易维X普华恒信：IT外包业务中最怕什么？”需求乱“，“流程乱”！

互联网 +时代的来临改变了很多企业的工作方式,比如传统的服务外包模式,甲方提出需求,乙方提供服务满足甲方需求,看似非常简单。但是在实际的对接过程中,甲方阐述不清具体需求,乙方理解不了甲方的真实意图,才是最常见的情况。

又例如,中小企业IT服务外包业务的需求越来越多,传统的IT服务无服务台,服务管理流程混乱,承诺的 SLA 指标难以落实;无数据,工程师绩效无从考核,也无法向客户提供客户报告量化评估依据。

面对越来越复杂的市场需求,IT外包服务商如何为自己众多的中小企业客户提供服务?这成为企业进行自身信息化建设,提升业务竞争力的核心难题。

为此,我们采访到在国内最早从事IT外包服务的公司之一——北京普华恒信技术服务有限公司(以下简称为“普华恒信”)。通过20余年的奋斗,普华恒信最终成为了HP公司、Atosorigin(奥运会IT服务商)公司、Getornics公司在中国区的战略合作伙伴。在IT外包领域成为标杆型企业。

具有长期主义的企业发展之路一定非一帆风顺,普华恒信网络覆盖全国,但近年来, 中小企业IT服务外包业务快速增长,如何对这些分布广、变化快、总体需求相近的中小企业提供IT外包服务 ,在面对几千家客户众多且种类不一的需求和售后问题时,如何高效解决工作难题成为其核心难点。今天我们就看一看普华恒信为什么选择了易维帮助台?并解决了哪些问题?

解决多元化需求,服务流程不再“一团乱麻”

互联网+时代变化很快,很多中小企业IT服务外包业务快速增长,需求变化快,普华恒信起先延用的是 国外先进的ITSM管理经验,该方案的痛点就在于:系统实施成本较高,搭建期也漫长,显然难以适应中小企业的需求。 为此,普华恒信在优化中小企业IT服务解决方案的同时, 一直在寻找一个IT服务台来优化服务流程和标准落地, 经过反复对比,普华恒信选择了易维帮助台。

1)全渠道服务管理:解决沟通难题

普华恒信在对接客户需求时,需要很多交流和沟通。普华恒信的项目经理张伟反复强调:“我们必须要适应无数中小型企业客户的多元化交流需求,易维帮助台恰恰满足了这样的要求。”

易维帮助台支持PC、APP、 微信 、钉钉、云之家、邮件、API等多渠道接入, 能够与在线客服连接,同时能够与工单无缝衔接,为客户问题的反馈开辟了多个有效途径,统一服务台响应,全方位提升企业员工沟通协作效率。 对于普华恒信国内的客户来说既满足了其使用习惯,也提高了效率。

2)“永久性长连接”:双向互动,客户画像有迹可循

多渠道接入,“让客户可以随时找到你” 是留下客户的第一步,那么如何实现进阶?

比如,懂客户需求,了解其从而实现运营和互动,留住客户并发展成为长期深度用户?是否更能收获客户口碑和推荐,最终形成客户拉新、转换、留存、推荐的良性循环呢?

*易维可以实现智能分派功能,可根据渠道来源,导航菜单、忙闲状态等多种条件智能分派到合适的人或组

目前,市面上进行客户服务的产品大多是被动的、单向的、短连接的,当客户问题回答结束后,这套流程就完成了。

但易维帮助台不同,其更愿意用更多的技术手段让企业和客户实现“永久性连接”,使得普华恒信不再局限于被动接受客户的服务请求, 可以根据客户来源、客服/客服组,客户,会话和工单多维可视化数据分析、行为轨迹、历史服务记录、个性标签等数据画像,精准、主动触达客户,使企业和用户之间的连接变为双向互动。

建立全生态全过程管理,保证客户服务质量

据普华恒信的技术人员介绍, 多年来,易维帮助台的系统不断在向客户服务的流程化、灵活化、生态化的方向努力,同时还加入了质量的全过程管理, 普华恒信项目经理张伟认为 “易维帮助台的服务实现了闭环”。

1)服务流程化:沟通更便捷

易维帮助台从早期重“物”的IT运维管理转向现在重“用户支持”和“事务流程管理”。其工单系统可以连接所有内外部人员在一个平台沟通交互,有序协同解决客户问题。

2)服务灵活化:精准到个人的管理

在刚刚发布的易维帮助台6.0版本中,已经实现了根据客户要求,工单可抄送到组;增加了工单自定义扩展表单;同时,优化了客服营业时间设置,支持每日分段设置营业时间和个人弹性工作时间设置,以保证每个人的绩效都贴近真实。

3)服务生态化:SLA服务等级协议变成可量化的指标

工单+SLA服务质量监控+服务报告,使整个服务过程变得 流程化、规范化、透明化, 同时,所有的指标又可以量化,真正实现对客户服务质量评价的有据可依。

通过易维帮助台,普华恒信把跟客户签订的SLA服务等级协议变成了一个个可量化的指标,根据不同服务级别设立不同的响应时长和处理时长,用来规范整个团队的服务质量,既提高了效率,又提升了客户满意度。 “服务报告对我们也非常有价值,通过对服务报告的分析,发现服务过程中的隐患,进而提前排除隐患。” 张伟说这是易维帮助台对于IT外包服务的最大价值点之一。

“面面俱到,从内到外”,为普华恒信的业务发展赋能

对于主营业务是IT外包业务的普华恒信而言,客户的满意度非常重要,因为可以通过不断挖掘客户的需求,促进二次成单。在易维帮助台的帮助下,普华恒信较好地 整合了内部各部门,及上下游资源,协同为客户提供服务。 同时,通过与客户建立的友好连接,促进客户对公司业务工作的各维度的反馈,从而又驱动了普华恒信的业务运营和自身发展。

有一种图谱展示了IT外包领域内与客户关系的最优状态, 即客户居于中,直接提供客户服务的各部门位于第二层,提供间接服务的各类资源处于最外围, 同时,这三层关系是互为双向的。

1)全部工种、角色纳入平台,且自定义权限:

在易维帮助台的帮助下,普华恒信实现这样的“以客户为中心”的关系群。在系统中,公司拥有完善的角色权限分级体系,可以将客服、市场、销售、财务、友商等全部纳入进来,并根据不同角色自定义设置不同权限,保证所有人员在一个平台内实现信息共享。同时,又能保障独立和安全,真正实现有效的、可信的跨部门协同客户服务管理。

2)友商管理体系,细化管理:

据了解,为了更好地帮助企业整合上下游资源,易维帮助台6.0版本还新增了“友商管理体系”,细化对友商的管理,使厂商、代理商、上下游供应链、合作友商在同一个平台沟通交互更加顺畅,真正实现客户群体关系的升级,市场运营从B2B转变为B2B2C。

正如普华恒信的高管所言: “易维帮助台帮助我们建立起一个良好的企业与客户、部门与部门、企业与企业之间的服务生态体系。” 易维帮助台让客户享受到更全面、多元化的、快速响应的服务,基于物联网技术的工单系统可以帮助企业重塑组织、提升管理效率,降低运营成本,为企业提供可靠而稳定的信息化管理解决方案。