AI客服上演“读心术”，蚂蚁金服新客服助力行业全面智能化

许多用户可能都体验过在一连串服务提示音的操作后，加上数分钟的音乐等待，没有等到客服应答，反而等到了电话挂断。遇上紧急情况，类似的语音服务令人抓狂。而如今，未问先答懂你心意的AI智能客服正在快速成为客服行业的主角。比如打支付宝客服电话，只需要对着 手机 “下指令”，系统识别语音就会直接跳转服务。而打开支付宝“我的客服”，你可能还没想好问什么，智能机器人就已经根据行为轨迹、算法大数据“排兵布阵”，提前做好了准备“猜你关心”。

客服智能化、人性化服务的背后正是以AI、大数据、云计算等系列能力驱动的蚂蚁金服“新客服”体系。8月23日，在上海举办的新客服高峰论坛上，蚂蚁金服公布了新客服向全面数字智能化的全新升级，及开放助力行业的最新进展。

蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部的丁翌表示，这正迎合了数字 经济 背景用户服务需求。蚂蚁金服和埃森哲联合推出的《新客服行业白皮书》用户调研显示，80%的用户希望客服更了解自己，71%的用户表示相比与人沟通，希望可以自助解决问题。消费者对客户服务的普惠性、技术化、定制化、洞察力、自助化程度有了更高要求。

据了解，2017年8月，支付宝率先行业提出了“新客服”理念，并用AI等手段将被动式、等待式的传统服务模式转变为主动挖掘用户潜在需求，给用户提供更普惠的服务。两年间，随着人工智能技术、大数据等技术发展，新客服进一升级为完整的行业解决方案，并呈现出数据驱动、全程洞察和管理升级三大特征。在服务好海量支付宝用户的同时，还可以把新客服的系统技术能力输出给行业，提高整个行业的效能，减少呼叫中心的运维成本。

来自蚂蚁金服的数据显示，相较于2016年，2018年整体业务量增长了120%，但人力仅增长了11%，满意度达到80%，大大提升了服务效能。通过数据分析和人工智能手段，可以更准确扫描客户全程行为并预判、识别客户服务需求点，使得呼叫中心资源的调配使用更加精确。

以2018年双11当天为例，支付宝自助服务系统承接服务需求量达95.1%，这意味着绝大多数用户的问题，通过支付宝APP内的“我的客服”应用即可自助解决，相当于解放了22461个人力，让人工客服更专注地解决复杂的问题，为用户排忧解难。

埃森哲大中华区 金融 事业部董事总经理腾涛认为，数字客服潜在市场可达数千亿级。被市场潜力所吸引，大量资本正持续涌入数字客服行业，助力数字客服企业打开市场。截至2018年12月31日，国内共有73家提供数字客服解决方案的企业获得融资。而金融、零售电商、旅游出行、政务成为了智能客服的重点领域。

据了解，目前已经目前有消费者金融、保险、大出行、新零售、团餐等多个行业系统性地接入了蚂蚁金服的智能客服能力。不仅如此，新客服的数智化解决方案也“出海”为海外公司提供了借鉴经验。菲律宾本地电子钱包GCash应用新客服能力后，人工客服通话市场平均缩短2分钟，问题解决效率提升500%。

“以AI为代表的新兴数字技术进一步催生了服务行业的变革，蚂蚁金服始终坚持客户第一，从客户的视角出发，深度洞察客户需求，数智驱动提升和完善产品和服务，为客户提供更极致体验，希望新客服助力各行业服务的数字化转型”，蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部总经理徐蔚表示。