容联CPO熊谢刚：业务数字化的核心是与用户建立“信任”

2020年8月26日，由中关村管委会指导，朝阳区人民政府、未来论坛联合主办，中关村 科技 园区朝阳园管委会承办的“2020中关村论坛未来青年论坛”在北京•中关村国家自主创新示范区展示中心盛大举行。

国内外众多学术专家、行业领袖、 投资 精英参与到活动当中，推动科学界、产业界、投资界的跨界交流与碰撞。作为通讯云服务的创领者，容联受邀出席本次活动，容联CPO熊谢刚针对2020年产业数字化的机遇发表了【数字企业时代的人与技术】的主题演讲。

数字化转型赋能：危机中育新机、变局中开新局

在2020新冠肺炎疫情期间，除了视频会议、线上协同办公等数字化办公方式大范围普及以外，无接触式的空中业务办理正在逐渐替代传统的线下服务模式，这也是包括银行、保险、证券、政府等行业数字化转型急先锋在危机中寻找变局的开始。

如何真正把一个过去靠人与人面对面沟通才能进行业务办理的场景，比如银行开户、保险销售、政务大厅等合规、高效的迁移到线上？结合银保监在6月30日发布的关于针对 互联网 销售保险销售行为可回溯的通知，我们能看到企业线上数字化业务办理有两个核心难题，一是如何与用户建立信任，二是如何监管和合规，熊谢刚表示。

今天的企业通过大数据对用户进行画像，进行标签，搞懂客户每一个行为，每一个过程环节，但实际上所谓“懂我” 经济 带来的是“最终用户”在企业交易行为中弱势化，这种弱势化使得企业和用户之间信任关系在逐步缺失，用户始终处于被动的局面。

过去大量的信任关系是靠面对面，靠人与人之间的信任关系，如果业务迁移至线上，数字化信任关系如何去建立？用户跟企业之间的信任关系如何变得更和谐，变得更互信？

这离不开监管的介入，通过技术手段把线上的业务流程做到可回溯可监管正是数字化转型的意义，从监管需求的角度出发，科技公司可以选择的技术手段有很多，容联推出的空中营业厅解决方案希望通过音视频双录、人脸活体图像等AI识别、模式识别等各种各样的技术来解决这个层面的问题，实现从靠网点交互到完全线上的合规迁移，将每一个操作步骤、过程管理均实现监管和合规。

上方的场景视频是容联以音频视频能力平台为基础，构建了 金融 行业真实远程面签场景演示，它还能应用于远程视频服务、网点双录、空中双录、营业场所外展业、视频对话机器人等场景，适用于柜员、客服、顾问、客户经理、审核人员等全局协同的智能金融解决方案，另外，虚拟人的使用也使得线上业务办理时间、数量级均突破线下业务的上限，运营成本进一步降低，助力金融机构打造品牌效益，助力柜台业务分流和智能化改造的发展。

“人机协作”与“人机协创”的业务模式转变

未来业务大量业务线上化以后，不仅仅是靠人与人在这个过程中做业务交互，做合规管理，我们需要借助大量的AI的技术参与到业务的流程过程中，比如将触觉反馈、手势识别、同框识别等AI识别替代传统交互媒介，这种多感官集成将扩大形式的可能性，丰富用户体验，更有价值的重构和优化人与机器之间的关系、促进人与机器的合作，通过这种合作，人和机器将能够共同完成更多目标。

这也是数字化的处理过程中两个重要趋势：一个方面，当业务流程相对标准的时候，要逐渐实现人机协作。另一方面，如果业务的流程变量较多，需要人和机器之间相互协创，多智能体协同带来的群体智能将进一步放大线上数字化的价值。