全链路数字化+服务供给侧改革 天鹅到家全面刷新中国家政服务业

回顾2020年初疫情的大爆发，曾一度给中国家政行业带来巨大的挑战。同时，疫情也倒逼大小企业进行数字化转型升级，从而实现线上线下融合发展。

全国领先的家庭服务平台天鹅到家也在此期间抓住了全新的发展机遇，加速数字化进程。天鹅到家全在线闭环的战略，就是在疫情期间落地生根的。

“如果把疫情比喻为二战，那么这套全在线流程就是我们的飞机、火箭、导弹，疫情期间，原来的武器用不了了，但所有人都开始知道我们有先进武器了”，陈小华打了个比方。换成专业术语就是“流程再造，服务升级”——从供给端到用户端进行全链路升级，推动家政服务从小作坊时代进化到在线化、标准化时代。

全链路的数字化引擎

其实，天鹅到家的家政业务数字化，在疫情之前就已启动。比如阿姨的认证、保险、简历等环节都已初步实现了线上化，但最为关键的环节，比如面试、签约等环节，多数还仰赖于线下完成。

疫情一来，线下很多业务场景被迫暂停，家政服务的供需两端，都被迫迁移到了线上，包括面试、签约、培训等环节。

在家政服务的整个链条中，其实数字化程度最低的，是学历水平不太高的阿姨，但疫情期间，天鹅到家平台的阿姨普遍学会了在线接单。

风头正劲的直播，也被引入进来。传统模式下，家政阿姨聚集在家政公司的线下门店，有单子了经纪人喊一嗓子，阿姨现场抢单。现在，天鹅到家平台的阿姨可以打开 手机 ，在线观看经纪人直播，来了自己感兴趣的订单，点击屏幕右上角就可以投递简历抢单。

“疫情期间，线上是从属线下的”，天鹅到家CEO陈小华总结，“现在是线上线下深度融合。就像当初我一直讲的，不要把今天 互联网 人去做的家庭服务平台，跟原来家政公司划等号，这是完全不同的物种。”

数字引擎发动后，流程再造的发令枪也同步打响。

比如，过去，分散在各地的售后团队，由地面分部来管辖，未来售后可以收归总部直管；以前家政业务的签单流程，是先把用户线索和阿姨给到经纪人，由经纪人来匹配供需，现在直接由系统在线匹配，经纪人的角色将更加凸显服务属性；覆盖售前、售中、售后的全流程，都可以实现降本增效的再造和重构。

在整个服务链条中，人是不确定性的高弹性因素，而人工环节的精确化和细节化，最终指向终端服务的便捷化、标准化、品质化。

疫情之前，标准化程度最高的保洁，基本实现了平台自动匹配，但雇主们对于专业化程度更高的三嫂（月嫂、育儿嫂、保姆），总要线下面试才会放心，这种路径依赖说不上有多科学，但却是行业习以为常的强大惯性，如果不是疫情因素，短期内难以扭转。

疫情期间，天鹅到家快速发布了在线面试产品，雇主在不能出门的别无选择之下，也逐渐接受了在线面试，当天发布需求，随即收到阿姨简历，随时启动在线面试，高便捷性的优势让雇主们一旦尝试，就欲罢不能。

这些习惯在疫后也沉淀了下来，被陈小华定义为“不可逆”的趋势。

启动服务供给侧改革

家政服务业，已经成为中国保民生、保就业的重要支点，2019年国务院出台的《家政36条》明确指出，要推动家政服务业高质量发展。

而去年发布的《家政服务行业报告》则显示，预计2022年，中国家政行业从业人员将超过4000万人，但依然无法满足市场需求，供需缺口高达3000万人；不仅如此，家政行业从业人员良莠不齐，也难以满足雇主不断升级的服务需求。

量质双弱之下，作为行业领军者的天鹅到家，必须担当起重任。在陈小华看来，天鹅到家的核心命题就是如何升级家政行业解决就业问题。

时隔两年，陈小华拿出了解决方案——供给侧改革，覆盖培训、考试、赋能、分级、奖惩、运营等多个环节。未来，没有经验的家政服务人员来到天鹅到家平台，必须先接受系统的培训。值得一提的是，这个培训既可以线下完成，也可以线上完成。

疫情期间，天鹅到家的在线课程得到了许多阿姨们的认可，在“阿姨一点通App”这个集学习培训与在线直聘于一体的平台上，阿姨们不仅能学习职业技能，还能与同行们互动交流，分享学习和工作心得。

上岗前，所有家庭服务人员都要先经过专业考试，纳入专业技能、服务态度、用户评价等多维度变量，实现量化定级和阶梯定价，提供好服务的阿姨可以提升等级，每个等级的月薪差可达数千元，最终构建优胜劣汰、奖惩分明的良性机制。

目前，行业内尚无通用权威的家庭服务从业人员水平考试认证，陈小华决定牵头来做，在他看来，培训、考试、定级都是对供给端的赋能，也是壮大家政行业、填平供需缺口的必走之路。

无论何时，好阿姨总是稀缺的，“得好阿姨者得天下，把握供给侧才能充分满足需求侧”，陈小华说。如何让阿姨心甘情愿留存，不再跳来跳去呢？提供安全感是解决之道，比如给阿姨上保险等保障。雇主也希望留住靠谱阿姨，由此，在阿姨的留存上，和作为平台的天鹅到家达成了一致。

这场升级始于内部，其正向外部性却辐射到整个家庭服务行业——通过全链路数字化、全流程再造、供给侧改革，天鹅到家提升了供应端劳动者的价值和能力，也优化了终端消费者的服务体验，这是一场中国家庭服务行业数字化、标准化的升级运动，也是对中国家庭服务业的全面刷新。