一站式服务成为家居消费决策重要因素 京东“省心装”满足“送、装、退、用、换、养、修”全链路需求

日前，在全国工商联家具装饰业商会、广东省定制家居协会指导下，京东居家与万师傅联合发布《2022家居服务行业分析报告》（以下简称：报告），结合消费者调查、企业调研等维度剖析，对家居服务行业发展机遇与发展趋势做出研判。报告指出，伴随着消费习惯变迁，家居消费逐渐向线上迁移，电商平台成为家居消费的重要入口，家居服务市场随之稳定上涨。来自京东居家的数据显示，物流配送、售后服务、安装服务等关键词在产品销售过程中的咨询提及量高。这意味着一站式服务解决方案成为影响消费者购买决策的重要因素。

报告显示，在家居消费领域，随着消费者对居住环境有着越来越高的追求，其关注焦点从产品本身向整体交付上过渡，消费观念也倾向于“解放双手”“让专业的人做专业的事”。京东零售居家事业部服务提升部总经理李鹏飞指出，家居行业已经从传统的单品售卖模式转向为用户提供送、装、退、换、修等全链路的服务供给模式，因此打造家居服务供应链至关重要。

在业内和消费者心目中均建立起良好口碑的京东“省心装”服务，自2020年秋季家装节上线以来不断拓展服务链条、升级服务权益，目前已贯穿居家商品的“送、装、退、用、换、养、修”全链路。从购买决策前帮助消费者“一键试装”的AR摆摆看，到售中轻松完成大件添新和换新的免费送装、送装拆旧，再到售后支持180天可退换的先行理赔，以及30天价保、3年质保、运费险等保障，京东“省心装”服务让“家装无难事，只要有京东”真正落到了实处。完善贴心的服务在夯实京东信赖口碑的同时，进一步推动了服务型消费的增长。数据显示，截至2022年，“省心装”服务已覆盖超20万商家，先行理赔服务已覆盖近3万商家；2022年京东居家提供“省心装”服务的商品销售额同比增长110%。

为了改变过去家装家居行业因价格不透明、服务水平参差不齐、售后无保障等问题导致的客诉多、退单多、口碑受损等不良影响，京东居家在不断完善全链路服务的同时，也持续携手万师傅等合作伙伴积极推进行业服务标准的建设，为商家、服务从业者和消费者三方提供规范化的参考依据。2021年京东11.11期间，京东居家在中山市锁业协会的指导下，联合京东服务+、万师傅等共同发布《京东居家商品安装服务白皮书》，对大件家具及马桶、花洒、窗帘等16种热门商品的服务流程、检查交付流程、验收流程等进行全面梳理，针对关键环节的操作提供了统一化规范操作标准，率先在业内建立起示范效应。

作为产业链的重要一环，家居服务业的发展，为推动产业高质量发展与创造高品质生活提供了有力支撑和持续动力。后续京东居家还将依托自身优势持续推动家居服务升级，在满足广大消费者升级需求的同时，进一步推动家居服务行业健康化、规范化发展。