阿里COO资深技术专家：以天猫双11为样本谈数智化服务的未来

30秒响应,99.9%的问题解决率,阿里巴巴客户体验的新标准在今年天猫双11已经诞生。

近日,由客户世界机构主办的“洞察者2019论坛”在深圳举行,会议以智能客服为主题,讨论在大数据、云计算、人工智能推动下客服行业如何迭代升级将服务发挥到极致。阿里巴巴客户体验事业群(CCO)的资深技术专家周国尧在会上分享了阿里客服引领行业的秘诀。

“通常我们提到的服务保障,只是‘治病’阶段;第二步是数智化体验推动,是‘体检’阶段,第三阶段是‘养生阶段’,这是我们未来的方向”,周国尧说。

在刚刚结束的天猫双11里,阿里CCO创造了“全球最佳客户体验日”。双11当天,天猫交易额达2684亿,相比去年同比增长了25.7%,但今年消费者在双11期间的总咨询有所下降。一升一降的数据反差,折射出了阿里客服的数智化体验推动的能力正在发挥巨大的作用。

周国尧表示,数年来阿里CCO在数智化领域不断实践,从服务的发起、调度、处理、评价,到服务运营、体验洞察,阿里客户体验业务中台积累了全链路的数据化和智能化能力。

和传统客服出了问题“兜底”不同,阿里将服务延伸至业务中前端,以数字化的体验引擎,通过实时数据技术与智能技术的深度结合,做到分钟级洞察全渠道消费体验障碍,前置发现、精准定位问题,预估影响规模。在体验引擎的赋能下,今年天猫双11消费者咨询红包、津贴的频率同比降低约50%,修改订单、支付的情况同比减少了60%。

今年1月,阿里巴巴CEO张勇正式宣布对外推出阿里巴巴 商业 操作系统。此后,CCO成立客户体验中台团队,承担阿里巴巴商业操作系统中的服务系统(服务OS),向阿里巴巴集团及生态客户提供全方位的服务产品、数据、技术、智能等整体服务解决方案,并将阿里客服内部沉淀下来的数智化能力开放给商家。

双11期间,CCO向超六成天猫核心商家提供了客服数据大屏,捕捉每一个链接商家和消费者的触点,让商家在第一时间里服务好消费者,帮助品牌创造商业新增量。

随着阿里服务OS在各行业的应用,数智双驱、体验为王的时代正在到来。服务体验正在成为商业核心竞争力,驱动着整个服务行业的生产关系变革。

现场,周国尧还透露了阿里下一步计划:“将‘客户第一’的文化融入阿里客服数智化产品研发中,不断地输送、渗透到阿里所有服务伙伴中,共同打造数智化服务,构造业务增长新引擎。”