“天猫女王节”释放消费潜力 日均咨询量1.2亿 商家：服务保障体系是关键

刚刚过去的“三八节”成为2020年消费市场回暖标志。随着快递物流逐渐恢复、商家复工，全国消费者积压了一个月的购买力井喷式释放。同时，“天猫女王节”10亿消费补贴、聚划算百亿补贴计划都从消费侧反向拉动供给侧，提升了消费者购买力。

春江水暖，服务数据先知。

3月9日，阿里巴巴集团客户体验事业群(简称：阿里CCO)发布《3·8女王节服务数据报告》。数据显示，二月底开始，消费者网购欲望明显增强，后台消费者咨询量大幅上升。“天猫女王节”期间，天猫KA商家平均每天收到约1.2亿条咨询，是春节期间日均咨询量的7倍。相比去年同期，后台买家咨询量逆势上涨137.94%。

消费者咨询最多的是快消日用类产品，包括母婴、美妆个护、医药健康、食品生鲜等，咨询量相比去年同期增长152.83%，是春节咨询量的10倍。消费电子产品咨询量同比增长155.50%,是春节咨询量的9倍左右。

有趣的是，宅在家中，不少消费者都盘算起了“装修计划”。CCO数据显示，家具灯具、装修建材定制等美家类产品整体咨询量是春节期间的10倍多。相比去年同期，美家产品咨询量上涨近1.4倍。

此外，服装服饰、 汽车 行业也在女王节期间迎来咨询量高峰，平均单日咨询量较春节期间呈倍数增长。

“有位成都消费者和我们说，不管快递快慢，她就想下单买支口红给自己。一个月没购物，抑制不住想要‘买买买’的心。”一位国产美妆零售商如是说。

大部分商家认为，38女王节是2020年消费市场迎来的第一个购物高峰。此时消费者释放的不仅是购买力，还有情绪，因此贴心服务和完善的售后保障体系很关键，要让消费者“买得到、买得好、买得爽”。

面对迅猛增长的咨询量和订单，阿里CCO迅速启动智能服务系统，协同前端业务、菜鸟物流等阿里各 经济 体部门，共同为商家提升运营效率和服务体验。

据悉，杜蕾斯、心相印等品牌已上线阿里CCO智能服务系统店小蜜，借助大数据能力提前预测咨询量，优化智能回复内容，合理安排人工客服团队。

武汉品牌良品铺子表示，女王节期间会确保每一笔退款都得到及时响应处理，做到0商家纠纷、0起破损介入。该品牌针对武汉消费者提供了特别服务：48小时送货上门。

儿童母婴品牌好孩子集团高级副总裁宋心然表示，得益于服务，特殊时期好孩子线上销售额实现增长。此次女王节，好孩子更是设立了售后专项小组，分级精准解决消费者咨询，进一步提升服务体验。