转转推门店7天无理由退货，二手行业加速告别草莽时代

二手 手机 的水很深，仅黑猫上相关投诉就有上万条，不是更换过电池，就是换过摄像头，乱象为何频出？「市界」在走访时听到最多的是：“二手手机毕竟是一个非标品，尤其是对于瑕疵的判定难免主观，100个质检师傅能检验出100个结果。”对于一个非标品行业，如何才能根治行业沉疴痼疾？

“二手手机，本质上是知识付费。”

不到一个月时间，二手电商转转、 苹果 官方回收商爱锋派相继被曝光。前者被网红博主质疑出具“阴阳检测”报告，在其线下店购买和回收同一部手机检测结果有差异；后者被爆恶意压价，本来估价4900元的iPhone 13 Pro Max，硬是被压成“0元回收”。乱象为何不止？近日，「市界」走访了多家线下二手手机回收点，并和几位业内人聊了聊。大家不约而同，都提到了“知识付费”“信息差”，以及由此产生的价差。

一位从业8年的手机回收商告诉「市界」：“在这个行业，看机器不如看人”，因为“只要做过两年，想骗你肯定都能骗”。另一位两年前进入二手手机行业的从业者称，除了卖问题机、翻新机，“低买高卖”是行业普遍现象，“收机器的时候鸡蛋里挑骨头，卖机器时尽可能掩饰瑕疵，赚的就是差价”。

但这种赚差价的 商业 模式，近期随着几家回收头部企业陷入争议，正在饱受质疑， 社交 媒体 上不少用户对此进行了抨击，让行业玩家纷纷开始反思，如何才能解决行业非标准化带来的诸多难题。

二手回收行业，从来不缺“钱景”，在二手手机之前，二手房、二手车早已形成巨大产业。而二手手机这个存在多年的行业，其交易规模也在逐年攀升，进入 互联网 时代后更是催生了闲鱼、转转、爱回收等一批巨头，还养活了包括爱锋派、乐回收、爱换机、易机网、苏宁回收等在内的诸多玩家。

但当下，面对市场争议和消费者的质疑，这些行业玩家们更需要回答的问题是，除了分蛋糕、赚差价之外，到底给这个行业带来了什么？又将如何解决整个行业不透明和非标准化的顽疾？

01 、二手手机，乱象频发

2020年12月，因为工作需要，常伟琢磨着购入一台备用手机。刷了一堆攻略，最终在闲鱼上选了个“芝麻信用良好”的个人卖家，花1550元，拿下一台红米K20 Pro至尊版。

“买个人自用的二手手机比较靠谱。”这是不少人查攻略都会看到的一句话，常伟同样如此。比这个更靠谱的，只剩一种渠道——身边亲戚朋友换下来不用的旧手机。但让常伟没想到的是，还是翻了车。

“平时看不出大问题，但会间歇性黑屏重启。”为了尽量挽回损失，常伟把这台手机挂上闲鱼，最终以1300元的价格出手。一买一卖之间，还是那部问题机，但“受害者”新增一人。

个人对个人的C2C模式下，二手手机交易缺乏信任背书，给了行业玩家崛起的机会。 和个人卖家相比，资金更雄厚、品牌更大的 B 端企业 能给用户带来更多信任，出了事可以找平台，也可以直接去门店售后。 但它们入局后让行业朝着标准化方向进化的同时，也诞生了新的问题。

行业最近爆发的两大事件，一是转转的“阴阳检测报告”，一名博主曝光称转转在同一部手机售卖和回收环节出售的质检报告不一样，认为其存在回收“蓄意压价”的行为；另一件是苹果官方合作的回收企业爱锋派被爆出“白嫖回收”和“恶意压价”，一部原本值4900元的iPhone被平台砍价至0元。在更早之前，爱回收等企业也曾陷入“回收压价”的争议中。

如果把所有问题汇总到一起，得到的数据很惊人：仅在黑猫投诉上，“二手手机”相关投诉就接近1万，“手机回收”相关投诉多达1.7万条。

“很多所谓模式，在二手手机行业根本不适用。”李华强跟二手手机打交道近8年，他告诉「市界」，作为非标品，手机是“一机一况一价格”，不存在“丁是丁卯是卯”的情况。这也意味着，“不懂行”的用户，注定是弱势的一方。

“绝大多数用户都不懂手机，顶多就知道哪个拍照好，哪个充电快，但这些都只是表象。”李华强坦言，二手手机行业类似老中医，不是光靠看教程、看测评就能会的。更何况，市面上能找到的所谓测评，各家说辞不一。

而且， 二手回收与商家向消费者的出售行为，在法律关系上并不相同，平台的二手回收行为，这一过程属于民事行为，买卖双方建立的是 “ 民事合同 ” ，二手产品持有人才是真正卖方，任何一方都不属于消费者，所以不属于消费者权益保护法管辖范围。

国标律师事务所主任姚克枫强调，消费者权益保护的权益范围主要包括消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。商家或平台回收二手手机，用户并未购买商品或接受服务，所以双方属于自愿的民事合同关系。虽然消费者权益保护法无法调整这一行为，但电子商务法、民法典等法律能够调整，对于买方和卖方的权益，都会受到法律保护。

在手机行业摸爬滚打近7年的吴楠则向「市界」透露，当前大家都在用的爱思助手、沙漏等软件，也谈不上绝对权威。

“举个例子，爱思助手判断iPhone有没有换过屏幕，主要是对照看IC码。”吴楠向「市界」解释，iPhone的核心零部件——电池、尾插、屏幕、摄像头等，都有对应的IC码，“大概40多位数，相当于一个密钥”。但问题是，现在的黄牛不仅能给手机换零部件，还能把原有的IC码装回去，软件根本识别不出。

02 、乱象从何而来？

为何二手手机回收乱象频出？为了回答这个问题，「市界」进行了多方探访。在吴楠看来，行业之所以乱象不断，一方面是因为有利可图，另一方面是因为行业集中度还比较低，仍处于“草莽”阶段。

“目前国内，二手机的回收量大概在4.8%，比欧美35%、日韩40%的水平差远了。但就是这4.8%的市场，已经养活了大小几十家公司，还有一家上了市。”吴楠告诉「市界」。

回溯中国不算长的二手机交易史，“华强北”是一个绕不开的名字。流传最广的说法莫过于，“哪怕只有一颗螺丝，也能在华强北组装出一台苹果手机”，当然，还有其间无数个或实现或破灭的财富故事。

作为全国最大的二手机交易市场，华强北以成熟的产业配套著称。用业内人的话来说，“那些最先进的压盖、磨平、翻新技术，对手机坏了想维修的人来说，是福音，但对想买二手机的人来说，可能是噩梦”。

“这个行业，从本质上来说是知识付费，只要存在信息不对称，就有人用信息差赚钱，区别在于吃相好不好看罢了。”多位从业者都对「市界」表达了这一观点。

事实上，综观如今的二手手机产业链，真正和消费者打交道的环节，并不多。吴楠告诉「市界」，二手机所有的出货路径里面，直接to C的比例不到10%。之所以吐槽声不断，一来因为消费者直接参与其中，二来因为商家“的确牟利空间更大”。

针对行业乱象，李华强则向「市界」补充了另一个视角。“从某种角度看，二手机市场和二手车很像，市场乱象是消费者和卖家共同造成的，当然根源还是信息差”。

“就拿一台2020年的iPhone 12来说。按理说手机用了几年，电池健康度不会太高，但就有消费者想要它‘电池效率90多’。”李华强表示，一些商家也就“顺势而为”，动手刷刷电池健康度，转头卖高价。

其实， 进入互联网尤其移动互联网时代后，随着转转、闲鱼、爱回收等平台的出现，通过互联网技术等逐步增强了信息透明度，一些行业乱象也在渐渐改善。 就像网约车的出现，给传统出租车行业带来改变一样。只不过这些巨头的出现，同时也提高了行业的曝光度，让市场对于整个二手手机多年的乱象有了情绪出口。

“以前这一行更乱，各种水货、山寨机、翻新机更多。”一名从业者坦诚，那时大家踩坑了，都只能认栽，很难去找黄牛、背包客们维权，更不用说炒成全网热点了。但现在三个平台都算是大企业，一举一动会被无限放大，大家直接把板子打在有知名度的企业身上就行。

虽然转转、爱回收在发展中都在试图制定企业、行业标准，但是因为二手手机毕竟是一个非标品，在执行的过程中还是难免走形。在多名行业人士看来，目前的技术水平下，尽管二手手机回收的多个环节，尤其是功能检测方面已经实现了自动化，但是涉及到成色、划痕等细节的时候，“人测”依旧无法替代。

人测会导致另一个问题——主观性。就像足球比赛里，虽然有标准，但不同的裁判对同样行为的判定并不完全一样，就算同一场比赛里同一个犯规，主裁和边裁的结论很可能也不一样。回到二手电商，虽然转转等平台都有自己的检测标准，但对于瑕疵的判定难免主观，结果有可能是“100个质检师傅检验出100个结果。”

总体而言， 不管是转转遇到的 “ 阴阳报告 ” 事件，还是爱锋派被称为 “ 白嫖 ” 的 0 元回收，企业方肯定有这样那样的问题，但传播过程中也不乏噱头成分，将一个低买高卖的商业模式夹杂着检测人员主观不同导致的 “ 差异 ” ，在舆论层面放大，让外界误以为企业是主观故意的。

03 、标准化之路任重道远

对于一个主要售卖“非标品”的行业，要想实现行业的标准化，谈何容易。其实在此之前，行业头部的转转、闲鱼、爱回收等企业就已经推出了诸多措施，试图解决行业顽疾。

在出售环节，目前行业内最大的难点，是解决信任问题，目前行业内的乱象，主要还是集中在容易买到翻新、造假的机器。“其实很多客户缺的不是那几百块钱，而是想买的放心。”李华强对「市界」表示。

为了解决背后的信任问题，以转转和爱回收为例，目前这两家公司均推出了“一年质保”服务，消费者购买的二手手机在一年内出现质量问题可以保修。转转还推出了“官方验”服务，能在很大程度上解决交易过程中的信任问题。

和新品电商一样，大多数二手电商也有“七天无理由退货”服务，近期，转转还把这一服务从线上延伸到了线下，这是目前二手行业首次在线下推出该服务。此前，由于线下是面对面交易，一般厂商都不会轻易推无理由退货服务。

“七天内不喜欢了随时可以退，中间产生的折价损失我们来承担。”一家转转回收门店店员告诉「市界」，和新手机价格不同，二手手机价格往往一天一变，这一服务对厂商而言意味着较大的成本投入。

而针对回收过程中的压价行为，目前行业通行的做法，是尽可能把回收和售卖环节尽可能拆分开，回收环节提成和回收价格挂钩，回收价格越高店员提成越高，这样店员就没了压价的动力。以转转为例，其每一台机器回收之后不当场卖，先送回总部，经过质检，再分配到门店、线上等不同渠道。

在国家和社会层面，也在推进二手手机回收的标准化。此前市场监管总局发布了《2023年度实施企业标准“领跑者”重点领域》的公告，其中在消费零售行业中就提到了“旧货零售”领域，成为国家层面推动二手回收行业标准化的一个积极信号。

而深圳市2022年也曾公开发布向社会征求《二手手机交易规范》地方标准意见的通告，着力推动二手手机行业的交易过程标准化。

对于一个 “ 非标品 ” 行业而言，标准化的过程确实充满艰辛，就拿这次转转阴阳检测报告事件来说，有多名行业人士认为，其实是因为标准定得太细， “ 自己给自己挖了个坑 ” 。

据了解，转转的质检过程包括367道工序，涉及功能、成色、有没有进水等75大项，其中针对划痕就分了无、细微、轻微、明显和严重五个层级。业内人士认为，分得太细，区分不同层级时会出现难以判断、容易混淆的情况，导致误差会越大。“试想如果只有三个等级，误差就会小很多。但如果一些标准定得太宽，同一个档次浮动太大，一些买家又会觉得不公平。这就是两难。”

但这并不意味着行业就应该放弃标准化，在不少二手手机从业者看来，整个二手手机行业的标准化、规范化志在必行，尤其是对于质检标准的细化，很大程度上也是保障消费者利益的基础。

“很多行业都有钻空子的黄牛，他们的产品流入市场最后损害的是所有人的利益，只有标准越来越严，才能把这些人赶出市场。”一名二手手机从业者坦言。

在上海 金融 与法律研究院研究员刘远举看来，二手产品的流通，对 经济 、对环保，都是有好处的，行业标准化之路还是应该继续向前推进，而不是因噎废食、回到过去。就像网约车出现后也有这样那样的问题，但谁也不愿意回到只有出租车的时代。任何事情，都必须在安全和自由之间权衡、在市场缺陷和市场繁荣之间权衡。不存在一个完美监管去消除所有弊端，那样做整个市场就没有了。

（文中常伟、李华强、吴楠化名）