网易七鱼助力虎牙直播热线服务全天候响应，倾听每一个用户声音

在当今社会，倾听用户的每一次发声，确保服务渠道的便捷畅通和服务人员的及时响应，是企业与用户开展良性沟通、构建信任关系的重要因素。

广州虎牙信息 科技 有限公司旗下的虎牙直播，是以 游戏 直播为主的弹幕式互动直播平台，覆盖超过4000款游戏，并涵盖娱乐、综艺、户外、体育等多元化领域。截至2020年底，虎牙直播国内平均月活跃用户超1.78亿。

在这样的背景下，虎牙直播对用户体验和意见反馈也十分重视，平台客服中心秉持“精诚服务、乐无止境”的理念，一方面加强在线客服平台的智能化建设，另一方面不断优化传统热线的响应机制。自2020年6月起，虎牙客服中心与网易七鱼开展合作，优化呼叫中心体系，提升客服热线响应能力。

虎牙客服热线7x24小时全天候响应用户

月均线上排队时长不到10秒

据了解，虎牙客服中心为用户提供了7X24小时的热线响应服务，现用户月均线上排队时长不到10秒。

“在未成年人关怀热线服务方面，我们会做到100%的用户触达。如果临时出现忙线的状态，对方即使挂断电话，我们也会通过外呼的方式回复，确保信息的零遗漏。”虎牙客服中心工作人员表示。

值得一提的是，除了热线响应机制的完善，虎牙客服中心还对内部人员的培训机制进行了优化，进一步提升客服人员服务多元用户群体的能力，通过流程、话术等各个维度的系统性学习，强化客服人员的专业素养，助力客服人员更加高效地响应不同用户群体的咨询。

另一方面，网易七鱼在保障日常热线业务稳定开展的同时，也在后台系统提供了可视化数据，为客服管理人员赋能。为了加强对团队服务质量的监督和管理，虎牙客服中心与网易七鱼联合针对客服系统进行改造，在呼叫中心后台新增了“平均呼入排队时长”的监控字段，以更加全面、直观地了解客服团队的服务水平。

网易七鱼云呼叫中心部署快速安全稳定

持续提升企业客服热线响应能力

作为智能客服SaaS服务商，网易七鱼致力为企业构建线上线下的智能服务渠道。旗下服务云由在线系统、呼叫系统、工单系统和数据大屏四大核心功能组成，助力客服团队日常业务开展。

2021年11月，工业和信息化部开展“信息通信服务感知提升行动”，其中明确提出企业需“提升客服热线响应能力”，并给出具体要求：从事 互联网 信息服务的企业应建立客服热线电话，并在网站、APP等显著位置公示客服热线电话号码。鼓励具备条件的企业提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直连热线服务，客服热线力争达到月均响应时限最长为30秒，人工服务的应答率超过85％。

由此可见，未来企业特别是互联网企业，需要提供更多元、更直接、更高效的渠道来加强与用户的沟通。在客服热线响应能力的提升上，网易七鱼云呼叫中心将持续为企业助力。

网易七鱼云呼叫中心基于多年底层 IM 通信能力，通过自研的呼叫中心软交换平台，为企业构建呼叫中心提供更具性价比的建设方案,并不断丰富产品功能，也为企业热线响应提供坚实保障：

系统部署升级快 云端产品功能持续迭代

网易七鱼云呼叫中心采用云端系统进行搭建，搭建速度快，1小时快速接入，无需购买专用设备；支持多种线路接入模式；可根据业务需求，支持弹性扩容；OpenAPI，能力集成便捷度高；产品功能迭代快速，售后服务有保障。

智能IVR分流 从容应对大流量高并发

网易七鱼云呼叫中心支持设置多级多套IVR导航，可语音引导访客进行选择性服务，进入相应的客服组进行接待；最多可创建200套IVR导航，每一套IVR导航最多可设置5级导航。在大流量高并发情况出现时，可通过不同规则将来电咨询自动分配给较为空闲的客服坐席，以确保快速响应。

线路通话稳定 数据信息存储安全可靠

网易七鱼云呼叫中心采用纯自研CTI技术的语音平台，可保障通话质量稳定性及通话录音的存储；21年信息数据安防黑科技，保障语音专线专用服务更稳定。

可视化报表随时调取 数据管理更高效

网易七鱼云呼叫中心支持坐席状态监控及实时监听服务，管理者可实时查看客服组工作情况或以IVR队列；后台提供近百项数据的客服业务统计可视化报表，赋能团队管理。

网易七鱼以匠心打造产品，秉持“与客户在一起”的价值观，深度贴合实际业务需求，为企业客服团队赋能。在线客服、在线机器人、云呼叫中心、外呼机器人、售前机器人、智能质检、数据大屏等产品上不断进行功能创新，为企业提供最懂用户的智能客服解决方案，目前已为40万企业客户带去优质的客户服务管理体验。