坚持做务实派，网易云商发布面向客服场景的商河大模型

9月15日,网易智企主办的“AIGC产业赋能大会”在乌镇拉开序幕,网易智企旗下网易云商正式发布面向客服场景的大模型——商河,成为现场的一大亮点。

“我们坚持做务实派,基于自身的基业,沿着自身的优势,坚定在垂直大模型——智能客服方向”,在宣布商河亮相时,网易副总裁、网易智企总经理阮良一语道出了网易云商在大模型爆火下的冷思考。

握在手里的东西:7年+客服领域积累

那么,为什么是垂直大模型?为什么是客服这个方向?

举一个大家最熟悉的场景:电商购物售后。

Prompt(访客提问):我在××旗舰店买了一件风衣,尺码不合适,请问我该怎么处理?

通用大模型回答:若您买的风衣尺码不合适,可以先联系客服了解换货政策,然后提出换货要求,最后请注意跟踪处理进度。

垂直大模型回答:我是××旗舰店的售后客服,请问您要咨询的是不是订单号为××的这款商品(同步给给消费者推送订单链接)?我们支持7天无理由退货换,您的商品签收时间还未满7天,您可以选择退货/换货(同步给消费者推送退货/换货详细流程)。

在特定的垂直领域,通用大模型显然有点“力不从心”,给出的答案看似很完整,然而并不能解决实际问题。

“相比通用大模型,垂类大模型在成本投入方面的要求下降了,但对于特定领域的knowledge要求也大大提高了。每一个领域都有独立的知识体系,掌握垂直领域的know-how,不是一朝一夕之功,是长期积累沉淀后才能形成的”在网易云商总经理肖钰妍看来,从2016年开启智能客服业务,7年+对客服场景的深刻理解,是网易云商“握在手里的东西”,所以在做大模型的方向选择时,完全不存在焦虑。

取名商河,则源自老子《道德经》的“流水不争先,争的是滔滔不绝”。在 商业 这条长河中,当如小溪漫流,尊重规律,不去争一时的先后,脚踏实地,循序渐进,一点一点慢慢积蓄自己的力量。这一智慧,是网易云商希望自勉并与大家共勉的。

大模型路上的指引牌:场景和需求

在大模型这场竞赛中,基于自身的资源禀赋确立自己的山头,加速技术的推演只是其中一个制胜因素,还需要深刻洞察市场需求、开发与之匹配的应用的能力。

拿B端来说,你不得不面临的灵魂拷问是:大模型很酷,但跟我有什么关系?

搭载商河大模型的网易云商新一代智能客服,能够处理更复杂的信息,能够更精准地理解上下文,具备更强的逻辑推理、情感分析、信息提炼、歧义消解、多语言翻译等能力,瞄准了企业对于智能客服降本、增效甚至增收的“刚需”。

在知识库构建环节:借助大模型的魔法,可以将结构化或者非结构化的企业知识文档(word、PDF、PPT、聊天记录等)直接导入到机器人知识管理后台,并一键扩写相似问题,快速形成一个“博学多识、精通多国语言的知识库”,搭建时间从原来的5-20天,缩短至0.5天,回答覆盖率也大大提升了。

在邮件工单流转环节:借助大模型的魔法,坐席可以快速提炼邮件工单内容中的关键信息,并捕捉消费者的情绪状态,基于此确定工单的紧急程度按需分配,以最快的时间完成整个邮件工单的闭环。这样一来,一线客服的服务效率大大提升,接待的上限自然也扩容了。

在会话数据洞察环节:借助大模型的魔法,客户管理层可以快速从海量的、庞杂的客户真实声音中,提炼出一个分类清晰、颗粒度很细的可视化数据看板,借此了解到消费者行为背后的动机,动机背后未被满足的需求,及时预警潜在的风险,反向推动企业内部改进产品、服务。

简化流程、降低成本、提升效率、保障体验、提供更可靠的服务、提升满意度......这些应用层面实实在在的需求,是网易云商大模型路上的指引牌。

更大的价值:打造服务飞轮效应

从局部看,商河大模型为服务链条上的各个环节都带来了改变,而如果从全局看,商河大模型带给企业的将是一场新的效率和效果革命,这个价值具有里程碑式的意义。

以往,企业的整个服务链路是割裂的。企业人工搭建知识库,从海量的企业文档和会话信息中,提炼出“问答对”——客服团队基于知识库进行客户服务——没有然后了。

有了网易云商的客户之声能力,服务的闭环形成了。企业人工搭建知识库,从海量的企业文档和会话信息中,提炼出“问答对”——客服团队基于知识库进行客户服务——客服团队基于服务过程中的会话数据,借助客户之声,洞察客户需求——洞察结果用于升级知识库,优化客服团队的回应话术。

而在商河大模型的助力下,这一切又将发生质的转变。服务链条上的每一个环节效率都将更高,效果也都将更好,服务的飞轮由此转动得越来越快,达到某一个临界点时,不需要用很大的力气,飞轮也会快速地转动,不停地转动,形成“自推力”。这就是服务的“飞轮效应”,也是商河大模型努力的方向。

大模型之战,八仙过海,各显神通,有人最先交作业,有人拥有最强算力,有人号称最懂产业,而网易云商的选择是坚持做一个务实派,在更收敛的场景中,给到更可靠的价值。