京东人工智能平台NeuHub助力无人客服再升级：情感分析让对话型AI更有温度

近日，京东人工智能平台NeuHub平台迎来重大更新：情感分析API正式上线，使机器人完成从IQ到EQ的升级，让人机对话更具情感温度，即日起所有开发者均可在NeuHub平台调用此项服务。 依托NewHub平台情感分析能力，京东智能机器人JIMI也迎来再升级，被赋予强大EQ，能精准感知用户的情绪并在回复表达中蕴含相应的情感，让互动更有温度，从而大大提升了用户满意度。

在人工智能高速发展的今天，人机间的交互早已屡见不鲜。例如：用机器人代替人工客服接待用户咨询，24小时在线、毫秒级响应回复，找不到客服的焦虑感已经渐渐淡去，不管现在几点，也不管是什么问题，机器人客服总能第一时间回答你。不过，机器人客服的回答往往有点“冷”：

“XX业务需要3-7天才能完成，请您……”

“不好意思，根据规定，您无法进行……”

有智商的机器人不足为奇，有情商的机器人难得一遇。能不能像人一样拥有情商，懂得察言观色，并用有温度的话语表达，已经逐渐成为评估机器智能水平的一条分水岭。京东情感分析API的问世对智能服务机器人整体智能水平的提升有极大的帮助。

京东情感分析API由京东AI研究院常务副院长、深度学习及语音和语言实验室主任的何晓冬博士带队攻关，基于京东业界领先的语义理解技术、大量优质电商、 金融 、物流场景数据研发而成，可以应用于带有主观描述的中文文本进行情感分析，不仅可以识别生气、喜悦、失望、着急等多种人类细分情感，还能够相应的生成带情感的表达：判断精准，用户体验佳。

目前何晓冬博士团队联合JIMI团队共同研发，将情感分析API应用于京东智能机器人JIMI，完成情感分析技术在无人客服领域的应用场景落地。不仅使JIMI解决问题的能力进一步提升，更重要的是，JIMI已被赋予强大的EQ，对用户有同理心，能从用户发送的字里行间中，精准感知用户当前的情绪，并在表达中蕴含相应的情感，从而进行有情绪、有温度的互动。既具备强大的闭环解决问题的能力，又兼具情感理解分析，传递情感关怀，这在目前业内所有对话型机器人中实属首创。

JIMI的EQ升级后，能精确识别到用户情感，并生成对应的带情感的回复，经JIMI安抚后，用户情绪明显好转。

在人际交往中，EQ在很多场合往往就比IQ来得重要的多。当智能机器人除了解决问题，还能够做到真正的知人心、解人意、讲人话，人机对话不仅会更顺畅，也能自然而然地产生亲密感和信任感。JIMI早在去年11.11就已经在京东客服场景中得到广泛使用，承接90%以上的用户咨询，长期以来一直在人机对话领域不断突破进步。在进行了EQ升级后，人机可感知的界限越来越模糊，不少用户已经区分不出此时与他对话的究竟是人还是机器人，开始喜欢并渐渐依赖此时与他对话、并懂他感受的“人”。据悉，JIMI此次升级后，用户的满意度和解决率相比升级前提升57%，技术在潜移默化中升级了用户的咨询体验，让每一次服务，都更有温度。

基于京东已经沉淀的丰富评论数据和NLP深度学习技术积累，JIMI能够自动识别用户在和客服交谈过程中生气、焦虑、高兴等多种情绪。除此之外，还将图像分类中的CNN网络应用于文本领域，提取到用户情绪的深层次语义表达，进一步提高情感分析的识别精度，同时获得强大的泛化能力，使得相似语义不论如何转换表达，都能保持精准的分析结果。为了解决标注数据不足的困难，团队还采用了迁移学习技术，利用其它相似数据集提高模型准确度，使得模型只需使用少量训练数据，就能达到精准识别的效果。

情感分析API 模型拓扑结构

京东集团副总裁、AI平台与研究部负责人周伯文博士曾在本月举办的京东人工智能创新峰会上表示：NeuHub平台标志着京东AI研发开始从应用型向核心技术研发和输出方面全面发力。此次NeuHub平台情感分析API助力无人客服再升级就是这一观点最好的例证。伴随NeuHub平台持续打磨迭代提升AI技术实力，与更多场景结合，积木式开放赋能，相信京东AI会从“0到1”、“1到N”、“N到无穷大”不断突破，将AI的价值赋能到无限的应用场景中。