瑞云服务云汪忠田：数字化是医疗设备行业做好售后服务的基础

医疗设备行业正站在一个新的时代风口。

受疫情影响，相关的医疗设备需求暴增，如监护仪、呼吸机、移动DR、便携超声等大量需求，加速了医疗设备的市场扩容和基层下沉；另一方面，医疗设备的国产替代迎来加速期，近年来监管层出台了多项措施，多地政府在采购文件中提出限制采购进口产品，鼓励采购国产设备，进一步扩大了医疗设备的市场需求。据数据显示，2020年我国医疗器械市场规模已超过7500亿元。有机构预测，国内医疗器械市场有望在2022年突破万亿规模。

扩容的市场规模与滞后的售后服务

医疗设备市场规模增长的背后，也为医疗设备行业带来严峻的挑战。医疗设备关系着人们的生命安全，在临床检查治疗中的重要性不言而喻。保证设备的正常运行，减少风险和故障的发生，是医疗设备管理的重要环节。在新修订的《医疗器械监督管理条例》中也曾明确指出，从事医疗器械生产活动，应当有与生产的医疗器械相适应的售后服务能力。

在中国，医疗设备的售后服务一是可以由医院医学工程部门技术人员提供，二是由厂家技术人员提供，三是第三方医疗设备服务公司。医院本身维修人数有限、技术不足，仅可以维修小部分设备；厂家维修受服务网络、备件等因素的影响，响应速度慢，服务周期长。

“目前我国医疗设备售后服务整体比较滞后，很多快速发展起来的设备厂商并没有建立完善的服务网络和服务体系，只能依赖于经销商来提供简单服务，无论是现场维修还是将设备返回工厂维修，其及时性都无法保障。同时，设备厂商也无法收集设备故障信息以推动产品的持续改善。”瑞云服务云创始人汪忠田表示。

如何做好售后服务，驱动医疗服务体系迈向新阶段，是摆在众多医疗设备企业面前的重要课题。在此背景下，医疗设备企业一方面不断加强人才队伍建设，强化售后服务人才体系；另一方面，借助数字化工具管理医疗设备，成为当下医疗设备企业的共识。据《医疗设备数字化服务趋势洞察》调研显示， 60%的三级医院正在使用设备数字化服务。

数字化服务，助力医疗设备售后破圈

谈及数字化服务，瑞云服务云创始人汪忠田认为:“现如今，医疗设备不仅需要提供及时的维修服务，还注重有计划的保养以确保设备正常运行、延长设备使用寿命。借助数字化平台，连接设备、客户、服务团队和备件，这是医疗设备行业做好售后服务的基础。”

专注于售后服务管理SaaS领域的瑞云服务云，致力于为企业提供全渠道智能化售后服务、现场服务管理平台。无论是对于设备的预防性维护、现场维修，还是智能派工、服务质量跟踪，瑞云服务云能够提供全流程售后服务管理，实现服务闭环。针对大型医疗设备，瑞云服务云提供现场安装、维修、保养等现场服务管理，可智能派工并跟踪整个服务过程。针对小型医疗设备，瑞云服务云支持寄修/返修的在线运作和闭环管理，用户可在线发起寄修申请，厂家受理后可安排快递公司上门取件，维修中心处理完成后安排快递公司发件。

事实上，瑞云服务云在售后服务领域已经深耕12年，服务过普爱医疗、艾普迪、奥迪康、博世西门子、飞利浦净水、Keep、四季沐歌、FANUC等200多家企业。多年的服务经验积累，让瑞云服务云始终坚持让服务更具价值，瑞云服务云创始人汪忠田表示：“售后服务是企业的核心竞争力，只有服务让客户满意才能带来复购和客户推荐；其次，过去售后服务一直被视为成本中心，但随着流量成本剧增，售后服务成为连接客户、提升客户体验的最重要触点，做好售后服务，或可将其转变为利润中心。”

在客户时代，企业的竞争力正在被重新定义。对医疗设备行业来说，产品早已不再是企业竞争力的必然保证，实现数字化服务，将助力医疗设备企业找到新的增长点。瑞云服务云作为智能化售后管理平台，未来将继续坚持产品创新，通过连接、提效、增值，助力医疗设备行业提升服务的价值和效率。