【专家视野】从帮我吧智能客服ITR解决方案应用看企业服务数字化转型

最近有好几位朋友跟我聊起企业服务数字化转型这个话题，这块的关注热度是越来越高了。10月下旬，有幸受邀参加了2021金万维全国伙伴大会，期间涉及到“ 企业数字化 ”、“ 数字化企业 ”以及“ 客户服务（ITR）数字化 ”相关主题的分享及交流，在这里我也跟大家分享下。

关于企业数字化 及数字化企业

在第一次工业革命中，蒸汽机作为一项颠覆性技术改变了世界；第二次工业革命是由装配线技术驱动；第三次工业革命是由计算机技术驱动；如今，我们正在经历以数字技术为主导的第四次工业革命。

一、企业数字化的三个发展阶段

企业数字化发展与 科技 发展是紧密相连的，企业数字化也从 数字化转换 、 数字化升级 发展到今天的 数字化转型 。

关于企业数字化转型，SAP的这个阐释挺到位：数字化转型不仅是一种技术转型，还是一种文化和业务转型，通过彻底重构客户体验、业务模式和运营，采用全新的方式交付价值、创造收入并提高效率。

与之前的企业数字化升级相比，数字化转型更关注客户体验、客户价值实现以及业务运营结果及效率，追求的是客户和企业的共赢最大化。

二、 企业 数字化的 三大 业务 体系

产品、 营销 、客户服务是影响企业发展的三大核心，产品是一切的基石，营销是加速器，客户服务是黏合剂，所以企业数字化的关键，是实现以下三大业务体系的数字化：

1、研发、制造（IPD)数字化

2、营销（LTC)数字化

3、客户服务（ITR)数字化

这三大体系的数字化能给企业带来什么好处呢？

1、根据国际著名PRTM咨询公司的统计，研发、制造IPD体系数字化能实现：产品投入市场时间缩短40%-60%、产品开发浪费减少50%-80%、产品开发生产力提高25%-30%、新产品收益（占全部收益的百分比）增加100%。

2、营销（LTC)数字化能帮助企业掌控从线索到现金的整个营销闭环，有效控制营销成本，提升成交转化率，最终提升企业投入产出比，让企业ROI最大化。

3、客户服务（ITR)数字化能激发服务体系更强的价值创造能力，有效提升客户满意度，促进产品和营销体系的优化升级。

三、数字化企业六大特征

如上所述，只有把这些业务体系实现深入的数字化，才能成为真正的数字化企业；只有具有客户导向、链接生态、万物互联、实时在线、数据驱动、员工能动等特征，才能成为数字化企业。

客户服务（ITR)数字化转型解决方案

如上所述，客户服务（ITR）数字化是企业数字化转型的三大核心业务流程（IPD、LTC、ITR)之一，在企业数字化转型实践中占据着重要地位。最近几年，大多数行业竞争日益激烈，产品高度同质化、新客拓展难、获客成本急剧上涨，市场已经由增量竞争转为存量竞争，企业极力寻求新的突破，对客户服务（ITR)数字化转型有着急迫诉求。

想要快速落地客户服务（ITR)数字化转型，从金钱和时间成本考量，选择市场已经专业成熟的产品和解决方案肯定是第一选择。市面上客户服务（ITR)数字化服务厂商有很多，企业在选型阶段，需要重点考察关注下 产品功能矩阵 、 行业认知及方案 这两个维度。

一、产品功能矩阵

一款成熟的客户服务（ITR)数字化产品，产品功能矩阵一般会包含 服务入口、服务受理、服务管理、登录设备、开放性 这5个层面，不同厂商可能在不同层面的功能有所侧重。

帮我吧智能客服是客户服务（ITR)数字化转型领域的领导者，下面以帮我吧为参照对象，帮我们了解下这类产品应该具有什么样的功能。

帮我吧智能客服的产品功能矩阵

1、 服务入口 ：是跟客户进行直接沟通的服务通道入口，现在大部分产品都能实现（ 微信 公众号、企业微信、钉钉、小程序、微博、网站、电话、邮件、客户端、APP、表单等）全渠道接入，如果主流通道都做不到接入的话就不用考虑了。

服务入口实现全渠道接入，可以让客户轻松找到企业，快速发起服务，寻求服务不再困难。

2、 服务受理 ：一般包含 在线客服 、 呼叫中心 、 远程协助、智能客服（机器人客服） 、 工单系统、现场服务 等功能模块，只需登录一个平台，就可以集中受理全渠道接入的各种类型的服务需求（在线咨询、远程协助、电话咨询、现场服务等），并通过AI智能技术、IVR导航、工单等功能，通过形成服务闭环，做到快速受理、解决客户问题，极大地提升了问题解决效率及客户满意度。

以上功能大部分厂商都有，但有部分厂商功能不全、或者需要登录多个平台来处理。比如远程协助功能，目前在整个业内，帮我吧就是独一份。

这个层面的功能，是区分厂商实力的重要判断标准之一，一是看功能是否齐全，第二是看功能是否好用。在实际选型过程中，一定要进行产品的试用或者演示。

3、 服务管理： 一般包含 质量管理、绩效管理、知识管理、备件管理、结算管理、客户管理、BI报表 等功能模块，可以有效支撑企业管理层及各部门提升运营效率及产出，帮助企业实现服务过程中人、财、物、事等数字化管理，达到降本增效的目的。

这块的功能各个厂家区别比较大，帮我吧算是比较齐全的，部分厂家只有其中一部分。质量管理、绩效管理、知识管理是比较通用的，但客户管理、BI报表等功能就需要厂商有一定的实力了，特别是备件管理、结算管理，这块需要对贴合传统行业的业务形态，有一定门槛。

4、 开放性： 这个好理解，简单来说，就是是否能对接其他系统，比如ERP、CRM、OA、第三方知识库等，这样能打通企业的生产、销售、内部协作等体系，更好地实现企业数字化。

综上所述，除了呼叫中心（CC)、在线客服（IM)等标准工具之外，因具备低代码开发aPaaS功能、接口对接iPaaS功能以及灵活的BI功能使得帮我吧智能客服平台能适用于各行业的中大型客户应用场景。

二、行业认知及方案

每个行业都有自己的行业特性，除了考察产品功能矩阵之外，还要重点了解服务厂商对企业所在行业的认知水平如何，以及是否有专门针对本行业的客户服务（ITR)数字化转型解决方案。

举个例子，比如家居行业，客户服务贯穿测量、送货、安装、售后维修的每一个环节，涉及产品申领、出库、运输、收款等供应链管理，部分企业其实不知道怎么实现服务数字化，也不了解服务数字化应该做到哪种程度？企业需要的不仅仅是一款产品，他们需要的是能帮助他们直接落地的解决方案，最好是已经成功落地的本行业标杆客户案例。

所以，评估一家服务厂商是否对帮助企业成功落地客户服务（ITR)数字化转型，最直接的方式就是了解他们有无针对性的行业解决方案及行业标杆客户案例，并且尽可能详细了解标杆客户案例的落地方案及细节。

客户服务（ITR)数字化这块市场空间巨大，竞争也很激烈，各家厂商在各个垂直行业或者场景侧重有所不同，比如帮我吧，重点深耕IT软件、泛家居、机械设备、共享服务中心等行业或场景，其他厂商有的重点深耕 金融 、教育行业，有的重点侧重在线客服场景，区别蛮大的，大家可以根据自身企业所在行业进行考量选型。

企业客户服务（ITR)数字化转型是大势所趋，也是与竞争对手拉开差距的有利武器，希望大家都能转型成功，成为一家客户喜欢、信赖并且愿意持续买单的企业。