专访智齿科技彭伟：资本热捧SaaS客服 但我们只是在路上

　　近期O2O企业呈现大面积关门的态势，似乎显示资本市场寒冬已经到来。与其形成鲜明对比的是企业级服务市场的火热，据数据显示2014年国内企业级服务有230起投资，相比2013的67起，增幅达到243%。移动互联网的升温给整个企业级服务带来一定的机遇，资本市场对于企业级服务也起到了很大的推动作用，使得企业级服务的春天随之到来。在国外企业级别服务和To C的企业形式大概是6:4的比例，在中国还远未达到，企业级别服务对客户和整个企业的发展是良性的，因此发展空间巨大。

智齿客服就是这样一家以Saas客服切入企业级服务市场的互联网企业。2013年8月,智齿客服由4个富有创业激情的小伙伴创立，同年12月，拿下了第一个大型电商用户乐视网。次年12月完成天使轮融资，并于2015年初入驻微软加速器。

近日，智齿客服联合创始人兼COO彭伟接受了投资潮专访。

智齿客服联合创始人兼COO彭伟

　 四个有梦想的小伙伴 以SaaS客服切入企业级服务市场

在国外，SaaS客服早已是一个成熟的产业，随着去年Zendesk的上市了，SaaS客服被大众广为认知，更激发了国内客服市场的创业激情。Zendesk目前市值20亿美金，它做的是工单客服。国内也有公司在模仿Zendesk，但问题是客服在国内具有典型的中国特色，顾客会因糟糕的客户服务而停止合作;若是网站没有在线客服，失去了一个沟通机会可能就失去了一个客户。客服已经超越了传统客服的概念成为了一个售前的服务。在国外由于人工成本很高，所以很多购物网站上没有在线客服，都是先填写单据然后等待回复。所以直接复制国外的成功经验不一定有效，但SaaS客服市场依然巨大。智齿客服联合创始人彭伟对投资潮表示：“客服还有很大的机会，企业级服务一开始都是针对于销售类型的CRM市场先发展起来的，因为很多公司第一步要解决的问题一定是销售，然后就是后续服务。所以客户服务处于需求的第二梯队。”

　　彭伟和他的团队做的是智慧客服，智齿客服是支持网站、移动网站、微信、APP 、微博5种接入方式的统一客服管理平台，用户只需要把一段代码复制到网站即可将多平台顾客汇集同一平台管理。

最初创业时团队只有4个人，彭伟和CEO徐懿是产品经理出身，同在星网锐捷各负责一条产品线，把产品从几百万的销售额做到了几千万，成为明星级产品。因此两人有了创业的想法，不断的去发掘一些创业机会。彭伟的同学吴立楠当时在中信21世纪担任架构师,负责95095网站的架构，闲暇时间做的一套智能机器人交互系统引起了大家注意，于是就做了一下市场调研，调研结果显示商机存在。于是在2013年年初，团队开始做产品包装，8月份第一个版本上线。彭伟对投资潮透露：“我们的第一个用户是乐视网，当时做机器人客服的还有几家公司，乐视网拿到我们的产品觉得从设计理念到运行的机制和问答的准确性，觉得还挺不错，经过综合的考评适合乐视的发展，于是所以选择了我们。产品上市之后销售力量比较欠缺，于是就把星网锐捷负责大客户的一个同事拉进来，四个人的团队就搭建完成。2013年我们一直在做产品化和市场的部署工作，公司2014年正式成立。”

　 人工在线客服+机器人客服结合 首创智慧客服产品

智齿客服从机器人客服起家，但是机器人客服在服务的过程中并不完美，服务过程中总会有机器人回复不了的问题;或者很多客户的使用习惯是不愿意和机器人客服沟通。出于这样的需求智齿客服做了一套人工系统，将机器人和人工客服整合起来，研发出“人工在线客服+机器人客服”产品模式，是业界首创的智慧客服产品。

目前机器人客服和人工客服是一个完美整合的状态，可以实现无缝切换。用户可以自主选择让机器人客服在前端服务，因为客户问的60--80%的问题都是重复性问题，机器人客服识别到同质化问题并自动组织标准答案，然后直接推送给客户。如果客户认为问题没有解决，还是要转人工客服的时候可以点击一键转人工，就可以转到人工客服。人工客服可以看到完整的机器人客服的服务记录。人工客服在前端服务时，机器人客服是没有下线的，这时候它直接在后端为人工客服提供帮助。也就是说客户问的问题机器人客服已经进行识别并把答案列好，推送给人工客服，人工客服需要做的是把答案审核完毕然后发送给客户。目前机器人精准理解客户问题并匹配最佳答案，准确率高达98%。

智齿客服另一个亮点功能是将机器学习功能引入客服产品，它会收集客户问的问题，例如相同问题的不同问法，机器人会去识别是否有现成答案，然后把问题标注为相似问法;或者客户问的问题在词条库中检索不到，这时候机器人会把这个问题，列到未知问题里，之后需要人工客服加一个问题词条。随着词条库越来越大，机器人也就越来越智能。而且词条库是没有容量限制的。

　 解决客服痛点：降低企业成本增加工作效率

在市场竞争中，智齿客服最明显的优势是，降低了企业现有成本，不用再增加过多的客服人员，机器人客服能完成80%的工作;还显著提升现有客服的工作效率。机器人辅助客服工作的模式，同时服务客户的数量由以前的3个人提升到30个人。这样对创业企业的成本大幅度降低。大企业降低成本更明显，据乐视网透露，每年节省的客服成本达到数千万。

现阶段智齿客服提供免费版和专业版，免费版是为创业企业提供的免费服务，机器人知识库词条在50个以内，提供1个人工客服坐席。专业版则是按年付费，产品只是其中一块，重要的还是服务，包括培训、意见建议等。目前智齿客服注册用户达到五千多家，付费用户达到200-300家。适用于电商、汽车、金融、传统企业等，其中不乏乐视网、爱施德、海尔、PP租车、宜信、爱鲜蜂等行业领军用户。智齿客服联合创始人彭伟表示：“我认为企业级服务技术上不是最难的，如何做好服务才是难的，再精尖高端的服务，用户使用不方便也是无用功。所以我们更多的是从用户出发，从用户的需求出发。”

　 已获天使投资 未来打造整个企业服务生态链

智齿客服已于2014年12月完成天使轮融资，投资金额共计770万人民币，由真格基金领投，芳晟、华创两家投资机构跟投，智齿客服也由此进入快速发展期。。

团队是获得投资人青睐的一个因素，由于创始团队成员有长时间的合作基础，并且合作的也很不错，每人负责一块整合起来，相对来说团队非常优秀。接下来智齿客服的重点是要把产品在市场上进行大规模的推广，加大销售营销力度;在产品上推出更新颖的功能。彭伟表示：“长远来看，客服领域还有很多挖掘的机会，例如语音模式。其实我们是在给客服打造一套完整的生态系统，不仅是IM，不仅是多渠道。各种服务完善之后，给客户打造的是企业服务生态链，只要登录智齿客服后台，可以完成所有对客户之间的沟通、管理、服务、转化等，和CRM也有一定的整合机会。”目前A轮融资已在计划中。

对于目前投资市场遇冷的状况，智齿客服联合创始人彭伟表示对企业级服务市场影响并不大。“投资人变得越来越理性，对于很多不健康的、纯烧钱的模式，投资后很难见到收益的，很难短期内收回成本或者后期盈利模式不明确的企业，投资人变得谨慎。但是企业服务今年开始热起来，是因为大家都认为它含有巨大的商机，而且有清晰的盈利模式，发展潜力巨大，运营比较良好，所以没有影响。”

创始人说

彭伟说：“在创业过程中虽然也经历过很多痛苦的阶段，但相对来说算是走的比较顺利的，因为我们选择的方向很有前景。我认为作为创业者来说最重要的特质是要具有韧性和激情。创业过程中会经历各种的坎坷和困难，要去用你的能力、韧性去解决。都说站在风口上猪也能飞起来，但我认为创业过程更是一个爬起的过程，要不断的摔倒、爬起，要不怕艰难一步步走下去。而激情则是源源不断的动力，创业初期，我们都没有收入，对所有项目都是尽最大的努力去完成。爱施德的项目就是这样拿下的，当时我们在投标的前一天才拿到项目信息，而其他厂商早已接触了半年之久，并且我们公司的各种条件全不满足，当时靠的就是激情，熬了一晚上，开始写标书，写各种东西，一直写到第二天早上，然后等着打印社开门打标书封装。我们觉得这个项目这么努力都不一定会成功，但是最后凭着过硬的产品和团队的努力竞标成功了!所以韧性和激情一定要具备，不然很多难关是度过不了的。很多认为不可能的事情也要去试一试，万一成功了呢。整个创业过程处处都是险境，少了哪个项目都会对公司有影响。”