多品牌服装企业如何拿捏会员服务，网易云商的这个案例值得借鉴

近年来，越来越多国内设计师品牌亮相国际时尚舞台，国际品牌也开始青睐与中国设计师品牌联名合作，设计师品牌市场迎来飞速发展期。在这个新兴的市场中，有一家成立了二十多年的“老牌”设计师品牌（后简称“ A 品牌”），已经构筑起核心竞争力，并成功上市。

A 品牌自创立至今，在北京、上海、广州、深圳及海外北美区域等地开设了直营公司，逐渐建立了集团化的品牌矩阵，目前旗下拥有 7 个直营品牌，涵盖男女装、童装、青少年装、家居等各个不同的品类，在全球直营门店 2000 多家，门店人员达 3000 多人。

根据公开数据得知， A 品牌在 社交 零售渠道的 GMV 达到人民币 5.43 亿元，较上年同期的 3.80 亿元相比增长 42.8 %。从 2016 年到 2022 年，由账户会员贡献的业绩占比从六成提升到八成，消费额超过 5000 元的会员贡献业绩也从 13.3 亿增长至 29.3 亿。

应对新消费趋势， A 品牌采用设计主导型的零售模式，确保集团品牌风格的高辨识度。通过多品牌战略与会员运营构筑核心竞争力。在 营销 场域上，品牌从线下门店延伸到全域，搭建全域互动营销平台，坚持利用“ 互联网 +”思维和技术，实现线上线下一体化销售。

对 A 品牌来说，同时运营多个品牌的顾客口碑绝非易事，服务好顾客群体中活跃会员最为关键，一方面要思考如何让会员服务体系跟上会员的需求变化；另一方面，需要保持设计师作品的吸引力，防止会员流失，让会员用户享受到个性化、一致性、高效便捷的服务。2021 年，该时尚品牌选择与网易云商合作，开启多品牌客服体系升级之路，形成全渠道智能化的客服体系。

合作两年多以来，该品牌客服从服务孤岛到全渠道服务，满意度达 98 %，顾客咨询问题的一次性解决率达 82 %；通过智能化赋能，机器人匹配率达 99 %，问题解决率达到 85 %，全面支持多品牌会员精细化运营，为品牌个性化服务提供保障。

多 品牌、全渠道客户需求一站式响应

随社媒电商的兴起，每个子品牌都单独创建了小程序微商城，每个小程序商城需客服人员在后台单独进行处理，当业务量增加时，切换后台不及时会极大影响响应效率。当客服主管需要统计客服数据时，也无法统一处理报表。同样的统计工作需要客服人员在每一个小程序商城重复操作，这将耗费大量人力和时间。

通过网易云商七鱼智能客服平台， A 品牌可以将来自不同品牌小程序微商城的咨询信息统一汇总，客服人员在七鱼智能客服后台统一接待，快速响应客服需求，全方位管理客户关系。此外，企业可以将客服咨询与在线机器人进行无缝衔接，针对 7 个不同品牌的同类问题，如优惠券、退换货问题，机器人会自动识别来源，对应给出不同品牌知识库对应的回答，确保品牌风格独立和体验的一致性。

上线七鱼智能客服之后，顾客可以很方便地从各个小程序、公众号进线咨询，总部客服可以分组进行处理，在一个平台快速响应，提升在线服务的满意度，同时提高了响应速度和解决效率。

复杂问题快速解决，让机器人也更懂客户

实际客服场景中，一问一答的 FAQ 往往无法覆盖客户需求场景，比如在咨询退换货问题时，需要匹配订单、物料等数据，才可以给顾客一个确认的回复。为了使客服机器人具备更多业务处理能力，该品牌启用网易七鱼客服系统【一触即达】功能，完美实现了任务型问题的自助处理，机器人解决率提升至 85 %，更重要是节约人力成本。

顾客在小程序下单后，如果需要退款，在线机器人可以定位到需要退款的具体订单，经由客户确认后，引导客户完成对应的操作，解决客户对于退换货的问题。一触即达的配置也节约了很多基础性问题的处理时间，让客户可以随问随答，提升机器人解决问题的能力。

即时高效触达用户，保障定制化服务体验

除了在客服接触点上下功夫，  A 品牌思考如何为顾客提供更多有价值的专属服务，提升客户的服务体验。

2018 年，该品牌上线了一款小程序，通过打造专属会员顾客的定制化搭配服务，让人们找到一些带有设计感和新鲜感的服饰。该服务为一年制收费订阅制，每年可享受 6 次定制搭配服务，每两个月会为顾客推荐两套搭配方案，一个是根据用户需求定制的，一个是现有基础上更新造型方案，两套方案的服装会邮寄给顾客，顾客拿到手后试穿喜欢就直接下单，不喜欢则可以退款。

“先试后买”不仅让消费者直观体验到商品，还减少了试错成本，客户对品牌的信任在穿搭互动中不断加深，在整个服务过程中，有大量需要与客户进行交流的环节，吸引新会员订阅、穿搭方案上新提醒、顾客收到服装后及时下单提醒或回寄通知，过去每一个服务环节都是需要工作人员通过人工拨打电话的方式进行核实和通知，耗费大量的时间和人力。

网易云商针对该品牌的订阅制搭配服务场景，制定智能外呼解决方案，对每月新增的订阅会员，利用智能外呼确认搭配服务兑现权益，邀请会员添加搭配师企业 微信 ，智能外呼的接通率达 50 %，意向加粉率为 25 %，节省了大量运营人力

身处竞争逐渐激烈的的服装市场，许多品牌开始深刻认识到，保持品牌独特的特色和定位是最宝贵的竞争力。对于设计师品牌时尚集团而言，其核心竞争力在于强大的设计能力，我们相信，随着与会员互动的不断深入，结合客户需求和独特设计风格的原创品牌，会呈现出更加丰富、更具影响力的设计实力。