江南布衣和网易云商达成合作，构建智能化服务平台

在竞争激烈且品牌林立的服装市场，一个有吸引力的品牌，离不开独特的设计风格和清晰的品牌定位。

不过风格独特是一把双刃剑，虽然会吸引有个性的消费者，一旦个性太突出，很难成为符合大众审美的品牌。小众和规模化通常是矛盾对立的，但有一个品牌企业找到了两者之间的平衡点，它从品牌创立以来，一直以独立设计师品牌的定位被消费者们熟知，并牢牢把握住消费者心智，实现品牌线和规模的扩大，将产品推向全球市场。即使在当下消费环境的压力下，也展现出足够的抗风险能力和增长韧性，这个品牌它就是江南布衣。

江南布衣最新发布了截至2023年12月31日6个月的中期业绩公告（2024上半财年）。报告期内，江南布衣实现总收入29.76亿元，较上年同期增长26.1%；毛利19.48亿元，同比增长27.6%，毛利率同比增长0.8个百分点至65.5%。

在整体承压的零售市场，江南布衣的业绩增长格外引人注目，除了线下门店销售额的提升，有效的会员运营策略也为江南布衣带来了强劲的业绩支持。

截至2023年底，江南布衣的会员总数已达到740万，与去年同期相比增加了50万。会员贡献的零售额在公司总零售额中占比超过80%，这一比例非常显著。此外，2023年消费额超过5000元的会员数量超过30万，他们的消费总额高达43亿元，为线下渠道的销售额贡献了超过60%的份额。

价格实惠不是中高端女装目标受众最看重的因素，她们对品质、品牌风格、品牌内涵、消费体验和个性化的要求更高。根据目标客群的特点，江南布衣不仅保留了传统的会员优惠措施，如打折和生日福利，而且还根据客户需求不断扩展会员权益，包括免费试穿、洗护权益以及搭配师定制服务等，增加会员的粘性。服务好740万的会员需要先进的管理体系和智能化的平台提供保障，从2021年开始，网易云商开始为江南布衣构建智能化客服平台，助力江南布衣为多渠道的客户提供个性化、高品质的客户服务。江南布衣如何与740万高端消费者建立信任，今天我们一起来揭秘！

01 提供有温度、个性化、智能化的客户服务

早在2015年，江南布衣就开始搭建线上线下一体化的会员运营体系，大力孵化超级会员。2018年，江南布衣针对会员推出了“BOX+不止盒子”小程序，将“专属搭配”与“先试后买”相结合。导购定期根据会员的标签，将每期主推单品进行搭配，提前寄送给会员顾客，顾客提前试穿衣服后再下单购买，不用费心考虑穿搭，一步到位找到心仪的look，极大降低了决策成本。

与传统服装企业店的会员体系不同，江南布衣还会提供跨品牌的会员权益、免运费寄送、高端服装洗护等专属服务，以中产女性为核心，扩展会员体系至家庭成员，配合江南布衣在女装、童装、男装等多个细分市场的品牌矩阵，提升会员消费黏性。

1 对 1 的会员专属服务背后需要强大的运营体系进行支撑，同时服务海量会员带来不少运营成本。如何让不同阶段、不同地区的会员了解到江南布衣的会员福利？“盲盒”寄出后，如何及时确认客户的试穿反馈和下单情况，确保其他衣服及时退还，避免损失？

仅靠人工电话或者 微信 确认效率有限，而且容易出错，沟通过程和数据不可控，江南布衣借助网易云商智能外呼解决了与大量会员通知和沟通的难题，显著提升了与会员的沟通效率和服务质量。在前期私域留存环节，网易云商为江南布衣基于沉睡用户数据设计企微导流加粉、节点活动通知的触达策略，提升加粉率。

除了对会员的精细化运营，江南布衣在微商城、小程序等线上渠道，也提供了平时在线下门店才会体验到的搭配师服务，专业的搭配师通过网易七鱼智能客服平台及时为在线上购买、浏览商品的顾客提供穿搭建议和商品讲解服务，即便在线上购物，顾客也能感受到与实体店同等的专业和个性化体验。

02 高效处理多渠道不同品牌的客户咨询

江南布衣拥有如此庞大的会员基数、多种销售渠道和品牌线，它是如何对接多渠道、多个品牌的客户咨询，并确保优质的体验和满意度呢？

江南布衣将各个渠道的客服入口统一汇总到企业集团客服进行处理，希望无论顾客通过微信、小程序、电商平台还是 社交 媒体 提出咨询，都能得到统一且及时地响应。但是同时对接不同渠道、不同品牌的客户，对客服团队的响应速度提出了更高的要求。

江南布衣与网易云商合作后，客服人员仅通过网易七鱼智能客服工作台，即可处理不同品牌小程序、微商城的咨询，同时用在线机器人辅助接待，处理不同品牌的咨询问题。当顾客通过不同的品牌商城入口进线时，一触即达功能可以自动区分访客的来源，直接给出不同品牌下知识库对应的答案，确保品牌风格独立和体验的一致性，提升客服的响应速度。

基于七鱼智能客服平台，江南布衣多个渠道客服的满意度显著提升 基本稳定在98%以上。顾客可以很方便地从各个小程序、公众号进线咨询，总部客服可以分组进行处理，在一个平台快速响应，大大提升了响应速度和解决效率。

03 借助智能化能力提升服务效率

服装的季节性明显，遇到旺季和大促时，业务量和客户咨询询量会激增，江南布衣客服负责人提到：“每当6月、12月、会员节大促期间，咨询量相比平时会翻倍增加，通过在线机器人可以解决一部分进线咨询，保障了客服响应速度”。

基于网易七鱼在线客服机器人，在江南布衣的客服入口，顾客可以自助处理任务型问题。例如，在小程序下单后，如果需要退款，在线机器人可以定位到需要退款的具体订单，经由客户确认后，引导客户完成对应的操作，解决客户对于退换货的问题。一触即达的配置也节约了很多基础性问题的处理时间，让客户可以随问随答，提升整体客服的解决问题能力。

使用机器人来解决客户问题的核心在于确保高解决率和高问题匹配率。为了提升机器人的解决率，网易云商与江南布衣团队紧密合作，不断优化机器人的知识库。例如，通过细化服装材质、尺码推荐、退换货政策等知识点，以及结合客户的购买历史和偏好，机器人能更准确地理解并回应客户的咨询。经过持续的调整和优化，机器人的解决率从起初的65%，提升至85%，提升近20%， 有效保障了业务高峰期间的服务质量。

存量时代，服务体验越来越重要，它不仅是新的增长驱动力，还会成为强有力的竞争力。未来，网易云商继续携手江南布衣探索服务升级的创新实践，为客户提供更加丰富和优质的体验。