顺丰科技携手飞桨自研“智能外呼机器人”，为客户打造优质服务体验

“您好，请问是李立先生吗”，或许不少人在拨通客服电话后发现是机器人客服，都希望能快点转人工。但顺丰的“客服机器人”却是“与众不同”的存在。

顺丰已成为国内领先的快递物流综合服务商、全球第四大快递公司，依托领先的 科技 研发能力，为用户提供便捷、专业、有温度寄递服务。作为顺丰的智慧大脑，顺丰科技聚焦实现物流大网和供应链底盘的数智化转型与升级，通过打通营运、销售、体验等环节与板块的数字闭环，助力客户体验提升。

顺丰科技的自然语言处理（NLP）团队 基于飞桨开源语音模型库PaddleSpeech自研了“智能外呼机器人”的语音合成系统 ，于2022年双十一前夕正式上线并持续稳定运行，助力业务提质增效。

据悉，顺丰科技NLP总工李理带领团队借助飞桨深度学习平台提供的开源语音模型库，用时不到半年就完成了语音合成自研功能开发、测试和上线应用。顺丰速运全国客服热线“95338”每月的热线外呼通知、回访、调研等，其中有百万话务量都是通过“智能外呼机器人”完成。

为了长线发展 ， 自研是为了更好的服务

顺丰的快递小哥在上门派送前，通常会通过“95338”与客户进行电话沟通，询问客户是否在家、可不可以现在派送，或者什么时候派送等内容。“智能外呼机器人”解决方案，便是用外呼机器人代替快递小哥自己打电话的方式与客户提前沟通，该方案早已有较为广泛的应用，帮助快递员大幅提升了工作效率，也为用户带去更优质的服务。

此前，顺丰通过外采语音合成技术和产品，开展“智能外呼机器人”服务。然而，随着近年来顺丰集团业务量的快速增长，每月的话务量达到百万级时，外部采购的产品就无法满足现在的业务需求了。

一方面，外部供应商只能提供部分基础性服务，针对顺丰的差异化定制较难实现，且业务创新和改进周期长，无法满足持续提升客户服务体验的需求；另一方面，公司期望在该领域构建全链条自研技术闭环，以更加灵活地满足客户的针对性需求，顺应人工智能发展的浪潮。在此背景下，顺丰科技决定打造自研的“智能外呼机器人”。

提质增效成果显著 ， 员工愿意用、客户更满意

作为顺丰科技自研 “智能外呼机器人”项目组的技术负责人，李理介绍道，自研整体智能外呼系统，其中很重要的两部分就是ASR（Automatic Speech Recognition）自动语音识别技术和TTS（Text-To-Speech）语音合成技术。

“现在不是从零开始造轮子的年代，自研也不可能从零开始。国外的语音合成系统也有开源，但很多是英文，而 飞桨开源语音模型库PaddleSpeech对中文支持得更好 ，而且我们也了解到PaddleSpeech有非常成熟的解决方案。”2022年4月底，在对业内深度学习平台和模型库展开对比调研后，李理开始带领团队进行尝试。

飞桨PaddleSpeech提供了端到端开发套件和丰富的工具组件，让顺丰科技可以像搭积木一样更快更好地开发和落地应用。“项目执行过程中团队多次在飞桨社区寻求帮助，均得到了飞桨专业的研发团队、运营团队的积极响应，为项目推进及时扫清了障碍，这让我们团队高效完成了语音合成系统的开发及各项测试工作”，李理总结到。

语音合成系统，采用前端、声学模型、声码器对输入文本进行处理，再输出合成语音数据，而后用于顺丰智能外呼机器人中，与被叫进行语音交互，每路通话进行实时多次TTS转换。

语音生成系统示意图

具体而言，基于飞桨开源语音模型库PaddleSpeech，李理带领团队进一步训练了FastSpeech2和HifiGAN两个算法模型，完成语音合成任务。前端处理模块将输入文本处理为音素ids，声学模型选取非自回归算法模型FastSpeech2， 显著提升了合成语音的表现力，且非自回归模型，速度也比较快 ；声码器选用了基于GAN框架的HifiGAN算法模型， 不仅速度快，合成的音质效果比较好，实际使用中满足机器人智能交互对实时率的要求。 飞桨开源语音模型库PaddleSpeech使得文本到语音合成的效果更加优秀。

顺丰自研的“智能外呼机器人”已实现每月百万话务量的规模应用，实际应用的效果也可以从多个方面得到映射。对员工使用而言，越来越多的快递小哥愿意使用一键外呼，让机器人帮自己干活。顺丰内部评测自研系统的客户满意度也在持续提升，系统提质增效成果显著。

打造极致客户体验 ， 期待未来更多发挥空间

李理坦言，“‘服务体验’是顺丰的核心竞争力之一，长久以来备受重视，我们甚至称之为快递物流行业的‘生命’。持续提升数字化科技能力赋能内部经营，可以帮助顺丰为客户提供更多个性化、有温度的服务。

“比如我们要做大量的多音字纠正、提供千人千面的音色、支持客户本人声音生成的祝福语或留言。“满足更多个性化的需求、做到极致的客户体验，这对于提供标准服务的供应商很难，或者是供应商不愿意做的业务。从战略层面考虑，有了这种自研的语音合成技术之后，我们未来更有机会做出个性化和有温度的产品。物流行业场景结合更多的AI技术应用，将有更多可能性和更大的想象空间。”

同时，顺丰科技依托沉淀多年的科技产品及数据资产，结合各行业特征场景，快速赋能外部客户：通过数智手段，嵌入业务价值链条，助力客户供应链转型升级。顺丰科技致力于构建数字时代的智慧供应链生态，成为智慧供应链的领导者。

百度飞桨，致力于让开发者和企业更快速、更便捷地开发AI应用，作为基础平台支撑各行各业实现产业智能化升级。李理也期待借助飞桨深度学习平台 ，未来可拓展更广阔的应用场景。

机器人客服（百度文心一格AI作画生成，作者eagle_kang）