网易七鱼段毓铮：一个不添堵且有温度的AI客服到底长啥样？

近日,客服人的年度盛会——2022(第七届)中国客户联络中心行业发展年会在杭州圆满收官。来自中国信息协会客户联络中心分会、才博(中国)客户管理机构、浙江电信、联想、苏宁易购、森马电商、网易七鱼、蚂蚁集团、售后宝等业界机构和企业共聚一堂,就“如何让数字服务更有温度”展开深度探讨。

会议现场,网易七鱼总经理段毓铮发表了题为“有温度的AI,才是真智能”的演讲。此外,网易七鱼斩获年度推荐品牌之“最佳全渠道智能云客服厂商”。

绕来绕去不解决问题的AI客服不是好客服

作为一个客服行业的“老兵”,演讲一开始,段毓铮居然跟大家吐槽了两件关于“AI客服添堵”的事情。

一件是自己亲身经历的,场景是线上买菜。一个双休日,他在线上买菜平台下单,准备给家人做一顿饭,预约的时间是中午11点之前配送。11点的时候,菜没有收到,他去平台查看进度,却显示“订单已完成配送”。这时候,他联系平台的客服,在清晰表达了问题的来龙去脉后,客服机器人引导他去门口查看,查看反馈没有后,再沟通,机器人再次引导说是不是可能放在别的地方。段毓铮说他很无奈也很懊恼,他的焦虑点是“骑手擅自点了已送达,我无法查看送菜的进度,我不知道我的菜究竟什么时候可以送到”,但AI客服一直绕来绕去,没有给他一个合适的解答。

一件是发生在客户身上的,场景是用户退会员费。客户的业务是会员制收费模式,涉及到退会员费是很常见的事情,但因为最开始服务流程设计的不好,引来了很多不必要的麻烦和投诉。比如当用户咨询能不能退费、怎么退费的时候,AI客服给出满满一箩筐的“退费规则”,里面涉及到会员等级、红包、优惠券,还有海外业务的汇率换算等等。这些规则又臭又长,给每个人发的都是一样的,AI客服看似回答了用户的问题,但实际上根本没有把用户想办的事情给办成。

“在我们看来,绕来绕去、不说人话、不办人事、不真正去理解和解决用户问题的,都不是好的AI客服”,段毓铮坦言,现在有一些 媒体 和消费者说智能客服不智能,症结也在于此。

有温度的AI客服=懂业务、懂用户、更主动

“6年来,我们陪伴40万家企业设计和优化了服务策略和服务流程,我们也一直在观察和研究到底什么样的AI客服才是有温度的AI客服”,段毓铮说,在很多人看来,可能“说话轻声细语、态度热情、语气温柔”的是有温度的服务,但在网易七鱼看来,真正有温度的AI服务需要具备三个特征:懂业务、懂用户、更主动。

懂业务:简单的说,懂业务就是这个AI客服不能脱离业务,要了解业务办理的整个流程,然后基于流程顺利把用户的问题解决掉。段毓铮在现场举了一个非常典型的案例:松果出行是一个知名的共享电单车平台,用户在借车、用车、锁车还车等过程中会有一连串的问题,这些问题关联到业务流程的方方面面,比如:所在的区域、会员等级、车辆当前状态、参与的 营销 活动等等。网易七鱼将AI技术与松果出行的业务深度融合,成功搭建4000+流程节点、300+判断节点和500+接口获取值,将海量咨询问题梳理为任务流程,构建起“一触即达”的流程。从效果来看,AI客服问题解决率达到95%,AI客服咨询量占比90%,也就是说,懂业务的机器人可以妥善解决90%的问题。

懂用户:包括懂用户的意图和懂用户的心理两个维度。懂用户的意图,是指用户在进线之前的经历和在进线之后的诉求,我们能不能预判。段毓铮以生鲜配送平台举例:如果用户在下单半小时到一小时左右进线,大概率是配送相关的问题。如果我们的AI客服能够预判这一点,并且做好了相应的智能化配置,接下来的服务就会顺畅许多。消费者觉得这个客服很懂我,自然而然就能感受到温度。懂用户的心理,通俗一点说就是要了解不同消费者的性格或者说价值观。有的消费者直来直往,追求高效解决问题,这个时候我们的AI客服不要绕来绕去解释一大堆,要单刀直入给出问题的解决方案。而有一部分消费者,做事情讲究原则,喜欢把事情搞得明明白白,这个时候要采取的就是另一种服务策略和方式了。

更主动:当我们的客服更懂业务更懂用户之后,我们需要改变以往被动解答问题的状态,可以更贴近用户,提供一些更主动的服务。段毓铮说网易七鱼在各行各业都积累了很多“主动服务”的实践:医疗行业的AI客服,主动回访慢病患者,提醒他们定期复查按时服药; 汽车 行业的AI客服,主动提醒用户免费到店洗车和保养;女装行业的AI客服,在会员生日当天,主动进行生日关怀; 游戏 行业的AI客服,通过模拟游戏角色的声音,主动为玩家创造惊喜......

“上面提到的这些主动服务场景,其实也是另一种营销的方式。我们认为,服务与营销的边界越来越模糊,企业走向服务营销的一体化,会是未来智能客服行业的一大趋势”,段毓铮在2021年就预判了这个趋势,这一趋势也陆续在客户身上得到了印证,他坚信客服团队的价值会比过去任何时候都凸显。

AI客服和人工客服是朋友,不是对手

AI将取代人工吗?这一灵魂拷问如今延伸到了客服领域,很多人问:AI客服会取代人工客服吗?

对此,段毓铮给出的答案是:AI和人工是朋友,AI客服和人工客服也是朋友,不是对手。“从大方向来说,服务过程中的对话信息都是零碎的‘非结构化数据’,这些数据是分析不出东西来的,对业务是起不到帮助的。但有了AI,这些全渠道的服务信息可以实现高效的、高质量的结构化,企业得以从中挖掘出用户真实的意图和需求,然后用于改进服务流程,优化营销活动,甚至升级品牌的价值主张等等”,段毓铮说数据的结构化是企业走向数字化转型的第一步,是一件很关键的事情。

随后,他进一步以网易七鱼的“智能服务小记”功能为例,为我们展现了AI对人工服务的辅助。从日常客服工作业务流程出发,网易七鱼捕捉到了人工坐席的一大痛点,即:在结束会话后,需要人工手动填写服务过程中的一些纪要。因为子类目众多,既耗时,又容易记错,让人很头疼。由此,AI加持的“网易七鱼智能服务小记”应运而生,在服务结束0.5秒内,机器人就会自动填充咨询分类和服务小记。由算法推荐的咨询分类,深度贴合业务特征,准确率高达95%+。此外,每通会话可为坐席节省20秒,既大大降低了访客的排队时间,也大大提升了坐席的工作体验。

类似这样AI和人工强强联手、相辅相成的案例,在网易七鱼这里,还有很多很多。

在演讲的最后,段毓铮反复强调两点:第一,AI一定要融入到整个组织中,整个业务流程中,整个服务体系中,这样的AI才会是有温度的;第二,人永远是企业最宝贵的资源,AI客服诞生后,通过智能化释放了更多人力,“人”得以去做更多更复杂、更有价值的事情。