分点。