海尔宋宝爱谈京东电器蓝盾计划：打造全流程最佳用户体验

在国内生活服务市场，家用电器的上门服务越来越受到关注。消费者购买一台家用电器，预约上门服务，从 家电 服务工程师敲开消费者的家门开始，服务流程、服务人员技能、服务收费标准这些影响消费者体验的重要因素都对最终的服务体验具有重大影响。

为最大化提升消费者服务体验，京东电器联合海尔等行业领军品牌共同推出“京东电器蓝盾计划”，双方合作共建的目的，就是希望在家电服务标准化这件事上达成共识，并把各种资源和工程师的服务能力共建在一个体系中，为用户提供更优质的服务。

用户需求与行业竞争加剧，电器服务进入升级关键节点

最近几年，随着新中产、Z世代成为主力消费群体，用户对家电服务还衍生出不少新的需求和期望。比如越来越多的消费者偏好在线自助服务，希望能通过线上一站式立刻获取服务；还有很多消费者愿意付费获得更加定制化的服务内容等。单身独居人士增加，对入户安全提出更高要求；疫情常态化防控要求下，消费者对入户服务工程师的疫苗接种情况也提出更高要求。

除了用户需求，家电行业自身也需要改变，家电企业之间的竞争已经从功能竞争变成价值竞争，通过提供更贴合用户需求的保障性服务，才能增加品牌自身的竞争力。从宏观层面来看，服务业作为第三产业占中国GDP比重超50%，成为 经济 增长、就业的重要支撑；2021年6月，商务部、国家发改委、民政部等国家12部委联合发布《关于推进城市一刻钟便民生活圈建设的意见》，指出要“优先配齐基本保障类业态”，承载电器服务的维修点也被纳入其中。

京东电器蓝盾计划携手品牌共建数字化能力，提升消费者体验

事实上，家电品牌也一直致力于提升用户购买体验。

“打造全流程最佳用户体验，不仅仅是服务节点的体验，更需要跟渠道平台全流程多节点的并联合作，共同来推进落地实现。” “针对市场消费者需求的变化，海尔服务也在持续推动用户体验迭代升级，由传统服务向数字化服务转型，通过与渠道平台的紧密联手，打造后疫情时代安全健康的物联网服务模式，给用户最佳的服务体验。”海尔集团服务副总经理宋宝爱说。

海尔服务工程师入户为消费者提供服务

但在推进的过程中，行业全价值链的能力要求也在逐步提升，包括服务网点、工程师管理的数字化，工程师以用户为中心的服务意识需要进一步强化等。为此，2021年10月29日，京东电器联合家电品牌一起推出“京东电器蓝盾计划”。 “从一个标准化的确定性承诺，最终落在确定性的执行。”京东3C家电事业群服务与智能业务总经理张焱说，只有确定标准，才能把家电服务做好。

蓝盾计划已经通过实名验证、安全验证、健康验证、技能验证在内的多重机制对服务工程师进行验证，并对上述信息进行数字化管理、展示。除此之外，蓝盾计划还落地了针对家电安装环节的“电子账单功能”。用户打开京东APP，进入订单详情页后，就看到了这次安装过程中使用到的耗材配件的价格，甚至连3块钱1个的导流管卡、2块钱1盒的生料带也列得明明白白。

目前，越来越多的品牌加入“京东电器蓝盾计划”，海尔、美的、TCL、方太、A.O.史密斯、华帝、万家乐、万和、苏泊尔等品牌已经陆续上线，验证的服务工程师也已经超过20万人。谈及对京东电器蓝盾计划的期待，海尔集团服务副总经理宋宝爱表示，“随着消费者对生活品质需求的不断提升，海尔将与京东紧密联手，共建蓝盾计划，推动行业结构升级，让更多消费者获得可靠的安全健康入户保障，也为家电行业持续增长注入新的活力”。

随着蓝盾计划不断推进，涵盖的品牌和服务工程师的数量不断增加，就可以帮助行业定义、规范服务工程师这一群体，通过数字化推动服务能力升级，让服务工程师成为继快递小哥、外卖骑手、网约车司机之后，重新被定义的“第四大服务群体”。

未来，在电器服务行业需求迭代和消费升级的大背景下，蓝盾计划还会进一步升级，最终完成打造整个家电服务行业解决方案这一终极目标，真正实现家电服务行业的升级，让用户享受安全、放心、优质的一站式服务体验。