科技猎逸创云客服：在线客服的高效与管理
越来越多的品牌开始使用在线聊天作为主要的客服渠道，其优势显而易见：客服可以同时接待多个客户，客户也无需通过常常的电话等待音乐后才能接通客服；客服团队的效率得到释放 客服成本得到优化的同时，用户的使用体验也获得大大的提升。
但是做好在线客服也并非易事：
01
渠道多样
多种在线通道的维护确实不容易，客服团队需要维护网页在线客服， 手机 APP在线客服， 微信 客服以及微博客服；
02
用户管理
在服务过程中，用户多样，用户渠道多样，导致用户信息碎片化，同一客户在不同渠道留下的信息无法有效的合并和归类，导致无法有效的建立客户管理体系。于此同时用户的信息不对称，带来客服体验较差。
03
流程管理
不同的客服渠道无法建立一套有效的标准的服务流程。举个例子，微信多客服只是简单的点对点的客户客服沟通，而一些在线客服系统可以根据情况设置服务流程，从而很容易造成服务标准不统一。于此同时，在线客服能够解决大约60-80%的客服问题，而剩余的问题需要通过内部协作来完成，而如何有效的让客服在企业内部进行高效的运转，大部分的在线客服系统无法解决问题。
04
客服管理
渠道多样给客户带来极大便利的同时，也让客服管理变得更加复杂，多种客服渠道的数据报告的汇总整理分析，客服人员的工作监控管理和质检，让不少企业的客服主管头痛不已。
今天，逸创云客服将带着这样的问题走进逸创云客服的IM客服中心，看看逸创云客服是如何化解这一企业难题的。
1
客户端
企业可以在多端接入逸创云客服。
01
在线网页
02
APP
03
微信公众号
04
微博私信
05
其他自定义的在线沟通渠道
2
设置
当然逸创云客服的网页客服组件的接入也是非常方便，在企业网站上将逸创JS 代码复制即可完成。在这之前，需要根据客服团队的管理和使用需求完成相应的设置：
01
基本设置
开启在线交谈，同时也可以设置客服未在线的客户自助服务：帮助中心文档匹配，客服机器人选项，及客服未在线或飞服务时间内的客户留言及工单提交，以便上班时间及时回复客户。
02
组件按钮样式
可以自定义根据官网的风格，自定义设计组件样式来匹配整个搭配，同时支持电脑及移动端的风格设置。这也是逸创首创和独创的样式设置规则。
03
外链引出
IM外链引出功能方便企业更灵活的在pc网页和移动网页上以链接的方式触发对话窗口，同时可以进行一定的对话属性配置；此外方便用户以二维码扫描进入对话，丰富线上线下场景。举例说明，很多时候我们做广告做传单需要提供扫码咨询，企业为了统计投放效果，可以加入该类外链引出，并制定特定的服务人员服务，以此来获取投放效果数据。
04
风格设置
风格设置来匹配网站的整体风格，确保统一的品牌形象。
同时CARD宣传内容展示可以提供对话框内展示更多企业信息：最近促销，新品上市，企业介绍，活动通告等等。
05
名片展示
在名片设置中企业可以提供更多企业及品牌产品信息，品牌logo，名片介绍等等，同时也可以设置是否展示企业对话客服的联系方式。
效果
06
问题分配器
为了提供更加专业更加高效的客户服务，根据不同问题类型，不同客户群体而提供不同的专业服务设置的问题分配器。
展示效果
通过这样的方式将客户咨询进行分流到专业的客服。
同时，也根据客户流量和服务需要，进行溢出分配选择。
07
微信客服
微信客服的接入非常简单，将微信公众号一键授权给逸创云客服，逸创云客服就可以接接管所有的微信消息。
08
移动APP SDK
在APP中直接可以接入逸创云客服功能。
3
使用
至此，我们已经解决了渠道碎片化的问题，整合了几乎所有主流的客服通道，统一管理，下边我们就将进行进一步的使用。
客服团队人员的操作也是非常简单。
01
客服人员需要在上班时间进行登录在线上班。
同时，在对话面板上，客服可以选择交谈对话序列，最大接待数等，也可以清晰查看到当前在对话中的对话：客户渠道，对话信息。
已结束的对话
同时当前网页访客信息
02
当客户发送新消息，在客服端及时可以收到推送。
同时展示了该用户的用户信息，
工单信息，
及历史聊天记录。
访客轨迹。
这样就能够确保客户信息的完全对称，可以根据客户访问轨迹等各方面信息对客户提供更加精准的服务。
03
知识库
对话面板的知识库通过将常见知识问答，常见提问方式等归类，帮助客服人员更好更加高效的解决客户问题。
04
应用
于此同时，应用中可以对接其他的系统，获取更多信息：比如，电商客服人员从CRM客户管理系统中调取客户信息，比如客户的商品浏览信息，商品订单信息，物流信息，获知这位顾客经常购买奶粉，而这一阶段购买三阶奶粉，那么客服团队就可以提供更加精准的服务和商品推荐给到这位妈妈。
05
对话协作
客服人员可以寻求向其他同事帮助，转接客服；
同时，也可以邀请其他的同事共同参与服务。
06
满意度评价
07
视频客服及远程协作
部分企业会给客户提供视频服务或者远程协作，可以点击这里直接打开查看，更多关于视频客服，查看这里。
08
未解决的客户请求可以直接生成客服工单，进入工单流程中。
至此，一个完整的在线客服就完成了。
而在客服人员自己的管理面板上
可以查看自己的历史对话信息及质检结果。
4
移动端
客服是几乎随时在线提供服务：二十小时，全年无休。当客服不在办公位上，或者休假时，如何也能够保持和客户沟通，逸创云客服提供了iOS 和Android双版本的移动APP，保证客服随时随地链接客户。
01
上线
02
对话
03
编辑用户信息，及工单创建
04
查看历史对话
休息和服务两不误。
5
管理
当我们的一线客服人员在工作时，管理者如何管理每一个客服人员的实时工作状态，逸创云客服强大的管理功能更好的帮助到你。
IM监控
01
客服坐席监控
在客服坐席监控中，可以查看到不同时间段，不同客服组及客服人员的相关数据。总体对话数，消息数，有效沟通，平均响应时长及平均持续时长。
同时，管理员还可以轻松监控到每一个客服人员当前的工作状态，最大接待人数，当前接待人数等等数据，通过对客服人员的数据监控来做出及时的调整。
02
正在对话监控
通过正在对话监控可以查看到当前所有客服的所以对话，及时对服务行为进行监控，对客户信息可进行二次编辑。
03
客户排队监控
通过客户排队监控，了解实时客户咨询量变化，及时对客服团队的服务进行调整，以确保服务的质量。
明细
明细目录中详细的记录了所有对话情况。
04
历史对话
在历史对话中可以查看每一个客服人员的不同时间段里的对话情况，对话来源，对话满意度，及对于生成的工单。
05
我的历史对话
而在我的历史对话中，展示了当前客服人员的自己的历史对话。
06
坐席登录明细
相当于客服人员的签到和签出，以确保客服人员的工作状态。
07
对话统计
对话统计里更加详尽的记录了更多的IM相关的数据，为管理提供强大的数据支撑。
统计概况里记录了制定时间段，对应客服组的多项核心数据指标：
独立访客，对话量，有效对话量，有效对话率。服务量数据，满意度数据及响应时长数据。
08
客服工作量
客服工作量记录了每一个客服人员每天，每周及每月的相关工作数据。
09
客服状态时长
客服状态时长统计了每一个客服人员每天的工作情况，结合工作量统计数据，来确定客服团队的建设，人员配置等等。
010
对话来源渠道
通过对对话来源渠道统计的分析，我们可以轻松获取客户的分布，获取广告效果投放情况，在市场部门投放广告后的一段时间里，某一渠道的用户咨询量突然变多，说明在该渠道的投放效果非常好，可以将报告递交市场部，可以加大对该渠道的投放。
011
对话服务量
在对话服务量里，轻松统计对话相关时段数据，根据咨询高峰和低谷来合理分配客服工作。
在高峰时，多加入人员参与服务，确保客户无需等待；低谷时，可以适当减少客服人员，参与其他事项中去。
012
客服机器人
在IM统计项中，客服机器人的数据单独提供，可以为改善机器人服务提供数据参考。
012
IM质检
作为绩效考核中重要的一项，对于客服人员的工作质量检测，需要通过质检来评价。
质检人员直接选择质检对话，并根据企业需要在不同的维度上进行打分。
013
质检结果
完成质检后，质检结果直接就展示出来了。对于每个客服每个对话的评分也就一目了然。对不达标的客服进行有针对性的辅导以便更好的提供更高质量的服务。
客服团队的管理从来不是件容易的事，而逸创云客服能够更好的帮助到客服主管打造更高标准的服务，和更专业的服务团队
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