外卖O2O面临四大难题，如何打造核心竞争力？

凭借着盈利模式清晰，变现能力强的优点，在生活节奏加快和个人支配时间紧张的背景下，外卖送餐成为新的消费习惯。近期，艾瑞咨询发布了2016年的《中国外卖O2O行业发展报告》，数据表明，外卖成了继在线旅游后最受欢迎的O2O项目，5年之间，中国餐饮O2O市场规模增长了17倍多，2015年规模超400亿，预计2018年增长至1500亿元，将近翻两番。同时，伴随着逐渐增加的业务规模而来的，是行业的渐趋稳定以及内部的深层次转型。

行业进入稳定期，但面临四大难题

从2004年大众点评“订餐小秘书”上线，到团购的出现、再到如今外卖O2O的兴起，十几年的时间里，基本完成了用户教育。外卖市场从野蛮生长阶段过渡到理性发展期，或者说稳定期。

稳定期的第一个特点是不再烧钱。 在这个阶段中，人们对价格不再敏感，而对品质和时间变得敏感，真实的用户逐渐沉淀下来了。经历了2015年的补贴大战之后，不少同质化的平台被踢出局，现存的平台到了现金回流取得盈利的阶段，平台之间的竞争也从烧钱补贴过渡到优化用户体验。

第二个特点是外来挑战者减少。 这可以从 投资 热点垂直化看出端倪。在这几年，资本投入的方向已经基本明确，百度外卖，美团外卖，饿了么等大型综合类平台自身的造血功能已经很强，占据了绝大部分的市场份额，构成了三足鼎立的格局，反过来又更容易获得投资。导致其他综合类平台的发展空间狭小，获得投资的平台数量年年降低。反过来，一些小而美的垂直类平台，由于专注细分领域，用户黏性强，找到了三巨头剩下的空间，在这两年获得资本的青睐的频率明显上升。

然而，就在行业进行理性发展阶段之后，制约平台的发展的 四大难题——利润空间紧缩，餐户审核难把控，市场定位不清，同质化竞争严重等依旧存在。 在高度竞争的格局下，同一商品在各平台间价格几乎无差异，PC端和移动端的页面设计也几乎无差别，更何况平台和在线商家一定程度上处于“猫鼠关系”，平台难以保证对商家的实时监控，这一切，限制了所有平台进一步发展的空间，要想成功突围，进一步抢占市场，并不容易。

用户体验为王，凭质量和准时突围

众口难调，在价格、单品高度趋同的大背景下，只能在用户体验上花心思，通过服务来体现自己的核心优势，满足个性化、差异化的需求。

找到差异化发展之路的前提是找到自己的客户群，也就是说，通过价格和人群分布区域这两项指标，找准自己的目标用户，然后依样画葫芦，有针对性地找合作商户，无论对于平台类还是垂直类，这都是唯一的道路。

事实上，找到目标用户并不难，因为总共就三大类，即白领、学生和社区用户，艾瑞咨询数据也表明，白领用户是最大的消费群体，在家点外卖的只占3成，在外面点外卖的人群中，也只有13.4%位于学校，可见白领用户的市场更加大。在整体市场里面，超过七成的用户外卖消费金额处于20-50元这样的中等价位，其中又以30元以上的居多，这个价格水平基本上能够实现足够的盈利，并保证较好的安全性，所以白领人群也就成了争夺最为激烈的人群。在现实情况中，白领用户在总用户群中占比越高，平台的用户结构就越优，综合类平台中百度外卖客单价第一，数据显示，百度外卖每单消费金额在20-50元中的用户比例高达72%，中高端白领居多，用户结构优于其他两家综合类平台。

那么，白领人群看重的是什么？

首先是食材的安全。 恰恰这是所有平台亟须改进的。艾瑞咨询在调研的过程中发现，超过三成的用户选择外卖O2O平台时最看重餐品卫生安全保障性，位列所有因素第1，但是在平台各类服务的综合评分上，对安全性的满意度却在10个项目中排到了倒数第3，更严重的是对入驻商户档次的不满，排到了倒数第1。

对食品安全和身体健康的高度重视，让用户给出了这个较低的评价，而这恰好又给各个平台拉开差距一个良好的战场。平台可以做的，就是加强对商户的选择和把控的能力。这是第一个突围点。

为了保障食品安全，饿了么在今年315之后加大整改力度，还将委托第三方专业机构协助建立商户准入体系和质量管理体系。美团外卖则通过“六步审核”来加强对商家资质、食材品质的监督。百度外卖则设置高准入门槛，在内部设立品控职位。值得一提的是百度外卖的技术手段比较成熟，比如百度外卖应用地图扎点反推商户的地址，可以看出实际地址是否与证照地址一致；还可应用街景地图查看是否存在与线上名称一致的实体门店；以及通过百度云推进落实“透明厨房”，展示餐厅后厨的每一个细节。

根据对用户的调查统计，艾瑞咨询认为，在餐品卫生安全保障性上百度外卖获得的满意度最高，为31.1%，紧随其后是美团外卖（含大众点评）以及饿了么。

突围的第二个方面在于准时率。 在这方面，三家平台所采取的策略也有所差别，饿了么重点发力众包配送模式，想要调动社会闲散运力来提升配送效率；美团外卖采用自营+兼职配送方式，侧重于提升配送速度，想要以快取胜；而百度外卖则选择自建物流团队，即实现物流团队的自营管理，这对于统一形象，提高服务标准，加强送餐监管作用很大。相比较而言，百度外卖现行的智能物流调度4.0系统，不仅引用了人工智能、深度学习等尖端技术，还通过智能分级派单模式与百度外卖专职骑士团队相结合，使得平均送达时间缩短为32分，准时率高达98.78%，在准时准点上优于其他两家。

三分天下背后不同的侧重点

除了在安全和准时上都投入极大精力这一相同点之外，艾瑞咨询的数据还显示，三家平台在业务发展过程中各有侧重之处。

总体而言， 在用户定位上已经出现了比较明显的分化 ，百度外卖注重中高端市场，以白领商圈为主；饿了么分布范围更加广泛，在二三线城市中打出了一手优惠牌；美团外卖以校园市场为突破口，抢占学生市场，在当地形成跟风效应，而且地推执行力强悍。

同样，外卖领域出现了多元化发展的趋势，网络订餐、半成品餐饮、餐饮管理、互动分享等各环节的发展势头良好。当然，不管是开辟新市场，还是坚守垂直市场，不管是专注白领，还是广泛撒网，这一切都表明，现存的外卖平台形成了基本的格局，且在一定时期内不会有大的调整，在用户饱和度较高的情况下，未来的竞争状态将更加激烈，存量客户的抢夺将常态化。在一个耐心渐失的年代，要想生存，要想做大，必须通过安全的食品留住人的胃，用温情的服务留住人的心。