赋能车企数字化｜沃丰科技ServiceGo为某知名汽车品牌打通售后服务中台

汽车 产业是我国国民 经济 支柱产业,也是制造业的重要门类,在扩大内需、增加税收、活跃市场、提高人民生活水平等方面起着重要作用。中国已连续12年位居全球汽车生产国和新车市场榜首,汽车年产销占全球市场近三分之一。随着中国数字化 营销 产业的发展,汽车数字化营销市场竞争格局基本保持稳定,整体数字化营销业态也向多元化发展。

某车企被称为世界最安全的汽车品牌,致力于打造出行自由,助乘客个性化出行,享受安全可持续的驾乘体验。目前,其在华业务覆盖全国二十二个省、市、自治区,在华雇员人数约为六千人。

在庞大的用户体量下,上述知名车企十分重视品牌与口碑营销。打造高品质售后服务、提升售后专业度,正成为该品牌高质量发展的必经之路。出于对工单快速处理、线上平台高效运营、提升客服专业性等需求,该品牌携手沃丰 科技 ,以沃丰科技ServiceGo智能售后服务平台为主要业务提供支撑,重塑该品牌售后服务流程,为其打造了数字化、智能化的售后服务中台。

平台运营模式-三级工单流转打造高效售后服务

沃丰科技调研了解到,上述车企的用户、经销商,通常通过呼叫中心进行电话呼入、或是通过在线客服沟通售后服务,大部分普通问询可以通过客服(第一层级)解决。但当面临“疑难杂症”时,工单就涉及复杂的流转。沃丰科技ServiceGo正是为这一场景而诞生。

以客户支持模式为例,用户、经销商等售后咨询接入后,客服人员负责处理客户对于APP、小程序的相关操作、功能问询。除了客户咨询活动、权益相关的业务问题,还有系统、对接等技术问题,这有可能超出客服处理范畴,这时ServiceGo会判断问题类别,并转交第二层级来对接: 对于业务咨询或类别不清的问题,转交CRM对接团队;如果是系统Bug问题,转交CED运维团队来对接。

当第二层级仍然无法解决问题时,ServiceGo便将工单流转到第三层级对接,再进行业务和技术层面拆分。当流程结束后,工单会自动关闭。

平台迭代模式-跨部门协作助力APP/小程序开发

传统行业将流量入口 互联网 化的当下,上述车企也一直在对官方入口功能进行优化。该品牌的线上流量通常通过APP和小程序引入,在此过程中,ServiceGo主要使用场景为: 1.平台整体功能迭代(1-100的阶段);2.跨部门提其他部门模块的需求;3.系统Bug涉及到的新开发需求。

在APP和小程序开发过程中,工单需求同样分为三个层级。 在第一层级,各部门窗口会提交平台、系统需求工单;在第二层级,各APP运营人员、各模块PO/BA、PMO人员会进行需求优先级评审;在第三层级,各功能模块PM、CED开发人员会进行工单回复、技术方案评估、开发排期、实际开发测试等。 三个层级逐一递进,如有问题则返回上一级重新解决。

借助低代码PaaS平台的底层架构,灵活的功能模块,可视化配置的设计理念,沃丰科技ServiceGo轻松满足了该品牌优化售后服务管理、提升运营效率的需求。在排期紧凑、上线节奏随时调整的情况下,ServiceGo仍然可以显著提升技术人员的开发效率。

作为国民经济支柱产业之一,我国汽车产业正在经历深刻的数字化转型,以沃丰科技为代表的客户服务数字化AI解决方案供应商,在客户资源、数据沉淀、业务完整度等方面拥有良好的先发优势,推进汽车产品及服务的数字化转型升级。 除数字化售后服务外,沃丰科技还将把ServiceGo应用到了汽车行业的现场服务、工程师上门、备品备件管理等各个场景,为汽车行业产业链实现数字化转型升级全面赋能。