“战疫先锋”系列之马蜂窝复盘：使命在身 一马当先

导语：受疫情影响，全国旅游业发展受到巨大冲击，为让用户的损失降到最低，保护平台商家的利益，作为全国旅行玩乐平台，马蜂窝接连出台多项措施保护平台用户和商家权益。网经社（100EC.CN）盘点马蜂窝援助抗疫措施。

马蜂窝积极响应国家相关部委的最新政策，对受疫情影响的用户，免费极速办理退订手续。同时，随着全国的复工复产，马蜂窝向全国旅行社、景点景区等提供免费在线培训课程，推合作伙伴扶持政策、上线"云旅游"直播等措施，帮助全国旅游业尽快恢复到正常发展轨道。

马蜂窝针对疫情不断升级疫情保障措施

1月20日，马蜂窝开始接到消费者关于武汉酒店退改问题的询问，当晚客服咨询量迅速增长。21日，马蜂窝第一时间成立了疫情应急客服中心，进行紧急工作部署：客服部门推倒旧有排班全员上阵，交易中心、技术部门、市场部的同事全部上线支援。21日下午，我们向社会公布了第一轮的疫情退改保障机制，第一时间向因参与防疫工作无法按计划出行的医务工作者、公安边防人员、政府工作人员、记者朋友等开通绿色通道，根据提供的有效证明材料，均可免费取消在马蜂窝平台预订的所有旅游产品。

此后马蜂窝不断根据文旅部、铁路、民航等相关管理部门和机构出台的政策调整保障机制。截至1月29日，马蜂窝开启全品类线上退订通道，国际酒店、国际航班等纳入保障范围，用户在马蜂窝旅游APP首页点击"疫情保障"浮标可以直接进入退订页面，进行自助退订。

网经社注：图片由马蜂窝提供

马蜂窝大学向全球合作伙伴提供免费在线培训课程

2月13日，马蜂窝大学上线"商品运营学院"，开始向合作商家和旅游业同行免费开放近百门课程，包含商品运营、内容运营、目的地 营销 、旅游大数据应用等。疫情期间，国内所有旅行社都面临业务紧缩的困局，在低迷时期持续学习，提升线上经营能力和内容资产的建设能力，才能更好地迎接疫情过后的回暖。

马蜂窝开展"云旅游"直播

2月14日起，马蜂窝开始尝试"云旅游"直播。2月22日，马蜂窝旅游APP上线"直播频道"，直播内容涵盖境内外上百个目的地、景点。在不到一个月的时间里，马蜂窝已经在全网进行了近千场"云旅游"直播。

马蜂窝上线疫情防控关键期安全出行指南

受新冠病毒感染的肺炎疫情影响，各大航司及铁路部门均发布了取消、延迟部分航班及车次的消息，各个景区也发布了暂停营业的通知，但由于信息较为分散，消费者无法快速检索到准确信息。疫情初期，马蜂窝依托平台大数据，为人们获取出行必要信息提供了高效的大数据工具。通过对各大城市出行信息的整合，马蜂窝帮助用户合理安排行程，用户在"疫情期旅游实时信息汇总"的专题页面中，便可查询航班变动、出入境政策。

马蜂窝推合作伙伴扶持政策

2月19日，马蜂窝旅游面向全球合作伙伴推出"春风行动"，全面开放和整合平台优势资源，通过旅行玩乐内容和旅游大数据深化平台服务力度，为合作伙伴提供疫情期间需要的行动指南。

据介绍，"春风行动"围绕数据报告、云课堂、文旅内容共创和线上营销四大领域，推出一系列合作伙伴扶持政策，旨在输出平台大数据与内容营销能力，帮助旅游业在疫情期间洞悉市场现状与发展态势。

马蜂窝上线民宿直播 助力行业从疫情复苏

3月13日，马蜂窝旅游发起 "云住店" 民宿直播计划，邀请众多国内知名的民宿入驻马蜂窝直播间，分享各地特色的旅游资源和住宿体验，带领用户在疫情期间"云住店"，也为民宿商家在疫后旅游回暖储备更多势能。

网经社注：图片由马蜂窝提供

马蜂窝"北极星旅游大数据服务系统"率先实现产业化应用

3月18日，中国旅游研究院"在线旅游资产指数"（TPI）发布，马蜂窝"北极星旅游大数据服务系统"率先实现产业化应用。

马蜂窝的"北极星旅游大数据服务系统"已经面向全球合作伙伴率先推出TPI的产业化应用。该系统通过消费者在行前、行中和行后的阅读、分享、评论、购买等行为数据，对各大旅游目的地、景区景点等旅游经营主体进行综合评价，对其内容资产规模、内容传播强度、互动活跃度、口碑舆论态度、实时交易热度等进行综合评分。通过TPI综合值的分析和总结，帮助合作伙伴提升线上运营能力，给出整套智慧营销方案，实现其线上资产的可积累、可衡量和可增值。

网经社评：

对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，春节本是一个旅游高峰期，新型冠状病毒感染的肺炎疫情下，旅游业首当其冲。马蜂窝作为在线旅游行业的"独角兽"，也在为抗击疫情"献力献策"。其中，马蜂窝通过推出"云旅游"，让用户享受到了不一样的旅游享受。