优质服务不止步，标兵服务践初心——青海联通服务标兵争创活动系列报道之五

为全面打造高品质服务，青海联通秉承“客户的事情就是最大事情”的服务理念，以服务标兵争创活动为契机，带动全触点人员积极投身到为民服务的事业中，让服务有温度、有速度、有态度。想用户所想、急客户所急，不断创造属于他们的小奇迹。让我们向高原匠人看齐、向服务之星学习！

疫线敢担当 青春勇向前—VIP客户服务经理范瑜萍

范瑜萍，现任西宁分公司VIP客户服务经理，也是西宁胜利路营业厅店长。她用细心耐心为用户提供暖心服务，以专心尽心为用户提供品质服务。

今年5月，西宁市被按下暂停键,开启了居家办公的模式。一位星级用户夜间通过中国联通APP联系到她，一番沟通后，范瑜萍得知用户是高风险小区的核酸采集人员，因 手机 流量不够用想办理流量卡，却因工作原因让他无法入厅办理。范瑜萍闻讯后，思虑片刻便毅然前往营业厅取来了办卡设备，同时第一时间向上级部门反映此事，并提出为用户上门办卡的想法。征得上级同意后，她主动联系社区办理通行证，冒着被隔离的风险，连夜前往用户所在小区给用户办理了流量卡；在未打扰任何人的情况下，独自一人为用户提供了及时服务。在疫情严峻的形势下，范瑜萍挺身而出，将“客户的事情就是最大事情”落到了实处。

奋斗是青春最靓丽的底色，每一代联通人都有属于自己一代人的“长征路”。范瑜萍用自己的一言一行和真挚热情的服务赢得了用户的认可，她用自己的实际行动将“客户至上”落到实处。

心之所向 不负热爱—投诉处理员刘金凤

“投诉处理工作有时像120，在处理投诉时要快速、精确、准时;有时又像是119,当客户心情十分焦躁、愤怒时,你要用永远不变的热情和微笑帮助灭火”，这就是刘金凤对投诉处理岗的理解。

电信诈骗防不胜防。一日用户反映收到一条“积分到期即将清零”的短信，要求兑换相应积分。刘金凤与专业部门核实后确认该信息为虚假短信，但用户对此解释始终不认可。此时，刘金凤设想自己遇到类似事情会怎样？推己及人，她明白用户急躁也是情有可原。刘金凤一边安抚用户，一边为用户逐项解释，终于让用户明白该信息确属虚假短信。虽然通话过程多次被打断，但刘金凤不急不躁，换时间继续联系用户，终于得到用户的理解与认可。事隔半旬，这位客户来电咨询其他业务时，明确要求对帮助他解决虚假短信问题的工作人员刘金凤给予表扬。

走进这里，是忙忙碌碌，更是兢兢业业；走进这里，是精雕细琢，更是严谨细致；走进这里，是一份责任，更是一份信任……这就是投诉处理中心忙碌的场景，刘金凤一直在这里默默奉献着，她用春风细雨、沁人心田的声音对待每一位投诉用户的不满与焦虑，耐心倾听、真诚沟通的服务态度打动着每一位投诉客户的心。

声音传真情，服务创价值 -VIP客户服务经理陈登芳

海东联通VIP客户服务经理陈登芳，先后在营业厅、城区、社区等服务岗位上学习历练，从最初的懵懂新人到现在的资深专家，她一直努力进取，让服务更贴心。

记得一日晚上十一点，已经熟睡的陈登芳，被一阵急促的电话铃声吵醒，迷迷糊糊的她刚接通电话，就听见话筒那边传来对方的质问声。原来这位星级用户因夜间手机突然停机，让他无法联系到家中老人而焦躁不安。陈登芳瞬间睡意全无，立即起身查看并得知，用户通过人工热线为主卡办理了紧急开机，但是老人使用的副卡却仍处于半停机状态。此时她想起自己也曾遇到过类似的情况，深深明白用户的暴躁是有原因的。于是，陈登芳一边安抚用户，一边为用户解释每笔话费的消费情况，同时为用户的副卡办理了紧急开机，并引导用户尽快完成缴费。最终，电话的另一端传来一声“抱歉......”这两个字是对陈登芳服务的肯定。

时间似白驹过隙，陈登芳在青海联通已工作九年。九年很长，也很短。这九年，是陈登芳跨越青春、努力成长的九年。一路走来，有辛苦，有忙碌，也有收获；一路走来，她不断以服务赢得尊重、以服务收获精彩，用行动传递青海联通时刻为客户着想的初心和使命。

愿做小草映春光，于无声处绽芳华—营业员许桂妮

许桂妮是格尔木联通分公司的一名营业员,在格尔木联通工作的这十几年里，她始终坚持用微笑、真诚、执着、奉献，尽心尽力为每位客户提供品质服务。

如何向特殊用户提供服务，许桂妮总结了“三更”顺口溜，话虽简单却难于坚持。记得有次，一位老人缓步来到营业厅。许桂妮见状，一边搀扶老人来到业务办理台席，一边询问老人此行的目的，但迟迟未得到对方回应。她有些疑惑，用手指了指自己的耳朵，老人立即会意并用手比划着......桂妮很快意识到老人是位特殊人士，正准备在纸上写字询问用户要办什么业务，只见老人从兜里掏出一张纸，桂妮以为老人要扔垃圾，正准备接过来放进垃圾筒时，老人拽了一下她的衣袖，并指了指那张褶皱的纸。她打开一看，只见纸上写着“家人无法与我联系”等字样。许桂妮从纸条右下角获取到用户号码，经排查确认是用户的手机卡磨损严重导致其不能使用，须持本人身份证办理补卡方可恢复使用。可是老人出门时未携带身份证，许桂妮从老人随身携带的残疾证中取得了老人的身份信息，通过用户家人的辅助认证后，为用户办理了补卡。

白日不到处，青春恰自来；苔花如米小，也学牡丹开。许桂妮虽是如苔花一般的营业员，但她于无声处绽芳华，用爱心、执着、奉献、进取在这平凡的岗位上，以爱为美，于微小处绽放美丽的光辉，在平凡的岗位上创造不平凡的人生。

不负韶华，扎根高原—玉树州治多县营业厅团队

玉树州治多县位于青海和西藏交界，地处可可西里边缘，高寒缺氧，平均海拔4500米以上。玉树联通治多县加吉博洛镇营业厅的营业员们常年坚守高原，她们平均年龄29岁，正值青春的她们始终秉承“客户的事情就是最大事情”的服务理念，为用户提供温暖舒心服务，是当之无愧的高原“服务之星”。

这些年，“缺氧不缺精神，海拔高斗志更高”是她们服务高原联通客户的真实写照，优质服务更是赢得了客户的一致认可和赞许，先后荣获了玉树市治多县诚信企业、玉树联通先进集体、中国联通巾帼文明示范岗等光荣称号。

营业员扎西措毛是这个团队的一员，记得她的客户白沙加义突发脑溢血，她和伙伴立即联系车辆送其赴玉树州治疗。她们轮流看望、照顾患者并自发承担费用。两个多月后，白沙加义出院了，她们还会时常去家中看望，真正将结对帮扶工作做到了实处。

疫情期间，她们第一时间承担起治多县1.03万户客户的通信服务任务，不分白天黑夜，她们时时在线帮助解决各种通信问题，全力做到服务不打烊、最大化满足用户各类服务的保障需求。通过疫情期间的服务，她们了解到拉日村还有多处区域网络未覆盖，在她们的穿针引线下，为拉日村新建了一座基站，乡亲们纷纷给玉树联通竖起了大拇指。

把青春献给高原，用心、用情、用智服务每位客户，这就是治多县加吉博洛镇联通营业厅的姑娘们，她们擦亮了中国联通高品质服务品牌底色，为青藏高原贡献巾帼力量！