联想客服中心工程师神操作 同时应对五六人问题不在话下

继“828超级购物节”给老用户送货之后，联想中国区管理层再次身体力行地践行联想中国“日出东方”战略的两个转型——“以客户为中心的转型”和“智能化转型”。

11月4日，联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军携6位联想集团副总裁走进联想智慧服务客服中心，通过接听电话和线上聊天的方式驰援一线客服，解答了用户问题。

这次行程，也是在现场岗前培训时，刘军和管理层成员边问问题边做记录：“用户一般都会问什么问题？”“一般解决一位客户需求需要多久？”“接线时的困难点在哪里？”“我们不够专业，会让用户感受不好吗？”难掩兴奋和紧张。一小时后，“新手客服”们来到服务的接线座席展开实战，刘军接到的任务是在客服平台上与用户在线交流。

联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军回答客户问题

联想的智慧客服中心一共有400多位工程师，每年自客户的咨询量在1千万次左右，每天每位成熟的工程师，同时需要接待5到6位用户，对话好几个窗口，并且还不能说串了。第一次上岗，刘军挑战了同时接待2位客户，同步解决了一位校园网用户网速太慢的问题，还为一位查询内存频率，准备内存升级的用户提供了内存频率的信息。

体验过后，刘军忍不住为客服同事竖起了大拇指。作为PC第一的厂商，联想每年有不计其数的笔记本、 手机 和智能物联设备需要提供服务，尤其是双十一这样的大促期间，联想客服人员接到的咨询量十分庞大，联想通过一套专业的智慧服务系统——联想智能化魔方系统帮助工程师从容应对迅猛的咨询量洪峰。

联想智能化魔方系统在接到客户问题时，通过多维度条件筛选，以用户/工程师标签匹配对应规则，为用户智能匹配最懂这位用户的客服。在解答用户问题时，通过打通Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路，实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通，还能够在服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化，极大地提升了工作效率以及用户满意度。

上线一年以来，联想智能化魔方系统服务解决率提升了2%，服务效率提升了17%；五星好评率从原来的90.16%提升至现在的91.56%，提升了1.4个百分点。魔方用户问题理解率达到94%，解决率达到54%，智能化水平达到行业最高水平。

联想智能化魔方系统

可以说，以智能化魔方系统为重要支点的智慧服务体系，正在推动联想以客户为中心的转型迈向更深入阶段。联想围绕用户将智能化技术加载在为用户服务的方方面面，刘军曾表示，“我们的目标简单来讲就是要拼命拉近与客户的关系，特别是希望能够直接to C，同时改善服务。”而刘军带队联想中国区管理层走进联想智慧服务客服中心，驰援一线客服，正是联想以客户为中心的最直接体现，一个崭新的、全面拥抱客户的联想正在呼之欲出。