精细化触点管理，语忆Usight推动客户体验全面升级

一、优质客户体验是品牌实现业务目标的原动力

客户体验是消费品牌实现可持续发展的核心竞争力，它可以直接影响消费者的购买决策以及他们对于品牌的满意度和忠诚度。优质的客户体验一方面让消费者感到愉悦，并且更愿意与品牌建立长久的情感联系，持续地为之消费，同时帮助品牌发现更多销售遗漏点，有效提升客户价值。另一方面，消费者也会更愿意给出正面评价，并推荐给身边的朋友或家人，形成良好的口碑传播，帮助品牌获得更多销售机会，通过对老客户的持续经营拉动新客户的增长，不断扩大客户规模。

优质客户体验带来客户规模和客户价值的双提升，正是品牌加速实现业务目标的原动力。虽然客户体验的重要性不言而喻，但体验是抽象且难以衡量的，品牌又该如何去改善和升级呢？

二、精准提升客户体验的关键线索——触点

要想真正提升客户体验，就要站在消费者视角看问题，了解消费者真实的想法并与消费者同频共情。客户旅程就是展示消费者和品牌互动全过程的良好工具，其包含了消费者从第一次接触到产品或服务，到他们决定购买，再到使用产品或服务以及后续的体验和互动的全流程环节。

将整个客户旅程进行拆解我们就会发现，客户旅程其实也是消费者和品牌之间接触点的集合。客户通过不同的触点接触到品牌，从而开始了客户旅程，比如在 社交 平台看到广告了解到产品，走进实体店体验产品，在线上通过客服咨询产品等等，在这些互动点之上，蕴含着大量消费者的真实意图。触点管理就是抓住与客户接触的各个“关键时刻”，进行识别、监控、分析和触达。品牌可以通过优化每个触点，使这些重要的“关键时刻”变成用户满意的价值点，提升整个客户旅程的质量和效果。这些触点也就成为了品牌实现精细化管理、提升客户体验的关键线索。

三、把握交互型触点，聚焦消费者全流程体验

触点也是有不同类型和层级的，其中蕴含的消费者信息也大不相同。有交互型触点，如线上客服咨询、外呼系统等，也有非交互型触点，如品牌故事、app界面、广告等。在交互型触点中，消费者往往会与品牌产生更多的直接沟通与交流。沟通是品牌触达消费者的核心环节，能够对消费者行为决策产生更为直接的影响。并且对于电商品牌而言，客户线上咨询过程中的沟通数据是高度信息化，可以借助数字化工具解读其中蕴藏的大量客户意图，将其快速转化为数据资产，为品牌提供更有价值的决策依据。

在之前的文章中（语忆 科技 引领电商品牌重塑客户体验，驱动存量时代新增长），我们提到品牌触达消费者的两个最直接的关键触点——产品和服务。本篇文章中，我们将聚焦客户的全流程体验，围绕由「客户沟通」贯穿全程的交互性触点，将客户旅程分为售前、售中、售后三个阶段，于各个阶段之上构建更加精准的节点，锁定更加精确的消费者意图，解析品牌如何全链路提高客户体验，更好实现业务目标。

售前阶段通常是客户对产品或服务的意识阶段和考虑阶段，在这个阶段里客户会尽可能地多了解产品情况，在咨询过程中，更多考验品牌线上客服的销售能力，如何让客户产生下单的冲动，避免询单流失。品牌应加强客服人员的行为约束及销售话术培训，催拍、挽单能力，提高整体转化率。

售中和售后阶段通常是指客户完成购买后收到产品、使用产品或服务后的体验和互动。在这个阶段，品牌需要展现良好的客户服务能力，及时回应消费者的问题和反馈，安抚不满情绪，以提高客户的满意度和忠诚度，减少退换货或投诉问题，同时引导客户主动推荐分享，提高品牌满意度和口碑价值。

四、数字化工具助力品牌实现精细化触点管理

虽然经过拆解我们能发现，针对客户旅程的各个环节品牌能做什么提升客户体验都看似很清晰，但实际上一切都是宽泛的行为标准，缺少可衡量的数据指标，无法真正知道做出的调整和 营销 动作是否足够精准，又是否能真的提升客户体验。

这就需要借助专业的数字化分析工具，利用NLP自然语言处理技术，将大量文本、语音、评论等形式的沟通数据进行情感分析和观点洞察，将复杂且抽象的消费者意图变得具体且可衡量，可视化管理触点，让决策更加具体且精准。

语忆Usight智能管理平台就可以从以下4个方面帮助品牌实现科学决策

1.精准营销

语忆Usight智能管理平台可以通过对消费者咨询场景进行识别、统计和分析，通过AI智能聚类咨询内容，再根据咨询频率排序，清晰展现消费者的主要需求和痛点，根据不同细分人群沉淀精准的用户画像，根据目标人群针对性营销，将资源投放的效益最大化。

语忆自研的极细颗粒度观点解析能够下钻到三级观点，针对「关键触点」的消费者行为进行深入归因溯源，找到本质的影响因素。足够深入的客户洞察，让品牌精准传递产品的营销价值，在触点之上设计出更具吸引力和个性化的营销活动和机制，直击消费者痛点，提高营销ROI和品牌销量。

2.精细化服务

语忆Usight的NLP技术可以识别超长文本的语义，识别文字中的正负向情绪，快速发现高危服务场景并对高危对话进行实时预警，让客服能够及时对消费者的不满情绪做出回应和弥补，提升服务质量和服务满意度。

其次语忆和大量消费品牌合作沉淀数万个数据标签，能够帮助品牌迅速识别客户在沟通的不同环节上透露的消费意图（消费者在下单前也会有不同的表现，比如高意向购买、犹豫纠结、甚至流失），为了合理规避客户在不同节点上可能产生的负面情绪，品牌可以针对性制定客服服务SOP，提前准备好应对的话术，让消费者在每个「关键时刻」都感受到品牌的细致服务与诚心诚意。

图为Usight后台demo虚拟数据，仅作演示参考

3.产品迭代更新与研发

语忆Usight可以通过收集真实使用者的产品反馈，聚合分析海量的客户评论、沟通对话等客户之声，进行产品复盘，总结爆款的成功原因，滞销产品的不足之处，为产品更新迭代提供科学的优化方向。

品牌的新品研发和品类创新也是扩大市场份额，增强品牌影响力的核心策略之一。但是面对激烈的市场竞争，盲目研发新品面临极大的不确定性，语忆Usight可以对行业内同品类产品的客户之声进行数据提取和分析，以极大的样本量洞察极具普适性的客户真实需求，帮助产品部门科学打造更符合市场趋势的产品，降低新品研发试错成本和风险。

如：某国货零食品牌为更好的研发新品，扩展产品矩阵，借助语忆「VOC客户之声」收集市场上同类产品的客户之声，洞察客户对此类产品的真实需求点，以解决消费者的最核心需求为研发方向，科学减少试错成本，规避研发风险。

图为Usight后台demo虚拟数据，仅作演示参考

4.客服水平管理与提升

线上店铺是如今消费品牌的重点渠道，客服的服务水平在很大程度上影响了消费者的购买决策。虽然品牌都会为客服人员制定相应的SOP及服务标准，但是服务是难以量化的，对客服团队执行情况的监管是品牌要解决的核心难题。

语忆Usight智能管理平台可以将客服服务的全流程触点配置为可量化的规则，对客服风险行为进行识别和报警 ，及时发现客服的不合规行为，避免因为客服不专业的服务而导致客户的投诉和流失。还可以分析客服发出的对话数据，形成不同维度的团队个人能力模型，可以对团队人员进行合理的分工和培训，并且利用个人能力数据进行绩效管理，公平高效地管理团队，提高团队人效。

如：某国货美妆品牌为更好地管理和把控线上客服团队的服务水平，利用语忆设置服务流程规则对客服人员进行约束和管理，并且将客服的个人数据与绩效挂钩，有效提高了团队服务水平和团队管理效率。

图为Usight后台demo虚拟数据，仅作演示参考

总结

以数字化分析工具为基础的触点管理是帮助消费品牌将抽象的客户旅程变得可衡量、可精准优化的最好工具。只有深入了解客户需求，精细化运营每个触点，提供个性化的服务和体验，才能为品牌带来持续的业务增长，储备持续发展的长远竞争力。

语忆的Usight智能平台通过对客户沟通数据极细颗粒度的观点分析，深入洞察用户观点，实现对客户旅程关键触点的精准把控和数据量化，切实帮助品牌实现产品、营销、服务的全方位客户体验升级，加速实现业务目标。