Keep张小涛：数字化服务是倾听用户声音、驱动企业增长的金钥匙

作为运动 科技 领域的网红品牌，Keep用户已累计突破3亿，月活超过3000万。从百万级用户到亿万级用户的路上，Keep不仅销售健身用品、轻食，开通线上商场，还做起了线下健身空间Keepland。 

那么，为了助力各块业务的持续发展，Keep是如何通过数字化的建设，实现精益售后管理，持续为用户提供更好的用户体验呢？12月3日，Keep售后服务总监张小涛在【瑞云服务云】高端沙龙（深圳站），为大家带来了精彩分享。

Keep售后服务负责人张小涛

以用户为中心，构建服务新蓝图

伴随市场和技术的成熟，各个 互联网 健身平台技术间的差距将逐渐缩小，甚至趋于同质化竞争，破局的关键在于提供差异化的服务，因此深挖服务的护城河才是互联网健身企业的发力点。

据Keep售后服务负责人张小涛介绍：Keep整个服务的蓝图包括分销渠道、线上销售渠道、终端用户。分销渠道主要是线下代理；线上渠道包括市场上所有的主流平台；终端渠道主要是用户的自助方式，比如小程序、APP、公众号等。整体来看Keep的销售渠道还是比较多的，而且每个销售渠道玩法都不一样。

Keep的服务蓝图

Keep整个服务的过程，不管是上门维修还是退换货，最大的挑战在于退换货逆向的物流，包括逆向整个流程的处理以及状态的追溯，相信也是整个行业都面临的挑战，主要体现在以下几点。

1、签收争议

分拣中心收到包裹，有可能是空的，寄出A，收回来却是B，那就存在逆向的签收争议。

2、检验状态

现在很多平台处理完退换货后就直接到仓库，在后台只能导出大概的数据，当检验结果对应实物的时候，很多公司没法实现，这个过程中也就存在对应关系的问题。

3、处理结果

商品的处理结果如何判定，返厂、报废、再次利用还是再进行销售？

4、索赔依据

Keep有很多供应商，会给供应商设定一个质量商品率范围，一旦超到，就要走质量索赔的流程，质量索赔会出现数据实物是否对应的问题。

5、账目精准

1个入库1个账务问题，1个平台能解决，10个平台的时候，如何对应到每一个平台退了多少货，每一个平台退的具体物品是什么，这个账目问题就很难解决。Keep前期退回来的所有的商品都走自有商城的账目上面，这会导致财务账目出现负数。

6、标准统一

所有退换货后的商品，处理的标准、产品再生的标准需要考虑是否统一。

7、时效性

用户退回产品并签收完毕，要考虑从审核到签收到退款等时效性的影响。

8、系统统一

当面临几十个平台的时候，线上线下同时来运作，平台过于分散，要如何去处理。

这些是Keep早些年遇到的服务痛点，也是我们同行商家售后会遇到的问题，如何解决可以参考以下这张图。

Keep逆向取件过程

当用户收到商品不合适或者有问题，用户可以在平台上发起退货，所有服务数据都会传输到Keep的售后系统，也就是瑞云服务云系统里面，然后瑞云服务云系统会统一进行处理并审核，审核结束后会有一个逆向取件的过程。

倾听用户声音，挖掘真正的服务价值

售后都会接触到VOC（用户之声），它是指消费者对于品牌、产品、服务等内容的反馈。VOC主要包含两个部分，第一个就是声音的来源，主动和被动的收集统计所有相关的数据，比如退换货、客户评价等，第二个是声音的处理，声音的处理来源于不同渠道的申请，包括通过用户的归类，输出不同的数据。

其实很多公司对于VOC，只抽样部分的客户，这种对客户体验和价值的了解非常有限。只有把用户的声音参与到产品每一个环节，包括规划，立项、试产、页面设计、产品上市等方方面面，才能为客户提供更好的体验。

Keep的声音来源

对于所有的声音来源，Keep最终会把所有的数据会进行归类整理，形成一份用户之声报告。报告会拆分成4个大方面，包括产品、质量、服务以及 营销 ，之后会进行二级拆分，Keep最高的时候会达到4级分类，每一级分类对企业来说数据的归类都是一个很大的挑战。

用户之声报告出来后，Keep每两个月会开事业群公司级的总结会议，将报告反馈到各个部门，帮助各个部门及时优化调整，从而为客户提供更好的体验。

勇于探索，数字化工具赋能精准服务

所有声音来源的获取都离不开工具的支持。目前Keep的售后业务量达到每月5万左右，而Keep整个售后团队只有9个人，但是Keep的满意度能达到95%以上，这一切都归功于选对数字化工具。

如何选择好这个工具呢？Keep比较关注人效，就是一套系统一定要能带来两部分的提升，一个是处理效率的提升，第二个是所有的数据流的提升，包括数据流、财务流、流程等。除此以外，Keep还关注以下几个方面。

Keep服务数字化工具选型关注点

第一个是自主搭配，能随着业务调整。Keep有五大业务线，服装线、智能产品线、实体线、运动器械线、瑜伽品类线，不同的品类每个流程都会不一样，所以Keep希望这个系统是可以根据业务发展来进行轻量化配置所有流程节点以及功能。

第二个是覆盖范围，必须支持Keep所有的服务类别。包括多层级的供应链、所有数据的形成的可视化、物流系统的对接，以及高开发程度的接口。Keep内部有将近个系统，比如说会员系统、财务系统、ERP、网易七鱼、库存管理、供应链系统等都需要与售后系统进行打通。同时这个系统还要支持Keep的个性化。

第三个是经验配合，Keep希望系统开发商，在整个配置的过程中，能提供一些经验上的支持，包括按时交付的周期。互联网公司需要快决策，一旦决策出来之后，整个系统调整都必须要快速完成。同时Keep也需要有一些专业人的支持，包括专业的项目经理、实施团队的专项负责。

瑞云服务云沙龙活动现场

以上几点，瑞云服务云都能满足，所以Keep在选型时毫不犹豫地选择了瑞云服务云。目前Keep已经通过瑞云服务云系统成功实现了多渠道互动、服务商城、工单管理、备件管理、分拣中心、订单回访、服务增值、工厂返修、服务商协作、移动服务等模块，并且打通了多个系统，高效连接客户的同时，实现了人力成本的降低。

据悉，通过与瑞云服务云的深度合作，Keep后续还将基于数据化分析，进一步完善售后体系，通过标准化、流程化、系统化，使售后数字化升级再上新台阶。

关于瑞云服务云

瑞云服务云是企业级售后服务、现场服务管理平台，核心模块包含全渠道客服、智能派工、工单管理、寄修/退换、备件管理、服务商管理、服务营销、数据分析等，并借助 AI 、IoT、AR技术实现智能化服务、预测性服务，助力企业服务数字化转型，提升服务效率、客户体验和客户价值。