京东AI何晓冬：人工智能驱动零售服务体验升级

近期，第二十三届中国国际软件博览会第四场全球软件产业发展高峰论坛“发挥头雁效应，迈向智能+时代”在北京展览馆举行。

工业和信息化部 科技 司副司长朱秀梅出席并致辞，来自京东、阿里巴巴、科大讯飞、滴滴出行、搜狗、旷视科技、腾讯云、神州泰岳、创维等企业代表围绕人工智能发表了主题演讲。京东集团技术副总裁，人工智能研究院常务副院长，IEEE Fellow何晓冬博士出席论坛并进行“人工智能驱动零售服务体验”主题演讲。

何晓冬博士表示：“人工智能技术改变零售，我们不仅注重效率提升，更希望给用户带来有温度的购物体验。对话式智能零售体验表面上为用户提供咨询、交互、关怀的对话式体验，实质从技术上涵盖多轮对话、情感智能、认知智能、博弈与决策的多轮交互和博弈。人工导购成本高，效率低，人工智能技术能为零售业带来更好体验，通过人工智能技术，研发视觉、语言、知识图谱应用，为顾客配备专属“导购”，进一步降低购物成本，提高购物效率，打造有温度的智能购物体验。”

售前方面，京东AI打造售前咨询机器人“Alpha·小智”为6万家品牌供应商和POP商家提供售前咨询服务，Alpha·小智将分析消费者的真实需求，提升客服人效近50%，同时将根据消费者过往的浏览、购买、咨询记录，推荐更符合消费者需求的 家电 产品，彻底解决消费者“咨询回复慢、咨询回答不专业，不能为消费者推荐符合需求的家电产品”等痛点。

售中售后客服方面，2019年618大促期间，京东在线智能客服提供的24小时全天候服务，在1-18日期间累积咨询量超3200万次。

与此同时，京东智能客服首次将服务范围首次扩展到京东物流业务（咨询应答、大件预约外呼，目前物流大件预约外呼已在北京、上海、天津、哈尔滨、绵阳、济宁、邯郸、固安、襄阳、太原、中山、银川等全国12个城市全面上线，未来还将在更多城市落地），18日0点-1点接待量峰值达到46.9W次，创历史新高；6月1日，京东语音智能客服机器人在上海、江苏、四川等十省市首次上线，并已在618当日面向全国开放，6月18日当天接待超过两万人次，为用户提供智能语音应答服务，针对性的缓解了顾客电话咨询排队现象；

“京东AI将自身的人工智能技术通过NeuHub平台对外输出，与产业伙伴‘共建、共享、共用’”何晓冬博士讲到，京东AI目前打造NeuHub人工智能开放平台，通过技术研发、产业应用、生态构建三个方面，与众多人工智能开发与应用伙伴一起，共同打造人工智能产业生态。目前，NeuHub平台的日均调用量已达到15亿次以上。

据悉，何晓冬博士的研究方向主要聚焦在人工智能领域，包括深度学习、自然语言处理、语音识别、信息检索、计算机视觉及多模态智能。其工作包括DSSM/C-DSSM（深度结构语义模型/深度语义匹配模型），HAN（层次化注意力网络），图像描述机器人Caption Bot, 自动绘画机器人 Drawing Bot等。他还曾担任IEEE西雅图分会主席，IEEE 和 ACL多个学术期刊的副主编，客座主编，执行主编，及重要学术会议的组委或领域主席，2018年底，何晓冬博士入选IEEE Fellow。在加入京东之前，何晓冬博士就职于美国微软雷德蒙德研究院，担任首席研究员（Principal Researcher）及深度学习技术中心（DLTC）负责人。何晓冬博士还在华盛顿大学（西雅图）、同济大学、香港中文大学（深圳）、以及中央美术学院担任兼职教授和荣誉教授。

目前，各行各业都在探索与科技与人工智能结合的新应用，京东AI依托自身在京东零售、物流、 金融 全价值链场景积累的技术和经验，致力于用人工智能帮助业务场景进行降低成本、提升效率、提升用户体验的优化。未来京东AI将继续一边做研究，一边做落地，不断推进AI与实体 经济 的融合，推动产学研用的一体化，用技术驱动产业发展，并以开放的态度，为社会创造更大价值！