数字员工在苏宁：我们为什么在人力资源体系部署RPA？

数字员工（Digital Labor）的诞生和发展，是人类社会化分工和技术迭代演化的必然。数字员工以 AI技术为核心，具有认知、理解、分析和对话能力。现阶段，企业一般将RPA（Robotic Process Automation，机器人流程自动化）以软件形式安装于个人计算机、大型服务器或云端，代替或辅助员工完成各种重复性操作。

近日，苏宁零售技术研究院发布苏宁RPA在人力资源体系的应用报告，详细介绍了这位“高智商”虚拟助理的核心竞争力和“成长经历”。

降本增效，助力企业管理数字化转型

RPA技术如今正快速而广泛地应用于大量重复、劳动密集型以及事务性业务流程上。苏宁人力资源共享服务中心SSC的日常工作属于“手动密集型”的工作，诸如招聘、入职、工资单、福利、离职和合规管理等。

而基于规则、重复和标准化的工作 ，正是适合部署RPA的领域，其优势主要体现在以下四点：

提高生产力 ： RPA能够7×24小时不间断为企业提供服务， HR可承担更多高价值任务； 节省人力成本 ： RPA的成本主要在于前期研发投入，但使用后能够大幅降低人力成本，且使用时间越长收益越大； 可扩展性高 ：RPA平台可以快速轻松地实现扩展，用户可根据流程需要、系统需求随时调整，而不会影响之前的部署；并可根据 商业 周期、业务高低峰期等因素灵活扩展或缩减，不受工作时长的约束； 准确性高 ：RPA可确保每次操作的正确率，在数据分析方面也可以快速提供精确的输出，为决策提供良好支撑

人力资源部门通过RPA技术，为企业带来的收益是巨大的。随着越来越多的组织开始应用RPA来替代之前的强逻辑、执行规则明确的重复性工作，从而帮助员工将更多精力投入创造性工作中。在极大释放人力价值的同时，塑造了人力资源体系全新、高效的工作方式，帮助企业实现数字化、智能化升级。

迭代升级：稳步小跑，大步创新

对于苏宁数字员工的发展历程，零售技术研究院访谈了苏宁易购集团IT总部执行总裁荆伟博士。 荆伟表示，苏宁数字员工的发展经历了三个稳步发展的阶段。1.0时代，数字员工呈现点状覆盖，即机器人部分替代员工工作，可以有效减少和简化员工重复性基础工作；2.0时代，员工可以管理多个机器人，复杂的流程环节处理效率可以显著提升；3.0时代，数字员工可以完全替代个别工种，员工只需要界定规则，更多的人力将被释放参与到创新性工作中，员工更多是规则的创造者和管理者。

1.0时代：点状覆盖，员工增强

这一阶段苏宁RPA主要根据预先指定的操作，执行重复的工作片段，通过非入侵的方式覆盖了人事招聘、公文处理和薪资福利等业务模块，模拟人工操作按照固定工序全天候地重复执行，实现了点状覆盖、部分替代人工。但人仍然是流程的核心，组织架构没有太大变化。

此阶段的机器人每月 节省约100多个人天 ，显著改善了部分人事工作枯燥、重复、繁琐、数量大的状态，简化工作的同时极大提升了人事工作的效率。

2.0时代：人机共舞，化繁为简

这一阶段数字员工已经积累了丰富的业务规则，可以驱动大部分的简单流程；员工通过机器人管理平台，远程控制云端大规模的虚拟劳动力。也是这一阶段，人可以专注于上下游的衔接，成为流程的监督者。

此阶段的机器人每月 节省约150人天 ，相较于传统的人工操作， 节约了60%的成本 ，极大提高了人事部门信息录入的效率，减少了人事事务性的工作压力。

3.0时代：机器军团，人力创新

这一阶段的数字员工基于AI技术，已可以根据智能算法进行完整流程的调度。部分的职能部门工作已经可以全部由数字员工承担，只需要少部分的人做为机器军团的管理者、培训者。

在3.0时代，苏宁人力资源体系RPA不但实现了端到端流程的自动化、规模化管理虚拟劳动力，而且更进一步实现了机器人集群弹性伸缩、动态负载均衡、情景感知和高级数据分析的能力。此阶段的机器人每月 节省200余人 天，相较于1.0时代， 效率提升了近一倍 ；与同行业人事RPA竞品相比， 执行效率提高了30%，流程任务输出成功率提高了17% 。

此外，除了人事RPA，在3.0时代，苏宁自主研发的 社群机器人 ，已经承担起苏宁各零售业态社群运营专员的角色。原来数百位从事一线社群运营的岗位，已逐步转岗为更高端的机器人管理师和运营场景规划师。3.0时代的社群机器人完全替代员工，并未导致服务品质的下降。数据显示，社群机器人引入后，苏宁社群的 规模提升了近4倍 ，机器人直接服务的 客户已经接近1亿人 。

2021年初，苏宁明确本年度将继续拓展 60项人事RPA流程建设 。在运营维护方面，主动调研用户使用痛点和问题，同步对已上线的RPA进行相应的优化迭代。

目前为止，苏宁“Digital Labor数字员工”平台已经从内部应用演进到了产品化、可视化、配置化，无需专业的开发工程师，可以直接由业务人员通过简单操作， 15分钟即可配置一个超过20个步骤的复杂流程。

从员工增强，到人机共舞，再到现阶段的机器军团，苏宁数字员工的发展，步步稳扎稳打，厚积薄发。苏宁零售技术研究院认为，未来随着AI技术的发展，“ RPA+AI” 将持续输出更多价值，持续优化员工体验、提升用户效率、增强数据分析能力。可以预计，AI数智化RPA的市场规模将不断扩大。同时，未来RPA也将更深入企业业务，在功能与上实现与更多企业软件集成，形成更完整企业服务解决方案。