打造非凡的客服团队

我们说，

为了培养一支善于决策与执行的客服团队，很多的客服主管绞尽脑汁想尽办法做了很多尝试，而聪明的管理者会努力做好以下五件事情：确立一个清晰的愿景，以引导客服；为他们定义各自的职责，并要求他们各司其职；聘用具备合适的技能和态度的人，并向他们明示重要的绩效评估标准；给他们提供合适的工具、实践机会以及技术，以帮助他们提高执行能力；灌输一种高效的文化，以激励他们完成工作并争创优秀。

我们注意到，每个高绩效客服团队都有一个醒目的特征，那就是有一群敬业和专注的客服成员。这些关键客服团队成员能够在服务环节，通过给客户提供合适的体验，而与他们建立起终生的信任关系。从这个意义上来说，客服团队成员可以影响产品的质量和成本， 营销 和口碑。我们始终相信：

一支组织良好的客服团队成员队伍是企业获取成功的决定性因素之一。

对很多公司来说，问题不在于认识客服团队成员的重要性，而在于缺乏持续的高质量的执行对客服团队的认可并给予足够的信任和支持。 贝恩咨询（Bain & Company）的一项调查更证明了这一问题的存在。在接受调查的362家公司中，近96%认识到了以客户为中心的重要性，80%认为他们为客户提供了“超级体验”。但另一个针对客户的调查发现，在接受调查者眼中，只有8%的公司（跨越7大类部门和47个行业）真正提供了超级体验。要弥补80%和8%之间的鸿沟，部分取决于如何组织和领导客服团队成员队伍。

高效的客服团队的特征就是每一位成员有能力做出正确的决定，然后迅速、有效地执行。 客服团队成员每天都要做出很多关键的决定，例如是否应接受客户的某个退货要求，或者怎样才能把货按时发出等等。管理决策者制定的战略成败与否，他们起着至关重要的作用。

执行力比较出色的企业会设法在客服团队和他们的工作之间建立联系。 有可能是客服团队成员参与了公司的目标市场细分，因而了解到哪种额外的帮助能使客户受益。结果将出现一个良性循环，企业受惠于这种联系所释放的能量，同时客服团队成员感到工作动力更足，满足感更强。

为了培养一支善于决策与执行的客服团队成员队伍，高绩效公司做好了五件事情：确立一个清晰的愿景，以引导客服团队成员；为客服团队成员明确定义各自的职责，并要求他们各司其职，各负其责；聘用具备合适的技能和态度的人，并向他们明示重要的绩效评估标准；给客服团队成员提供合适的工具、实践机会以及技术，以帮助他们提高执行能力；灌输一种高绩效的文化，以激励所有层级的人员完成工作并争创优秀。

1

确立清晰的愿景

作为客服团队管理者，你如何激励客服团队成员队伍朝着一个共同的目标努力？其实很简单，管理者需要根据公司的发展规划，需要创造一个令整个团队都信服而且清晰的可执行的目标。当然这个目标还必须能够鼓舞人心，以激励客服团队成员融入其中。目标的可执行是否能发挥作用，要看成员是否能将其个人愿景同它联系在一起。

2

定义各自的职责

要实现工作的高效，客服团队成员需要明确知道公司及主管期望他们做什么。当然这可能伴随着需要适当的授权。如何确保授权不被滥用，管理者必须充分考虑什么样的安排对它所处的境况和客服团队成员是最适合的。主管，及团队中的“关键”成员需要其他客服团队成员提供培训、指挥和指导。

我们接触的很多优秀的客服团队都有自己的奖励机制，对服务满意度高的成员进行精神及物质奖励：将每周最佳员工进行团队及公司内部点名表扬及展示，同时也给予一定的绩效奖金等等。

于此同时，人力资源部门也对客服团队的激励进行记录，并根据得分作为员工薪资增长，职位晋升的重要参考标准。

3

雇用合适的 客服

合适的员工能够让团队齐心协力，是保证工作成功的关键。这当然依赖于正确的招聘和培养制度，另外就是对客服团队成员的评估和激励机制。

对于招聘，优秀管理者用人时常会把态度看得比技能更加重要：技能是可以培养的，而态度确实独特的。管理者总是愿意招聘那些积极乐观，适应性强的，热爱学习的应聘者：他们善于交际、更可能喜欢与客户互动。

当然，要保证这些人员专注于重要的绩效评估标准，那么奖励机制和薪酬就需要管理者精心设计。关键之一是确保业务量和客户服务质量之间的平衡：客户反馈与业务量有着一定比例的权重。它通过经常性的问卷调查以及定期的用户回访，服务质检，服务数据等等多个维度来评估成员的绩效，并根据合适的比例进行公平的考核。

4

提供正确的工具

没有正确的工具和技术，就没有出色的客户服务。特别是对于客服团队来说，需要面对成千上万的客户和客户问题，同时还需要根据时代不断变化而变化的客户服务形式，一款好的客服管理工具就显得很重要了。而好的工具不仅仅能能够提升客户的服务体验，更应该让客服更加高效，控制成本的同时，让管理更加轻松。

5

灌输高效的文化

很多中小企业管理者并没有注意到企业的目标以及整体愿景真正植入每一个客服团队成员的心中。优秀的管理者会在客服团队成员心中培育一种对企业的激情，从而激发他们的最大潜能。

建设一支高绩效的客服团队需要公司把以上五件事情都做好。我们也很清楚，这并不轻松。而作为管理者，并志在打造伟大企业的管理者，需要清楚地是

客服团队就像是企业的核武器，是终极武器。

成功打造出一支强大的客服团队公司可以拥有一个持久的竞争优势。当你的客服团队全力以赴地为企业的成功而打拼时，竞争对手可就没好日子过了。