满足用户线下体验需求 电商逆向发展扎堆线下开店

互联网浪潮席卷之下，实体店在电商平台的冲击下大多显得疲惫不堪，而就在人们认为实体店已经走向末路的时候，越来越多的电商却开始在线下布局。近日，以亚马逊、当当网为代表的电商平台就开始陆续布局线下实体书店。此外，像乐视、红孩子母婴、淘宝上的知名服装商铺等也都在线下开了实体店。专家分析称，“体验感”驱动的电商开设实体店一定是发展趋势，但线下实体店应注重提供良好服务，吸引用户回流线上购买。

□现象

电商纷纷线下开实体店

上个月，电商巨头亚马逊的第一家实体书店AmazonBooks在美国西雅图落地。这家网络书店的开山鼻祖，在经过与实体书店竞争20年后，突然反过来要开实体书店。

公开资料显示，这家亚马逊书店看上去和shoppingmall里常见的实体书店并无太大区别。店中展示的大多都是亚马逊官网最受欢迎的书籍。另外，还有Kindle、亚马逊平板电脑设备供消费者体验使用。

11月25日，国内线上书城当当网也对外宣布，未来的3年之内，将在全国范围内开设1000家线下书店。据了解，当当网将率先在长沙开设第一家书店，包括Mall店、超市书店、县城书店等多个类型，相当于一种文化综合体。

其实，电商在线下开设实体店的做法，并非孤例。除了图书行业，像乐视、红孩子母婴、淘宝平台上的服装品牌等也都在线下开了实体店。

今年4月份，在乐视LePar超级合伙人峰会上，乐视控股集团副总裁张志伟就曾表示，将在今年开3000家线下门店。现在来看，这一计划几乎已经完成。

早前收购红孩子母婴电商的苏宁集团曾表示，将根据母婴消费特点，快速扩张红孩子全国实体店的生态圈。据了解，此实体店与以往母婴店有所不同，店内规划将全面转型为以体验、游乐、购物为主的O2O店面经营模式。今年11月10日，位于通州区的第30家红孩子实体店开业，集儿童乐园、婴幼儿SPA馆、儿童手工DIY专区、母婴室等为一体。

此外，成名于淘宝网上的不少网络品牌，诸如阿芙精油、裂帛服装、茵曼女装等，也都纷纷在线下开设门店。

□探因

满足用户线下体验需求

对于开设实体书店的原因，当当网对记者表示，这要从两方面来讲。首先，从互联网发展趋势角度出发，线上线下融合是趋势，实体书店是当当向下延伸的重要一环。其次，站在用户体验角度，线下书店可以丰富顾客体验、弥补线上购物的不足。

当当看好“互联网+实体书店”的发展前景，“我们愿为保留这个文化阵地付出努力。至于唱衰实体书店的朋友，是因为普遍还没有找到适应新形势的书店经营发展模式。”当当方面称。

乐视相关负责人也表示，虽然电商业务发展迅猛，但线上可触及的人群有限，特别是在彩电行业，线下市场仍然占据主流地位。“乐视期望通过线下平台，吸引更多的消

费者，提升乐视电视、手机的销量。”

乐视的实体门店LePar体验店与线上商城的区别在于，乐视商城主要覆盖一二线城市，体验店主要面向在三四级市场中，很多网购热情没有那么高的地区，市场空间就需要实体店挖掘。

天猫原创品牌茵曼凭借独特原创设计，是中国成长最快、最具代表性的网络服饰零售品牌。今年7月份，茵曼的实体店开设计划也正式启动。茵曼品牌创始人方建华表示，O2O模式无疑是未来零售商业的大热门，不管是品牌还是平台，全渠道布局已经成为不可逆的共识。茵曼开设实体店的思路是要从“铁杆粉丝”中寻找合伙人，让消费者成为店主。

□分析

营造良好体验才是王道

对于当下电商在线下“圈地”开店的现象，知名互联网专家刘兴亮表示，这确实是一个新的现象。“我相信，不管线上还是线下，商家都是为了能够更好地发掘客户，为客户提供一种更好的体验。因为，线上虽然具备方便、快捷的优势，但是，线下的很多服务，线上是无法代替的。”

线上只能解决售卖行为，这是单纯的买和卖的行为。刘兴亮表示，“举个例子，这就好比消费者在某个团购网站上购买烤鸭一样。在线上，消费者

是看不到大厨的独特烹饪与食材的新鲜质感，而只是看到毫无味道的冰冷价格数字。其实，我们在购物的过程中，还是希望能够有更多的体验在里边。所以说，人在购物时的看、摸、嗅的直观感受，线上购物平台是根本无法提供的。过去，不少消费者在需要购买家电时，都会先在国美、苏宁门店感受，满意之后记下型号到网上商城去购买。因为电商能够提供更优惠诱人的价格。”

业内人士表示，线上商

品价格之所以低于线下，根本原因在于压缩了很多成本。如果要保持线上线下同价，线下的门店肯定利润很低，或者亏本。盈利与否，在于线下门店的定位如何。如果把线下门店定义成为零售店，这就很危险。单纯定义成为体验店，只是为了提供服务，这就会促进线上的销售，保证盈利或小额的亏损。

因此，电商线下实体店一定要“体验为先”。电商应该将精力放在如何营造一种体验环境，而不是一个更好的购买环境。当用户进入到门店，购买不应是第一位，而是要让用户有一个愉悦的体验环境。比如说苹果店，用户进入之后，服务人员是绝对不会撵人的。但是在某些商场中，消费者看衣服不买，就会遇到难看的脸色、恶语相向等问题。

从这个意义上来说，成功的线下电商与传统零售门店一定是有区别的。包括人员培训、与用户的沟通，都要力争提供舒适的环境，让用户得到一种信息，即“通过体验更加相信这个品牌，熟悉这个企业的文化”。

□建议

不同品类区别开实体店

电商从线上向线下延伸是O2O的一个趋势。那么，电商是不是该一窝蜂地跑到线下开实体店?开设的实体店越多越好?

有业内人士以当当为例表示，当当网的线下开店计划稍显冒进，同为网上书店的亚马逊只是开设了一家，亚马逊的做法比较保险稳妥，先测试一下开实体店的实际效果如何再决定下一步。

针对电商开设实体店的问题，互联网观察人士鲁振旺则分析称，不同类别商品的行业电商应该区别来看。

图书行业开设实体店，鲁振旺并不看好。当当网反其道而行之，要把它的供应链拿出来，让别人销售图书，鲁振旺认为这并不容易。早在上世纪90年代的时候，房屋租金低，实体书店图书毛利还很高。这么多年以来，中国图书市场规模增长并不是很大。“原来，一年卖出30万的书就可以赚钱，但现在即使卖到50万也很难赚钱。因为书店不像餐馆，随着食材成本的上升，菜品价格也在上升。这么多年过去，图书的单价提升其实并不大。”

总结来说，图书开设实体店，适用于特定的环境场景。鲁振旺表示，当下适合开实体书店的场合，基本都是一些对图书有固定需求的地方，比如在高铁站、机场的书店。另外就是一些教育书店，店主可以通过教辅材料赚钱，或者获得国家补贴来获得收益。因此，对于图书电商来说，“可以通过旗舰店来展示，但是不能大规模开设”。

国内许多电商在实践中也是走了这样的路径，即只开少数的实体店，不求销售额有多高，只为满足用户真实体验的需求。一般来说，电商在这些实体店的投资都不是很大的，也不指望通过这样的实体店赚钱。像聚美优品这样的企业，他们在全国的旗舰店只有两家。

在电子商务领域，标准品包括诸如笔记本电脑、手机、电视等产品，它们都是有明确型号的产品。这一类与非标准品有截然相反的区别。而像服装、鞋等产品都是没办法进行规格化的商品。业内人士称，标准品实体店很有空间。

“手机这种标准品领域，线下销售的份额占比就很大。”鲁振旺说，虽然电商渠道销售也很火热，但实际上实体店的规模还是很大的。因此，诸如电视、手机类标准产品，就可以发展线下实体门店。“因为这一类商品，就是要用户在实体店里体验，切身感受产品的性能和魅力，才能了解它，从而产生购买欲。像小米、乐视开始也只做线上销售，经销商很多。但是，很多人还是喜欢到实体店去体验购买。所以说，越是网络不发达地区，他们的实体店越兴盛发达。”