苏宁易购十年CSR报告聚焦“服务” 2018年推出“30365”服务打造行业新标杆

随着收入水平的不断提升,消费升级大潮的来临, 互联网 零售商不仅仅要提供优质的商品,更要在服务上升级品质,真正满足消费者需求。

在今年的“3.15消费者权益日前夕,苏宁易购正式推出了“30365”计划。这项计划包括了7天无理由退货、质量问题30天包退、质量问题365天包换、以及30秒响应、先行赔付等等46项领先行业的服务标准,所涉及的内容覆盖了购物、服务、配送、售后、客服、退换货、绿色共享七大环节。

图:苏宁推出“30365”服务计划

这套全新的服务承诺,被众多消费者戏称为“任性服务”。苏宁易购提出的“30365”计划成为电商行业新的行业标杆,宣告着服务水平质变的时代已经到来。

那么,是什么让苏宁做出如此“任性”承诺呢?

近日,苏宁发布了2017年社会责任报告,“服务”成为重要篇章。报告提出,服务是苏宁的唯一产品,用户体验是检验服务的唯一标准。苏宁通过优化购物体验、保障用户消费安全以及提供智能物流服务和贴心售后服务,切实为用户打造极致服务体验,共创品质生活。这才是苏宁提供“任性服务”的根源。

今年是苏宁易购坚持发布CSR报告的第十个年头,关于“服务”的内容,在历年的报告中都是当年成绩的精髓所在。回顾过往十年的CSR报告,我们甚至可以看到一条苏宁探寻“服务”真谛的轨迹。

苏宁首份CSR报告出炉,正值2008年北京成功举办奥运会后,举国士气大振之时。秉承奥运会志愿者的服务精神,苏宁开始了对“服务”一词的深入理解。首当其冲的就是一轮关于服务与消费者关系的讨论,而这层关系的论述,同样成为历年CSR报告中必不可少的内容。通过不断的论述与客户间的关系,苏宁从企业到员工对服务的理解也在不断深入。

深入理解“服务”的本质,使得苏宁可以始终站在消费者的角度思考问题,不断抓住具有时效性的消费者痛点。结合不断紧扣整体社会发展潮流衍生出的服务硬件的建设,“阳光包”、“倾听工程” 、“闪电计划”等等才能逐渐成为如今苏宁易购的服务体系。

图:苏宁V购为消费者推荐产品

2017年,“次日达”、“半日达”服务已经覆盖全国319个城市。全新的无人店让消费者提前领略到了次世代的消费体验。“贵就赔”、“延时赔”、“代客检”、“送装一体”、“摄影课堂”等一系列创新服务产品,逐渐成为苏宁新锐的拳头产品。“苏宁V购”可以实现消费者的个性化需求定制服务。此外,在购物安全、智能物流、售后服务等方面,苏宁也实现了不断超越自我的革新。

“销售商品不是零售商的终极目标,服务于用户的品质生活才是零售商的根本使命;互联网或实体店不是区分渠道优劣的标准,先经营用户、服务用户,后销售商品才是未来领先的渠道经营模式。” 张近东曾这样表示。

透过现象看本质,苏宁“服务是苏宁的唯一产品,用户体验是检验服务的唯一标准”的企业准则,本质上是源于苏宁骨子里的“服务”基因:坚持零售本质,一切为消费者以核心。