未来3年客服行业如何发展，网易七鱼给出4点预判

2017年，国内领先的智能客服SaaS系统服务商网易七鱼曾对客服行业未来3年发展发出预判：人机将充分协作；机器人可处理标准问题；人对机器展开训练；职业发生演进。

随着智能技术在客服场景的深刻应用，这些预判早已成为现实。

10月20日，在2021年度的客服世界年度大会上，网易七鱼受到主办方邀请，网易七鱼总经理段毓铮发表主题演讲《智能重塑服务价值》，探讨被智能化深刻影响下的客服工作现状和价值呈现变化，并再度对未来3年的客服发展做出预测：客服系统将成为全渠道全链路的互动触点；AI与大数据将继续深入结合； 营销 即服务；客服团队实现价值进阶。

智能化进程中的客服，不断被证明的服务价值

如今，智能技术在 商业 客服场景中的应用越来越多，也越来越深刻。比如智能客服机器人，用户对机器人的期待也从最初的及时应答到提供令人满意的服务。

对于智能客服SaaS服务商来说，除了依靠过硬的AI技术，更需要围绕服务体验，来进行产品设计；在企业部署应用上，既能快速助力企业客户智能客服的冷启动，还要懂得赋能，来保障智能客服系统在企业客户使用中真正实现良性运营。

网易七鱼提供的“一触即达”功能，依靠多轮对话、意图识别，以常见问题列表的形式，主动推送信息，方便用户咨询；还能结合用户行为数据，让用户未开口或少开口，就可以收获自己真实希望了解的信息，感受到真正有温度的智能服务，从而提升服务质量。

对于客服团队而言，当人力从大量单一重复的简单劳动中被解放出来后，智能化带来的价值也显而易见，比如服务质量的提升，降低对培训的依赖，还有通过降本增效等带来的实际效益。

基于网易七鱼后台“热点洞察”中的智能数据分析，某客户企业发现了某个业务问题日咨询量近万次，启用使用七鱼“一触即达”功能后，通过精准识别、快速定位，让这类问答在咨询上减少了13个人力服务，每年节约成本100万以上，客服团队受到企业嘉奖。

而网易七鱼机器人在过去5年时间中，累计发送70亿条消息，平均意图识别准确率95%，平均问题解决率80%+，创造社会价值约有数百亿。

而在客服团队价值提升过程中，网易七鱼也关注到了令人欣喜的另一个行业变化，智能化正在为客服原有的职业发展打开了新通路，从业人员的个人价值也得到了不一样的提升。

此前网易七鱼就曾注意到一线客服从业人员的工作年限普遍不长，年龄层偏年轻、流动量大等情况，但是如今因为机器人训练需求，一线客服人员可以通过成为机器人训练师，实现年薪6万到40万年薪的个人价值飞跃。

网易七鱼再度发表行业预测，未来3年客服将发生4个变化

事实上，上述的这些变化都在验证着2017年4月，网易七鱼对当时客服行业的未来预判：

·  人机将充分协作，客服机器人不仅可以独立解决客户问题，还能辅助人工发挥重要作用；

· 90%以上的问题将可以由机器人自主解决；

· 行业中将出现机器人训练师、智能运营中心这样的角色及分工；

· 从职业演进的角度而言，客服岗位的能力要求、职能分工、薪资结构上都会发生巨变。

在网易七鱼过去为40万家企业提供全新的客户服务管理体验时，看到了智能化在提升客服团队工作效能上的诸多体现。段毓铮表示，网易七鱼始终期待可以从响应度、满意度、贡献度这3个维度上，不断帮助客服团队提升服务价值，特别是如今在贡献度上，看到了一些优秀的客服团队正在和网易七鱼共同探索的智能服务创新场景。

有家自营品牌电商借助网易七鱼的智能用户召回方案，通过外呼机器人面向高价值用户进行大促召回，通过精准地客群定位和话术配置，不仅实现了用户回访率提升，还带来真实的流水增长；

一家全国连锁的大型技能教育机构，在机器人的帮助下不仅实现了全天候的用户咨询接待，而且通过机器人精准的语义识别和有针对性的话术设置、策略指导，在降低人力成本的同时，提升了2倍留资率；

还有企业的线上客服团队基于自建官方流量平台，借助着对用户行为浏览行为等记录，生成用户画像，在相关策略话术的推荐下，让客服人员可以更加积极、主动、自信地向用户发起会话邀请。通过智能售前导购，提升了近3倍的售前转化率。

AI与大数据的密切结合，让网易七鱼可以在真实了解用户心声的前提下，通过相应互动策略的指引，完成真正高效地用户互动。

网易七鱼认为未来1、客服系统不只是客服系统，而是企业与消费者之间全渠道全链路的互动触点；2、触点之上，AI与大数据相结合，给消费者提供恰到好处的互动体验；3、营销即服务，营销也是一种服务，服务的目的即营销，营销与服务策略统一、体验一致；4、客服团队的价值进阶，服务价值可以被更显性地衡量，同时会推动企业信息化数字化进程。

段毓铮表示不仅是网易七鱼，相信企业客户也期望看到这样的变化。网易七鱼愿意始终与客户一起，坚持初心，以世界前沿的人工智能技术，不断精益产品，为企业提供一站式智能客服解决方案，通过实现全渠道服务，完成全场景联接，驱动企业服务效率、质量双提升，让企业服务真正发挥商业价值。通过广泛深度的行业实践，去真正见证服务的价值飞跃，看到客户体验的提升。