万物皆可云 客服上“云端” 阿里云客服高峰段为商家分流30%咨询量

突如其来的新冠肺炎带来了一些挑战，也催生了新机遇。

过去一个多月，大数据和云计算加速渗透至社会各个领域，云办公、云学习、云购物、云旅游、云卖房、云看诊等云端生活方式兴起。随着云端生活的丰富，传统 商业 模式面临挑战，倒逼企业加速“上云”。

服务作为商业链路的重要一环，在疫情期间也实现了“云化”，云客服模式首次大规模应用。据阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）介绍，2010年探索至今CCO已孵化出一套基于数据、产品、机制融合的云客服模式。

这一模式在疫情期间由CCO旗下FBT（天猫官方服务)团队 率先试验。数据显示，云客服为商家承担了30%服务量，在大幅度减少人工客服压力的同时保证了消费者满意度，保障商家线上交易正常进行。

小标题：承接30%咨询量

这是宝洁FBT店长偌重睡眠量最少的春节。受疫情影响，宝洁店铺咨询量在一个月内激增275%；尽管有智能服务店小蜜、主动外呼等工具支撑，偌重和客服团队每天仍旧忙得团团转。最忙的时候，偌重只能睡3-4个小时。

“特殊时期，服务不仅解决消费者问题，也要安抚消费者情绪。这部分工作仍需人工客服完成。”偌重说。

紧急关头，FBT团队决定提前向商家开放云客服功能。

顾名思义，云客服是指“云端客服”，客服人员不需要到公司或服务站点上班，通过CCO提供的线上平台就能在线服务消费者，在家当客服。和正式客服不同，云客服工作机制较为弹性，云客服可根据排班表自主选择工作时间。

由于时间相对自由，2010年成立至今阿里云客服共吸引了不少学生、全职妈妈，经过线上专业培训获得阿里云客服认证可正式成为阿里巴巴云客服。逢“双11”等电商大促时节，约2万云客服在线协助回复海量消费者咨询。

过去几年，云客服尚处于起跑阶段，主要用于阿里自营体系的服务；春节期间，云客服首次面向商家域开放。宝洁是首批获得云客服协助的品牌之一。据悉，云客服为宝洁分流了30%咨询量，咨询内容以物流解答为主。

“别小看这30%。如果有1亿用户咨询，云客服就可为商家承接3000万咨询量。紧急时刻，云客服能在保证服务质量的前提下为商家分流了3000万咨询，真是雪中送碳。”FBT服务运营专家牧莀说。

越是咨询量爆发时期，服务的重要性就愈发凸显。此时的服务不单关系到消费者满意度，更关系到品牌形象和用户粘性。

（阿里云客服）

使用了云客服后，消费者对宝洁服务满意度明显提升。复工后首个消费爆发节点“天猫女王节”期间，宝洁仍旧沿用了云客服，并希望未来可以增加云客服比重。

小标题：客服云端化是趋势

牧莀分析，长期以来客服人力资源管理都是商家难题。例如，在智能服务系统支持下，商家日常只需10名客服就能承接所有用户咨询；然而在大促或突发事件时期，咨询量呈10倍、15倍攀升，此时商家客服人力明显不够。如果日常多招募客服，则会造成不必要的人员成本。

云客服的“弹性”优势很大程度上能够补足商家客服团队在咨询量高峰时的人力缺口，日常也不会增加商家客服人力成本。“万物皆可云”的时代，客服人力资源的“云端化”是必然趋势。

按照预计，FBT计划用一年时间帮助重点商家将云客服比重从30%提升至50%，未来或可达80%。真正实现服务上云，帮助商家降本增效，让商家把节省出的客服成本投入到前端业务运营中。

用一年时间将云客服占比从30%提升至50%，看似速度不快，但牧莀认为这是合理的节奏。

“虽然云客服的弹性工作制能够解决商家难点，但我们不能为了做而做。服务的目的是做商家和消费者之间沟通的桥梁，我们要在保证云客服服务质量的前提下为商家输送云客服资源。”牧莀说。

2010年阿里成立云客服至今，云客服经历了一段摸索期，起步于大学生群体，后将云客服范围拓展至全职妈妈、特殊人士，扩大了云客服工作的社会意义。2014年阿里巴巴上市，云客服黄碧姬受邀敲钟，云客服一时成为大众热议的职业。

2016年云客服承接业务从淘系增至阿里整个 经济 体，云客服招募数量渐渐增加，CCO逐年都在增加云客服培训投入。据悉，目前阿里云客服已累计培训35万人，日常在岗云客服人数近万。春节期间，云客服新增超8千人，其中不少是希望为家庭尽一份力的全职妈妈。

不过，云客服的生态建立远不止招聘、培训那么简单。

牧莀介绍，对商家而言，除了看重云客服弹性人力资源优势外，商家们更看重云客服背后的数字化能力。CCO承接的商家服务涵盖各个垂直领域，包括快消、 家电 、家居、 汽车 、生鲜等各领域，当商家出现咨询量猛增的情况时，CCO智能服务系统会根据具体行业、咨询内容，智能匹配对该行业有一定了解的云客服，为消费者提供更好的服务体验。

为了达到这一效果，阿里CCO计划和商家打通服务体系和数据，简化云客服与商家服务系统之间的链条，在保证用户数据安全的情况下，提高云客服响应速度和问题解决准确率。

“这不是一个容易的过程，不过一旦打通，我们可以为商家提供低成本、高弹性、高质量的数字化服务。”牧莀说。