逸创云客服：零售业成为客户服务需求的高发领域据

最新数据显示，消费者正越来越多地使用移动设备来购物。他们希望能够有更个性化、更适合自己的购物体验。他们通常在线搜索，然后到实体店购买。这些做法和偏好对零售行业的企业也提出了更高的客户服务要求——打通线上线下客户服务全流程，实时快速的为消费者提供服务。

用户需求倒逼零售业客户服务升级

有数据显示，已经部署客户服务系统的零售业企业比例相当高，在消费级市场的带动下，零售业是非常典型的被用户需求倒逼移动化的行业，客户服务系统主要在客户咨询、货品管理、仓储物流方面应用。零售业是非常典型的传统企业与电商企业并存的特别行业拥有较多且复杂的业态，并且不同业态间的差异巨大。然而从某种意义上来看零售业对客户服务系统的升级也体现了消费领域与企业领域的融合。

虽然零售业在 营销 环节的移动化应用相对成熟；但在面向客户服务的移动化方面，依然处于一个原始阶段，当前，企业结合零售行业的移动化场景特点（客户沟通渠道复杂多样）匹配，对即时交谈、多方协作等具体的应用需求最旺盛。因此，对传统客户服务系统的升级已成为零售业亟待解决的问题。

一套运行良好的客户服务系统在客服工作效率提升、客户问题响应速度提升方面的表现突出，同时在企业战略层面，为零售业带来的创新力得到了企业的认可，从更直接的财务指标来看，在降低成本方面的表现也很亮眼。

通过 科技 提供个性化服务

“精明的零售商正在充分利用机器学习、深度分析和人工智能等领域的发展，提供更有针对性和更个性化的购物体验。顾客现在有了更多数字足迹（购物历史、 社交 媒体 资料和兴趣），零售商可以轻松获得这些数据，提供定制化的产品。The North Face和1-800-Flowers.Com等品牌已经开始使用人工智能来提供个性化的产品推荐。”——埃米莉·贝赞特（Emily Bezzant），零售分析公司Edited分析负责人。

其实，不仅是国外的零售商已开始通过科技为消费者提供个性化的服务，国内众多零售商也早已开始了个性化服务的部署。他们根据用户习惯，将客户分为两大主要群体：线上客户群体和线下客户群体。针对线上客户群体零售商们积极的开通了诸如 微信 、微博、官网在线咨询等客户服务渠道。针对线下客户群体零售商们除了在原有的服务人员培训方面增强了用户体验意识，还通过客户服务系统对客户数据汇总和分析的方法，为客户提供个性化服务。

以国内被众多企业所选择的整合全渠道的智能云客服系统提供商—逸创云客服为例，逸创云客服作为企业客户服务工具，帮助企业全面提升客户服务体系。作为一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品，逸创云客服整合呼叫中心、IM客服、邮件、微信公众号、微博、反馈表单、网页客服组件、移动SDK、短信、API接口等， 以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求。这样一来，客服在一个平台即可随时随地处理多渠道客户需求，大大提高客服效率。其自动化的工单系统则打通企业售前售中售后客户服务全流程，方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题，解决了人工传递信息的种种弊端。

与此同时，逸创云客服提供帮助中心、智能机器人、讨论社区等功能帮助企业自助解决客户问题，减轻客服70%以上的压力。不止如此，逸创云客服还为零售业企业提供一站式客户服务解决方案帮助零售业企业的已有客户服务系统快速升级。