良品铺子加大数字化步伐 从投诉中挖掘创新驱动

投诉其实有很大的价值。对，你没有听错。有关研究表明，40%的创新来自客户投诉。而不积极投诉的客户的重复购买率仅为9%。积极主动抱怨并快速有效地解决问题的客户可以将回购率提高到82%，开设新客户的成本至少是维持老客户成本的5倍。

为挖掘投诉背后的客户价值，良品铺子通过一系列的手段和策略。其中最重要的是数字化和大数据。数年前，良品铺子与全球最大的企业咨询服务公司IBM和世界第一的ERP软件供应商SAP携手合作， 投资 5000万元，建立国内全渠道信息应用平台，为客户提供更好的购物体验。

据IBM全球业务咨询服务相关负责人介绍，良品铺子在国内是第一个推出了SAPIS-Retail(零售行业解决方案)、SAP CRM(客户关系管理软件)、和SAP Hybris(电子商务软件和多渠道业务解决方案) )三大软件的零售品牌。信息系统平台的高度集成是困难的，风险很高，但一旦成功实施，它将成为国内零售业的基准。

作为最大的休闲零食企业，随着公司业务规模的发展，良品铺子的系统变得越来越复杂，需要更强大的信息库平台和应用系统来支持它。

未来的客户必将更加关键，公司必须提供顶尖的服务以留住消费者。通过高度集成的信息平台，基于客户不同场景下的消费者需求进行大数据分析和研究，可以定制化地完全满足未来客户需求的应用环境。以全渠道模式为例，所有渠道都可以实现许多业务场景，客户可以在订单、下在线提货，也可以随时在移动设备的任何地方购物。这些需要强大的信息手段来支持。

良品铺子通过与世界顶级软件供应商和咨询服务提供商合作，创建一个全渠道信息平台，将有效地将“在线空间、时间优势”和“线下体验优势”整合到产品中作为核心，拥有大数据、云平台、数字体验技术，不断改善的购物体验，优化客户。以此次推出的CRM产品为例，作为连接核心业务的关键工具，通过分析和标记客户的各种购物行为，可以有效地对客户进行细分，从而达到精准 营销 的目的。

此外，通过该SAP项目的实施，良品铺子不仅希望在整合之前进一步优化信息系统，还通过以SAP为核心的新平台进一步降低企业的运营风险和控制成本，加快企业内部的管理改革。它已成为好店铺的核心竞争力。这些，都为良品铺子的高速发展，以及新零售转型升级，提供了坚实的基础。