餐饮SaaS服务商满意度调查报告出炉，哗啦啦综合满意度居首

当“新基建”邂逅后疫情时代,餐饮行业的数字升级顺势进入快车道。

数以千万计的商家,踏着SaaS服务平台架起的桥梁,一脚迈进了数字化管理的新时代。SaaS服务平台一跃成为餐厅运营的“标配”。

为明晰数字化服务行业发展现状,使餐饮企业享受到更加高质量的数字化服务,日前,餐饮界从销售服务、上线实施、使用体验、售后服务等多维度出发,发起了“最受餐饮人信赖的数字化服务平台满意度调查”。5月6日,调查问卷由餐饮界官方公众号、餐饮界餐饮社群同步发布,截至5月13日,共回收有效问卷2792份。

调查结果显示,餐饮SaaS行业的头部效应明显,在受调查人群中,奥琦玮、哗啦啦、客如云、美团收银、天财商龙等头部品牌占据了绝对的市场份额,引领行业整体发展。其中哗啦啦、美团收银、客如云综合体验满意度排名前三,分别为80.2%、76.6%、73.1%,哗啦啦率先成为满意度突破80%的餐饮数字化服务平台。

在行业数字化转型的浪潮中,餐饮SaaS终于迎来黄金发展期。结合问卷调查结果,餐饮界发现:

1、餐饮SaaS行业处于“诸侯割据”时代,尚未有企业建立起全线优势;

2、深度管理需求不断涌现,“供应链”和“一体化、可复用”是重点;

3、塑造优质客户体验,企业要面面俱到,但产品与业务的契合度以及售后服务更加重要。

总地来说,只有能对餐饮企业进行深度管理赋能的餐饮SaaS服务平台,才能在一片红海中脱颖而出。

行业内诸侯割据,中大型连锁更爱

哗啦啦,小连锁和单店更爱美团

从综合满意度来看,主流餐饮SaaS服务商的得分都在70%以上,服务商之间的整体差异并不明显。

在“您认为目前的餐饮数字化服务平台还有哪些显著的问题(选填开放题)”中,排名第一的观点是“餐饮SaaS服务行业整体发展尚不成熟,还有很大提升空间。”结合综合体验满意度,不难发现餐饮SaaS行业还处于成长期,在诸侯割据之中,尚未有寡头出现。

相对于起步更早,发展更快的美国,中国SaaS产业还明显落后,餐饮企业希望得到更优质的服务。

虽然整体满意度相差不大,但在不同规模餐饮企业的喜好上,各大餐饮SaaS服务商已呈现出明显差异。综合“贵企业的门店规模”和“贵企业正在使用或曾经使用的餐饮管理系统”两个问题,可以发现哗啦啦更受中型、大型连锁餐饮企业欢迎。“10家店以上”规模的餐饮企业中,哗啦啦客户占比46.5%,客如云、美团收银紧随其后,客户占比分别为37.2%、33.5%。

而在单店及小型连锁(1-10家店)中,客如云和美团收银更受欢迎,二者占比分别达到48.6%、41.2%。

深度管理需求不断涌现,

“供应链”“一体化、可复用”是重点

从“诸侯割据”到“诸王并起”,餐饮SaaS行业还有很长的路要走,谁能领先一步,要看它是否能够满足餐饮企业的深度管理需求。

在后疫情时代,餐饮行业走入精耕期,粗放的管理方式几乎没有生存空间。随着精细化管理的需求与日俱增,餐饮行业的数字化转型也逐步走向纵深。经过餐饮界梳理,在“您认为目前的餐饮数字化服务平台还有哪些显著的问题(选填开放题)”中,“目前服务商更多解决前端问题,难以满足深度管理需求”“供应链管理缺乏优质系统”分别排在答案中的第三位、第四位。

这在某种程度上传达出一种信号,餐饮SaaS的工具时代已经过去了,单纯的“工具服务”不再能满足餐饮企业的需求,餐饮企业需要更加深度的数字化管理赋能。

“供应链管理”就是深度赋能的重镇之一。有论调称,餐饮行业的下半场竞争来自供应链,“供应链管理”也被誉为未来餐饮企业发展的核心驱动力。在“供应链管理系统中,您认为哪家数字化服务商的产品体验最佳?(多选)”问题中,哗啦啦呼声最高,满意度达85.7%。

在供应链的深度管理之外,餐饮企业也期待着“一体化、可复用”的解决方案,餐饮界在采访调研过程中发现,目前众多餐饮企业同时应用2-3家餐饮系统,繁复的对接、难以互通的数据让管理者不堪其扰,这也使得企业无法通过数据透视企业的每一个细节。在关于一体化和可复用的问题中,哗啦啦、客如云、天财商龙的满意度位列前三。

此外,数据作为企业的核心资产,数字化运营能力日益成为行业优秀玩家的刚需装备。在“您认为,哪些数字化服务商更能帮助企业盘活数据、改善经营?(多选)”问题中,各主流餐饮SaaS服务平台的得分十分接近,哗啦啦、天财商龙以微弱优势领先。

但同时我们也看到,在帮助企业盘活数据上,餐饮SaaS的得分普遍偏低,想要从“工具服务阶段”过渡到“数字运营阶段”,服务商们任重道远。

塑造优质客户体验,

企业要面面俱到也要有所侧重

用更好的服务帮助餐饮企业获取更大发展,是每一个餐饮SaaS服务企业念兹在兹的“初心”,从“客户成功”角度来看,客户的成功成就了服务企业的成功。在“挑选管理系统问题时,您最在意的问题有哪些?(多选)”中,每一道选项的占比都不低,除了销售服务体验外,每个答案的得分率都在50%以上。

“销售服务体验”看似占比不高,但对于餐饮SaaS服务商来说,销售服务是获客的起点,是重中之重。这意味着数字化服务平台想要脱颖而出,必须要做到面面俱到,只有综合实力过硬的餐饮数字化服务商,才能获得餐饮企业的青睐。

在销售服务阶段,餐饮人希望企业能够“提出更有针对性的解决方案”并“提升对餐饮企业需求的理解程度”,至于“提供更有竞争力的价格”,反倒不是餐饮人关注重要因素,选项占比仅有33.96%。

在产品上线阶段,餐饮人最希望SaaS服务商能够“不断提出并优化切实可行的管理建议及解决方案”。综合来看,关于餐饮数字化服务,餐饮人的整体思路是非常理性且“实用主义”的,“有用”和“切实可行”是关注核心。

事实也是如此,在“挑选管理系统问题时,您最在意的问题有哪些?(多选)”问题中,“产品使用体验”和“售后服务体验”得分最高,是餐饮人决策时的两大关键参考因素,而在难以直接体验到产品的情况下,口碑便是一个重要的参考因素,因此“服务商口碑”的得分仅次于“产品使用体验”和“售后服务体验”。

在产品使用体验相关问题中,哗啦啦、美团收银、客如云位列前三,满意度分别为78.7%、76.6%、70.4%。

在售后服务满意度问题中,美团收银跃居第一,为77.0%。客如云、哗啦啦、天财商龙、奥琦玮位列其后。针对“您认为餐饮数字化服务平台应如何改善售后服务”这一问题,“提高服务响应速度”“提高问题解决效率”“增添更多增值服务”三大选项的得分十分接近,显然,为提升餐饮商户的售后服务体验,餐饮SaaS服务商要全线出击。

总结来说,餐饮人最希望数字化服务平台的服务能够深度契合实际需求,真正帮助企业盘活数据,改善经营。这意味着SaaS平台需要深度洞察餐饮运营的各个环节,并提出高效的可行性方案,对于目前的中国餐饮SaaS行业来说,这是一个不小的挑战。